服務(wù)員特訓(xùn)教程

內(nèi)容概要

《服務(wù)員特訓(xùn)教程》內(nèi)容簡介：服務(wù)員在人們的生活中無處不在，服務(wù)員的工作在看似平凡之中蘊含著偉大。商品經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和日益龐大的社會需求，給服務(wù)員提出了更高的要求，服務(wù)員的個人修養(yǎng)，儀態(tài)儀表和業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)比以往顯得更迫切?！斗?wù)員特訓(xùn)教程》是國內(nèi)第一本系統(tǒng)介紹服務(wù)員服務(wù)工作的特訓(xùn)教材，是所有服務(wù)員和準(zhǔn)備成為服務(wù)員的人們的必備用書。

作者簡介

劉志偉，男，1967年9月生，河南鄧州市人，法學(xué)博士，現(xiàn)任北京師大學(xué)刑事法律科學(xué)研究院教授、博士生導(dǎo)師，兼任中國法學(xué)會刑法研究會副秘書長等社會職務(wù)。在《法律科學(xué)》、《法學(xué)家》等學(xué)術(shù)刊物學(xué)術(shù)論文百余篇。獨著、主編或合著學(xué)術(shù)著作四十余部。主持或承擔(dān)國家社科基金項目、教育部人文社科規(guī)劃項目等二十余項?？蒲谐晒@得省部級獎勵十余項。

書籍目錄

第一章 服務(wù)員培訓(xùn)總論商家往往只注意招募條件優(yōu)秀的服務(wù)員，而忽視對已有員工的培訓(xùn)，有些即使開展培訓(xùn)也無非是雩敲碎打、口傳身教，缺乏系統(tǒng)性。本章從培訓(xùn)內(nèi)容到步驟以及形式都進(jìn)行了系統(tǒng)介紹，這對服務(wù)員培訓(xùn)來說具有指導(dǎo)意義：把骨架搭好了，一個優(yōu)秀的服務(wù)員就能脫穎而出。第一節(jié) 培訓(xùn)的基本概念一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式三、培訓(xùn)的步驟四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能五、培訓(xùn)的方法六、培訓(xùn)評估方法第二節(jié) 服務(wù)員培訓(xùn)的內(nèi)容一、服務(wù)員的知識培訓(xùn)二、服務(wù)員的技能培訓(xùn)三、服務(wù)員日常培訓(xùn)四、新員工崗位培訓(xùn)第二章 優(yōu)秀服務(wù)員的必備素質(zhì)很多賓館酒樓都裝修得富麗堂皇，一群群高挑美麗的服務(wù)小姐穿梭其間，但僅僅是容顏俏麗就稱得上優(yōu)秀的服務(wù)員嗎？相信我們都有這樣一個共識，那就是：最優(yōu)秀的服務(wù)員不一定最美麗，但一定是技能最熟練、知識最完備，對客人最體貼。第一節(jié) 服務(wù)員的基本素質(zhì)要求一、豐富嫻熟的服務(wù)知識二、游刃有余的從業(yè)能力三、端莊大方的儀態(tài)風(fēng)度四、彬彬有禮的行為舉止第二節(jié) 增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成二、滿足顧客的服務(wù)要求三、領(lǐng)會顧客至上的服務(wù)意識四、掌握基本的語言技巧五、學(xué)會接待重要客人第三節(jié) 掌握基本禮節(jié)習(xí)俗知識一、語言問候禮節(jié)常識二、動作問候禮節(jié)應(yīng)知三、服務(wù)員應(yīng)熟悉的八種禮節(jié)四、正確理解手勢語五、部分少數(shù)民族生活習(xí)俗六、常見客源國的生活習(xí)俗七、世界三大宗教知識……第三章 前廳部服務(wù)員培訓(xùn)第四章 餐飲服務(wù)員培訓(xùn)第五章 客房服務(wù)員培訓(xùn)第六章 休閑娛樂場所服務(wù)員培訓(xùn)第七章 其他各主要部門服務(wù)員培訓(xùn)第八章 如何掃清服務(wù)障礙

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的基本技能訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與知識水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。要想達(dá)到理想的培訓(xùn)效果，必須掌握知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。1.認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計劃培訓(xùn)提綱和計劃的具體內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。2.做好培訓(xùn)前的各項準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作包括：保證培訓(xùn)教室已按你的要求布置好；保證所有你需要的設(shè)備及教具都已準(zhǔn)備好；準(zhǔn)備好你要用的參考材料；預(yù)計新服務(wù)員可能提出的問題；為了解服務(wù)員是否掌握培訓(xùn)內(nèi)容而準(zhǔn)備些問題；提前到達(dá)教室，使自己完成心理準(zhǔn)備。3.建立自信心你的責(zé)任是讓培訓(xùn)活動更輕松，這樣能使培訓(xùn)更有效，更有趣味性。服務(wù)員希望你是專家并且能負(fù)責(zé)任，因此要講話清楚，聲音洪亮，并給服務(wù)員充滿信心的表情。4.鼓勵參與人們最好的學(xué)習(xí)效果來自實踐，訓(xùn)導(dǎo)師要創(chuàng)造條件，調(diào)動大家課堂上的學(xué)習(xí)熱情，多鼓勵大家積極參加培訓(xùn)。在培訓(xùn)課上可以專門安排一段時間讓服務(wù)員們“操練”，采取某種方法去實踐培訓(xùn)中學(xué)到的知識。要鼓勵服務(wù)員在培訓(xùn)課上提問題，并用“這個問題提得好”或“非常高興你提這樣的問題”等語言對他們加以鼓勵，多問他們問題可以了解服務(wù)員對培訓(xùn)內(nèi)容掌握的程度。要制造這樣的氣氛：不管服務(wù)員做得怎樣，不用對與錯來判斷，讓服務(wù)員放心，他們不會被取笑，不會因參與或提出問題而受批評。

編輯推薦

《服務(wù)員特訓(xùn)教程》涉及到飲食業(yè)、旅游業(yè)、商業(yè)、物業(yè)、賓館等各種服務(wù)行業(yè)所必須的業(yè)務(wù)規(guī)范。從社會需求來說，服務(wù)員的訓(xùn)練比其他任何事業(yè)都要顯得迫切。作為一個服務(wù)員，提供服務(wù)是他的天職。但服務(wù)員同時又是商品最好的包裝，服務(wù)員本身就有它的相應(yīng)價值。

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