服務員特訓教程

內容概要

《服務員特訓教程》內容簡介：服務員在人們的生活中無處不在，服務員的工作在看似平凡之中蘊含著偉大。商品經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和日益龐大的社會需求，給服務員提出了更高的要求，服務員的個人修養(yǎng)，儀態(tài)儀表和業(yè)務技能等培訓比以往顯得更迫切。《服務員特訓教程》是國內第一本系統(tǒng)介紹服務員服務工作的特訓教材，是所有服務員和準備成為服務員的人們的必備用書。

作者簡介

劉志偉，男，1967年9月生，河南鄧州市人，法學博士，現(xiàn)任北京師大學刑事法律科學研究院教授、博士生導師，兼任中國法學會刑法研究會副秘書長等社會職務。在《法律科學》、《法學家》等學術刊物學術論文百余篇。獨著、主編或合著學術著作四十余部。主持或承擔國家社科基金項目、教育部人文社科規(guī)劃項目等二十余項。科研成果獲得省部級獎勵十余項。

書籍目錄

第一章 服務員培訓總論商家往往只注意招募條件優(yōu)秀的服務員，而忽視對已有員工的培訓，有些即使開展培訓也無非是雩敲碎打、口傳身教，缺乏系統(tǒng)性。本章從培訓內容到步驟以及形式都進行了系統(tǒng)介紹，這對服務員培訓來說具有指導意義：把骨架搭好了，一個優(yōu)秀的服務員就能脫穎而出。第一節(jié) 培訓的基本概念一、服務員培訓的種類二、服務員培訓的要求與形式三、培訓的步驟四、訓導師應具備的基本技能五、培訓的方法六、培訓評估方法第二節(jié) 服務員培訓的內容一、服務員的知識培訓二、服務員的技能培訓三、服務員日常培訓四、新員工崗位培訓第二章 優(yōu)秀服務員的必備素質很多賓館酒樓都裝修得富麗堂皇，一群群高挑美麗的服務小姐穿梭其間，但僅僅是容顏俏麗就稱得上優(yōu)秀的服務員嗎？相信我們都有這樣一個共識，那就是：最優(yōu)秀的服務員不一定最美麗，但一定是技能最熟練、知識最完備，對客人最體貼。第一節(jié) 服務員的基本素質要求一、豐富嫻熟的服務知識二、游刃有余的從業(yè)能力三、端莊大方的儀態(tài)風度四、彬彬有禮的行為舉止第二節(jié) 增強優(yōu)質服務的意識一、優(yōu)質服務的構成二、滿足顧客的服務要求三、領會顧客至上的服務意識四、掌握基本的語言技巧五、學會接待重要客人第三節(jié) 掌握基本禮節(jié)習俗知識一、語言問候禮節(jié)常識二、動作問候禮節(jié)應知三、服務員應熟悉的八種禮節(jié)四、正確理解手勢語五、部分少數(shù)民族生活習俗六、常見客源國的生活習俗七、世界三大宗教知識……第三章 前廳部服務員培訓第四章 餐飲服務員培訓第五章 客房服務員培訓第六章 休閑娛樂場所服務員培訓第七章 其他各主要部門服務員培訓第八章 如何掃清服務障礙

章節(jié)摘錄

版權頁：四、訓導師應具備的基本技能訓導師自身技能與知識水平直接關系到培訓質量。要想達到理想的培訓效果，必須掌握知識培訓和技能培訓不同的方法和步驟。1.認真準備培訓提綱及培訓計劃培訓提綱和計劃的具體內容應視培訓目的、要求而定。2.做好培訓前的各項準備準備工作包括：保證培訓教室已按你的要求布置好；保證所有你需要的設備及教具都已準備好；準備好你要用的參考材料；預計新服務員可能提出的問題；為了解服務員是否掌握培訓內容而準備些問題；提前到達教室，使自己完成心理準備。3.建立自信心你的責任是讓培訓活動更輕松，這樣能使培訓更有效，更有趣味性。服務員希望你是專家并且能負責任，因此要講話清楚，聲音洪亮，并給服務員充滿信心的表情。4.鼓勵參與人們最好的學習效果來自實踐，訓導師要創(chuàng)造條件，調動大家課堂上的學習熱情，多鼓勵大家積極參加培訓。在培訓課上可以專門安排一段時間讓服務員們“操練”，采取某種方法去實踐培訓中學到的知識。要鼓勵服務員在培訓課上提問題，并用“這個問題提得好”或“非常高興你提這樣的問題”等語言對他們加以鼓勵，多問他們問題可以了解服務員對培訓內容掌握的程度。要制造這樣的氣氛：不管服務員做得怎樣，不用對與錯來判斷，讓服務員放心，他們不會被取笑，不會因參與或提出問題而受批評。

編輯推薦

《服務員特訓教程》涉及到飲食業(yè)、旅游業(yè)、商業(yè)、物業(yè)、賓館等各種服務行業(yè)所必須的業(yè)務規(guī)范。從社會需求來說，服務員的訓練比其他任何事業(yè)都要顯得迫切。作為一個服務員，提供服務是他的天職。但服務員同時又是商品最好的包裝，服務員本身就有它的相應價值。

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    服務員特訓教程 PDF格式下載

---