汽車(chē)售后服務(wù)實(shí)務(wù)一體化項(xiàng)目教程

內(nèi)容概要

　　《高等職業(yè)教育“十二五”規(guī)劃教材：汽車(chē)售后服務(wù)實(shí)務(wù)一體化項(xiàng)目教程》根據(jù)汽車(chē)維修專業(yè)所面向的主要就業(yè)崗位調(diào)查，組織召開(kāi)汽車(chē)售后服務(wù)崗位工作任務(wù)分析研討會(huì)，選取汽車(chē)售后服務(wù)概述、禮儀規(guī)范、汽車(chē)售后服務(wù)流程、客戶滿意與客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理、汽車(chē)售后5S現(xiàn)場(chǎng)管理、配件管理、汽車(chē)保修索賠與保險(xiǎn)理賠等典型工作任務(wù)，整合為汽車(chē)售后服務(wù)任務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建了“汽車(chē)售后服務(wù)實(shí)務(wù)”課程。本書(shū)重點(diǎn)介紹汽車(chē)售后服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)流程、客戶滿意與客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理、汽車(chē)保修索賠與保險(xiǎn)理賠等方面。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)按企業(yè)實(shí)際工作過(guò)程來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的修養(yǎng)，培養(yǎng)售后服務(wù)流程操作、汽車(chē)售后5S現(xiàn)場(chǎng)管理、配件管理、汽車(chē)保修索賠與保險(xiǎn)理賠等專業(yè)能力和職業(yè)核心能力。《汽車(chē)售后服務(wù)實(shí)務(wù)一體化項(xiàng)目教程》可作為高職高專、技工院校、普通高校、遠(yuǎn)程教育和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的汽車(chē)售后服務(wù)實(shí)務(wù)教材，也可供廣大汽車(chē)售后服務(wù)人員學(xué)習(xí)參考和職業(yè)鑒定前應(yīng)試輔導(dǎo)。

書(shū)籍目錄

第一部分　課程整體設(shè)計(jì)
1. 課程內(nèi)容設(shè)計(jì)
2. 課程目標(biāo)設(shè)計(jì)
3. 課程教學(xué)資源要求
4. 項(xiàng)目設(shè)置與項(xiàng)目能力培養(yǎng)目標(biāo)分解
5. 課程考核方案設(shè)計(jì)
6. 教學(xué)建議
第二部分　教學(xué)內(nèi)容
項(xiàng)目一　汽車(chē)售后服務(wù)概述
項(xiàng)目二　禮儀規(guī)范
項(xiàng)目三　汽車(chē)售后服務(wù)流程
任務(wù)3.1　服務(wù)流程的概述
任務(wù)3.2　預(yù)約服務(wù)
任務(wù)3.3　接待流程
任務(wù)3.4　派工與維修作業(yè)
任務(wù)3.5　維修質(zhì)量檢查
任務(wù)3.6　交車(chē)結(jié)算
任務(wù)3.7　客戶關(guān)系檔案整理
任務(wù)3.8　回訪用戶
項(xiàng)目四　客戶滿意與客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與管理
任務(wù)4.1　客戶滿意度管理
任務(wù)4.2　客戶投訴的處理與持續(xù)改進(jìn)
任務(wù)4.3　交際技巧
項(xiàng)目五　汽車(chē)售后“5S”現(xiàn)場(chǎng)管理
項(xiàng)目六　配件管理
任務(wù)6.1　車(chē)型識(shí)別
任務(wù)6.2　配件的分類、名稱
任務(wù)6.3　“4S”店配件的訂貨流程、庫(kù)存結(jié)構(gòu)
任務(wù)6.4　“4S”店配件的質(zhì)量保修與索賠
項(xiàng)目七　汽車(chē)保修索賠與保險(xiǎn)理賠
任務(wù)7.1　汽車(chē)保修索賠
任務(wù)7.2　汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠
參考文獻(xiàn)

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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