汽車售后服務(wù)實務(wù)一體化項目教程

內(nèi)容概要

　　《高等職業(yè)教育“十二五”規(guī)劃教材：汽車售后服務(wù)實務(wù)一體化項目教程》根據(jù)汽車維修專業(yè)所面向的主要就業(yè)崗位調(diào)查，組織召開汽車售后服務(wù)崗位工作任務(wù)分析研討會，選取汽車售后服務(wù)概述、禮儀規(guī)范、汽車售后服務(wù)流程、客戶滿意與客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理、汽車售后5S現(xiàn)場管理、配件管理、汽車保修索賠與保險理賠等典型工作任務(wù)，整合為汽車售后服務(wù)任務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建了“汽車售后服務(wù)實務(wù)”課程。本書重點介紹汽車售后服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)流程、客戶滿意與客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理、汽車保修索賠與保險理賠等方面。重點強調(diào)按企業(yè)實際工作過程來培養(yǎng)學生的修養(yǎng)，培養(yǎng)售后服務(wù)流程操作、汽車售后5S現(xiàn)場管理、配件管理、汽車保修索賠與保險理賠等專業(yè)能力和職業(yè)核心能力?！镀囀酆蠓?wù)實務(wù)一體化項目教程》可作為高職高專、技工院校、普通高校、遠程教育和培訓(xùn)機構(gòu)的汽車售后服務(wù)實務(wù)教材，也可供廣大汽車售后服務(wù)人員學習參考和職業(yè)鑒定前應(yīng)試輔導(dǎo)。

書籍目錄

第一部分　課程整體設(shè)計
1. 課程內(nèi)容設(shè)計
2. 課程目標設(shè)計
3. 課程教學資源要求
4. 項目設(shè)置與項目能力培養(yǎng)目標分解
5. 課程考核方案設(shè)計
6. 教學建議
第二部分　教學內(nèi)容
項目一　汽車售后服務(wù)概述
項目二　禮儀規(guī)范
項目三　汽車售后服務(wù)流程
任務(wù)3.1　服務(wù)流程的概述
任務(wù)3.2　預(yù)約服務(wù)
任務(wù)3.3　接待流程
任務(wù)3.4　派工與維修作業(yè)
任務(wù)3.5　維修質(zhì)量檢查
任務(wù)3.6　交車結(jié)算
任務(wù)3.7　客戶關(guān)系檔案整理
任務(wù)3.8　回訪用戶
項目四　客戶滿意與客戶關(guān)系的經(jīng)營與管理
任務(wù)4.1　客戶滿意度管理
任務(wù)4.2　客戶投訴的處理與持續(xù)改進
任務(wù)4.3　交際技巧
項目五　汽車售后“5S”現(xiàn)場管理
項目六　配件管理
任務(wù)6.1　車型識別
任務(wù)6.2　配件的分類、名稱
任務(wù)6.3　“4S”店配件的訂貨流程、庫存結(jié)構(gòu)
任務(wù)6.4　“4S”店配件的質(zhì)量保修與索賠
項目七　汽車保修索賠與保險理賠
任務(wù)7.1　汽車保修索賠
任務(wù)7.2　汽車保險與理賠
參考文獻

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

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