客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　《高職高專全息化經(jīng)濟管理類教材：客戶關(guān)系管理》的編寫充分考慮到高職教育培養(yǎng)技能型人才的要求，相關(guān)知識模塊的組織體現(xiàn)了企業(yè)對人才各項專業(yè)技能的需要。全書共有十一個項目，包括客戶關(guān)系與營銷策略、客戶信息管理、客戶分析及客戶價值等。在每個訓(xùn)教項目之初都有相應(yīng)的案例導(dǎo)入，可以更好地引發(fā)學(xué)生思考，激發(fā)學(xué)生的興趣，讓學(xué)生帶著問題去學(xué)習(xí)。正文中，相關(guān)專業(yè)詞匯重點標，并結(jié)合內(nèi)容配以合適的標注提示，增強了學(xué)生與老師、書本的互動性。每個項目結(jié)束時，都有安排技能訓(xùn)練，使學(xué)生在學(xué)習(xí)了基本理論之后，能夠進行實訓(xùn)，以提高自身分析問題的能力，體現(xiàn)了任務(wù)驅(qū)動技能訓(xùn)練的要求。

書籍目錄

項目一 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展項目二 客戶關(guān)系管理的概念、功能及分類項目三 CRM與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系項目四 客戶關(guān)系管理的營銷策略項目五 客戶信息管理項目六 客戶分析及客戶價值項目七 客戶投訴管理項目八 智能CRM技術(shù)項目九 CRM的實施方法項目十 CRM行業(yè)應(yīng)用項目十一 國內(nèi)外CRM解決方案介紹

章節(jié)摘錄

　　二、BPR的實施與應(yīng)用 （一）BPR的實施步驟 企業(yè)“再造”就是重新設(shè)計和安排企業(yè)的整個生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營過程，使之合理化。通過對企業(yè)原來生產(chǎn)經(jīng)營過程的各個方面、每個環(huán)節(jié)進行全面的調(diào)查研究和細致分析，對其中不合理、不必要的環(huán)節(jié)進行徹底的變革。在具體實施過程中，可以按以下程序進行。1.對原有流程進行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問題 根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行的作業(yè)程序，繪制細致、明了的作業(yè)流程圖。一般地說，原來的作業(yè)程序是與過去的市場需求、技術(shù)條件相適應(yīng)的，并由一定的組織結(jié)構(gòu)、作業(yè)規(guī)范作為其保證的。當(dāng)市場需求、技術(shù)條件發(fā)生的變化使現(xiàn)有作業(yè)程序難以適應(yīng)時，作業(yè)效率或組織結(jié)構(gòu)的效能就會降低。因此，必須從以下方面分析現(xiàn)行作業(yè)流程的問題：（1）功能障礙。隨著技術(shù)的發(fā)展，技術(shù)上具有不可分性的團隊工作（TNE），個人可完成的工作額度就會發(fā)生變化，這就會使原來的作業(yè)流程或者支離破碎增加管理成本、或者核算單位太大造成權(quán)責(zé)利脫節(jié)，并會造成組織機構(gòu)設(shè)計的不合理，形成企業(yè)發(fā)展的瓶頸。（2）重要性。不同的作業(yè)流程環(huán)節(jié)對企業(yè)的影響是不同的。隨著市場的發(fā)展，顧客對產(chǎn)品、服務(wù)需求的變化，作業(yè)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及各環(huán)節(jié)的重要性也在變化。（3）可行性。根據(jù)市場、技術(shù)變化的特點及企業(yè)的現(xiàn)實情況，分清問題的輕重緩急，找出流程再造的切入點。為了對上述問題的認識更具有針對性，還必須深入現(xiàn)場，具體觀測、分析現(xiàn)存作業(yè)流程的功能、制約因素以及表現(xiàn)的關(guān)鍵問題。2.設(shè)計新的流程改進方案，并進行評估 為了設(shè)計更加科學(xué)、合理的作業(yè)流程，必須群策群力、集思廣益、鼓勵創(chuàng)新。在設(shè)計新的流程改進方案時，可以考慮：（1）將現(xiàn)在的數(shù)項業(yè)務(wù)或工作組合，合并為一； （2）工作流程的各個步驟按其自然順序進行； （3）給予職工參與決策的權(quán)力； （4）為同一種工作流程設(shè)置若干種進行方式； （5）工作應(yīng)當(dāng)超越組織的界限，在最適當(dāng)?shù)膱鏊M行； （6）盡量減少檢查、控制、調(diào)整等管理工作； （7）設(shè)置項目負責(zé)人。對于提出的多個流程改進方案，還要從成本、效益、技術(shù)條件和風(fēng)險程度等方面進行評估，選取可行性強的方案。3.制定與流程改進方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案企業(yè)業(yè)務(wù)流程的實施，是以相應(yīng)組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置方式、業(yè)務(wù)規(guī)范、溝通渠道甚至企業(yè)文化作為保證的，所以，只有以流程改進為核心形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案，才能達到預(yù)期的目的。4.組織實施與持續(xù)改善 實施企業(yè)再造方案，必然會觸及原有的利益格局。因此，必須精心組織，謹慎推進。既要態(tài)度堅定，克服阻力，又要積極宣傳，形成共識，以保證企業(yè)再造的順利進行。企業(yè)再造方案的實施并不意味著企業(yè)再造的終結(jié)。在社會發(fā)展日益加快的時代，企業(yè)總是不斷面臨新的挑戰(zhàn)，這就需要對企業(yè)再造方案不斷地進行改進，以適應(yīng)新形勢的需要。

圖書封面

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