服務(wù)型制造業(yè)體系構(gòu)建與案例分析

內(nèi)容概要

本書以服務(wù)戰(zhàn)略、客戶、創(chuàng)新、價(jià)值鏈和供應(yīng)鏈等為關(guān)鍵點(diǎn)，結(jié)合大量的案例調(diào)研，構(gòu)建了傳統(tǒng)制造業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變的體系結(jié)構(gòu)。本書是傳統(tǒng)制造企業(yè)向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)變中生產(chǎn)實(shí)踐的結(jié)晶，也是當(dāng)前國(guó)際前沿理論硯究的總結(jié)。
 本書適合相關(guān)專業(yè)高校師生及制造企業(yè)主管參考閱讀。

書籍目錄

第一章　服務(wù)型制造背景介紹
 一、制造企業(yè)的服務(wù)
 二、服務(wù)型制造
 三、產(chǎn)品服務(wù)增值
 四、習(xí)題
第二章　客戶價(jià)值管理
 一、客戶生命周期管理
 二、客戶價(jià)值分析
 三、客戶終生價(jià)值
 四、案例分析
 五、習(xí)題
第三章　服務(wù)創(chuàng)新
 一、服務(wù)創(chuàng)新
 二、服務(wù)創(chuàng)新過程
 三、服務(wù)創(chuàng)新案例
 四、習(xí)題
第四章　服務(wù)戰(zhàn)略
 一、制造企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的特征
 二、制定適合企業(yè)發(fā)展的服務(wù)戰(zhàn)略
 三、案例分析
 四、習(xí)題
第五章　服務(wù)價(jià)值鏈
　一、服務(wù)價(jià)值
　二、服務(wù)設(shè)計(jì)
　三、案例分析
　四、習(xí)題
第六章　服務(wù)營(yíng)銷
 一、服務(wù)營(yíng)銷的STP
 二、以營(yíng)銷手段推廣服務(wù)
 三、以服務(wù)載體推廣營(yíng)銷
 四、案例分析
 五、習(xí)題
第七章　服務(wù)供應(yīng)鏈
　一、顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求分析
　二、構(gòu)建服務(wù)供應(yīng)鏈
　三、完善備件分布和庫(kù)存管理
　四、案例分析
　五、習(xí)題
第八章　服務(wù)實(shí)施
 一、服務(wù)組織保障
 二、服務(wù)實(shí)施體系建設(shè)——以售后服務(wù)為例
 三、案例分析
 四、習(xí)題
第九章　云計(jì)算與生產(chǎn)性服務(wù)
 一、云計(jì)算的發(fā)展趨勢(shì)
 二、云計(jì)算的技術(shù)基礎(chǔ)
 三、云計(jì)算的客戶需求
 四、面向大型裝備的云服務(wù)
 五、案例分析
 六、習(xí)題
第十章　制造型企業(yè)服務(wù)案例剖析
 一、IBM的轉(zhuǎn)型
 二、陜鼓的服務(wù)戰(zhàn)略
 三、戴爾的服務(wù)物流
 四、某裝備制造企業(yè)的服務(wù)體系
 五、民用飛機(jī)行業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型
習(xí)題參考答案
專業(yè)縮略語簡(jiǎn)釋

章節(jié)摘錄

　  2 售后服務(wù)：企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)　  由售后服務(wù)的戰(zhàn)略意義可知，發(fā)展售后服務(wù)對(duì)于制造類企業(yè)來說勢(shì)在必行，良好的售后服務(wù)必將成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：　  （1）制造類企業(yè)的產(chǎn)品的維護(hù)都是需要零部件的，發(fā)展售后服務(wù)就能為自己企業(yè)制造銷售的產(chǎn)品提供備件，提供各種服務(wù)。由于制造類企業(yè)的產(chǎn)品使用壽命比較長(zhǎng)，這樣也能使企業(yè)和顧客的關(guān)系更加穩(wěn)固，讓顧客長(zhǎng)期依賴企業(yè)，為本企業(yè)在以后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里帶來持續(xù)的，低風(fēng)險(xiǎn)的收入。　  （2）發(fā)展了自己完備的售后服務(wù)之后，能使企業(yè)提供備件，提供服務(wù)的行為更加專業(yè)化，系統(tǒng)化，也能降低相應(yīng)的成本，為企業(yè)向服務(wù)型制造企業(yè)轉(zhuǎn)型打下基礎(chǔ)?！? （3）相比較于制造企業(yè)的其他環(huán)節(jié)，售后業(yè)務(wù)需要比較少的資產(chǎn)，提供售后服務(wù)的部門資產(chǎn)比較少，而制造業(yè)資產(chǎn)相比較要多很多。售后服務(wù)更需要人、備品、車輛等。因此發(fā)展優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能為企業(yè)鍛煉一批有責(zé)任有能力的骨干人員，為企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)過程輸送人才，很多企業(yè)培養(yǎng)員工也是將其送到售后部門鍛煉?！? （4）如果我們的產(chǎn)品、服務(wù)、備品備件等提供的好，就可以更進(jìn)一步的，及時(shí)地了解為客戶服務(wù)的流程，了解客戶對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)的需求，為制造企業(yè)發(fā)展產(chǎn)品的差異化策略拿到第一手資料。這一點(diǎn)至關(guān)重要。只有第一時(shí)間了解客戶需求并預(yù)測(cè)客戶需求才能生產(chǎn)出滿足客戶的產(chǎn)品提前搶占市場(chǎng)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中占得先機(jī)。　  （5）提供客戶滿意的售后服務(wù)，也同時(shí)提供了公司內(nèi)銷售其他產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。很多制造類大公司不只有一兩個(gè)產(chǎn)品，他們一般有很多業(yè)務(wù)部門，很多系列很多類的產(chǎn)品。一個(gè)產(chǎn)品銷售出去，客戶對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)滿意以后，就能為這個(gè)公司打開一扇大門，可以把公司內(nèi)部其他產(chǎn)品、其他服務(wù)帶到這個(gè)公司。當(dāng)這個(gè)公司再有相關(guān)產(chǎn)品的需求時(shí)就會(huì)第一個(gè)想到我們企業(yè)，因此發(fā)展好售后服務(wù)可以潛在地發(fā)展新客戶，或者把我們現(xiàn)有的客戶開發(fā)成新的客戶?！? （6）在制造類企業(yè)的整個(gè)價(jià)值鏈當(dāng)中，售后服務(wù)的利潤(rùn)遠(yuǎn)比制造銷售環(huán)節(jié)要高。因此發(fā)展售后服務(wù)也能直接為企業(yè)帶來利潤(rùn)，符合企業(yè)利益?！? （7）經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的波動(dòng)對(duì)售后服務(wù)的影響較少。一般經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，企業(yè)擴(kuò)張、設(shè)備更新的計(jì)劃會(huì)推遲，所以需要對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行維修更新，需要服務(wù)。因此相比較銷售部門，售后服務(wù)業(yè)務(wù)量反而會(huì)增加，經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)于售后服務(wù)來說也是一個(gè)難得的機(jī)遇。因此發(fā)展售后服務(wù)可以使企業(yè)提高抵御金融風(fēng)險(xiǎn)的能力。　  （8）快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)，可以使客戶的設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，很多情況下可以消除浪費(fèi)，提高效率，能為客戶帶來切身的利益。這符合服務(wù)型制造企業(yè)和企業(yè)客戶互利互贏的策略?！? ……

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