導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

　　本書著眼于導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)、能力與實(shí)踐要求，緊密貼合當(dāng)前我國旅游業(yè)發(fā)展的新特征和新趨勢(shì)，全面總結(jié)我國導(dǎo)游培訓(xùn)和教學(xué)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)架構(gòu)了導(dǎo)游工作的理論和實(shí)踐知識(shí)框架，既注重導(dǎo)游成長的理論性提煉，有重視導(dǎo)游工作的實(shí)踐性指導(dǎo)。本書以導(dǎo)游服務(wù)為主線，分基礎(chǔ)篇、規(guī)范篇、技能篇和常識(shí)篇四大部分展開，系統(tǒng)歸納導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游考核在內(nèi)的規(guī)律，提煉團(tuán)隊(duì)、散客導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游辭創(chuàng)作的規(guī)范流程，總結(jié)導(dǎo)游服務(wù)的語言、帶團(tuán)、講解和應(yīng)變四大專業(yè)技能，梳理導(dǎo)游服務(wù)必須的禮儀、安全和其他方面的基本知識(shí)，并融合大量導(dǎo)游服務(wù)案例，著重突出了基礎(chǔ)性、實(shí)用性和針對(duì)性。
本書不僅概括導(dǎo)游服務(wù)的基本理論和知識(shí)框架，也汲取了導(dǎo)游服務(wù)的最新實(shí)踐理念，既可以作為全國旅游院校本（專）科生教學(xué)用書，又可以作為導(dǎo)游人員考試的參考用書和旅游從業(yè)人員特別是導(dǎo)游人員的培訓(xùn)資料，還可以作為旅游行政管理人員和旅游愛好者的參考書籍。

書籍目錄

第一部分　理論篇
第一章　導(dǎo)游概念體系
第一節(jié)　導(dǎo)游
第二節(jié)　導(dǎo)游人員
第三節(jié)　導(dǎo)游業(yè)
第四節(jié)　導(dǎo)游學(xué)
第二章　導(dǎo)游歷史沿革
第一節(jié)　古代導(dǎo)游活動(dòng)的產(chǎn)生
第二節(jié)　近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
第三節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
第三章　導(dǎo)游前沿理論研究
第一節(jié)　服務(wù)供給與消費(fèi)者行為
第二節(jié)　薪酬管理
第三節(jié)　需求層次演進(jìn)與職業(yè)生涯構(gòu)建
第四節(jié)　道德風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)責(zé)任
第五節(jié)　三維素質(zhì)理論
第六節(jié)　信息化對(duì)導(dǎo)游活動(dòng)的影響
第二部分　規(guī)范篇
第四章　團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第一節(jié)　地陪規(guī)范服務(wù)流程
第二節(jié)　全陪規(guī)范服務(wù)流程
第三節(jié)　領(lǐng)隊(duì)規(guī)范服務(wù)流程
第四節(jié)　景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員規(guī)范服務(wù)流程
第五章　散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
第一節(jié)　散客旅游概述
第二節(jié)　散客旅游規(guī)范服務(wù)流程
第六章　導(dǎo)游辭的寫作規(guī)范
第一節(jié)　導(dǎo)游辭的內(nèi)涵及類型
第二節(jié)　導(dǎo)游辭的內(nèi)容結(jié)構(gòu)
第三節(jié)　導(dǎo)游辭的寫作方法
第三部分　技能篇
第七章　導(dǎo)游人員的語言技能
第一節(jié)　導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性
第二節(jié)　導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧
第三節(jié)　導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語言運(yùn)用技巧
第四節(jié)　導(dǎo)游語言的溝通技巧
第八章　導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能
第一節(jié)　導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和模式
第二節(jié)　導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和形象塑造
第三節(jié)　導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能
第四節(jié)　導(dǎo)游人員的組織協(xié)調(diào)技能
第五節(jié)　重點(diǎn)游客的接待技巧
第九章　導(dǎo)游人員的講解技能
第一節(jié)　導(dǎo)游講解的內(nèi)涵及原則
第二節(jié)　實(shí)地導(dǎo)游講解常用技法
第三節(jié)　實(shí)地導(dǎo)游講解的要領(lǐng)
第十章　導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能
第一節(jié)　事故類型及應(yīng)變處理原則
第二節(jié)　常見事故（問題）的應(yīng)變處理
第三節(jié)　游客個(gè)別要求處理
第四部分　常識(shí)篇
第十一章　導(dǎo)游服務(wù)禮儀知識(shí)
第一節(jié)　導(dǎo)游人員的儀容儀表禮儀
第二節(jié)　導(dǎo)游人員的言談舉止禮儀
第三節(jié)　導(dǎo)游人員的人際交往禮儀
第十二章　導(dǎo)游服務(wù)安全知識(shí)
第一節(jié)　旅游安全概述
第二節(jié)　旅游交通安全知識(shí)
第三節(jié)　旅游消防安全知識(shí)
第四節(jié)　衛(wèi)生安全知識(shí)
第五節(jié)　躲避天災(zāi)安全知識(shí)
第十三章　導(dǎo)游服務(wù)其他知識(shí)
第一節(jié)　入出境知識(shí)
第二節(jié)　交通知識(shí)
第三節(jié)　貨幣知識(shí)
第四節(jié)　保險(xiǎn)知識(shí)
第五節(jié)　其他知識(shí)
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：導(dǎo)游服務(wù)包括圖文聲像導(dǎo)游和實(shí)地口語導(dǎo)游兩種方式：（1）圖文聲像導(dǎo)游亦稱物化導(dǎo)游，既包括導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)、畫冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等，同時(shí)也包含相關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品，而有關(guān)國情介紹、景點(diǎn)介紹的錄像帶、錄音帶、電影片、幻燈片和CD、VCD、DVD也屬于圖文聲像導(dǎo)游②。伴隨著信息時(shí)代的來臨，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已深入現(xiàn)實(shí)生活的方方面面，網(wǎng)絡(luò)化一定程度上重構(gòu)了人類社會(huì)，也使得圖文聲像導(dǎo)游的形式更為多樣化，傳統(tǒng)的圖文聲像導(dǎo)游開始借助網(wǎng)絡(luò)傳播，這也成為了導(dǎo)游方式的新趨勢(shì)。（2）實(shí)地口語導(dǎo)游亦稱講解導(dǎo)游，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽過程中所做的導(dǎo)游講解③。實(shí)地口語導(dǎo)游在導(dǎo)游服務(wù)中處于核心地位，并且將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中起著主導(dǎo)作用。其原因主要有以下三個(gè)方面：①導(dǎo)游服務(wù)對(duì)象是有思想和目的的消費(fèi)者，需要導(dǎo)游人員提供有針對(duì)性的導(dǎo)游服務(wù)。由于社會(huì)背景和旅游動(dòng)機(jī)的不同，不同游客的出游動(dòng)機(jī)和目的不盡相同，其表達(dá)方式也各有千秋。導(dǎo)游人員可以通過實(shí)地口語導(dǎo)游了解游客對(duì)旅游景點(diǎn)的喜好程度，在與游客接觸和交談中，掌握不同游客的想法和出游目的，然后根據(jù)游客的一不同需求，在對(duì)景觀景物進(jìn)行必要的介紹的同時(shí)，有針對(duì)性有重點(diǎn)地進(jìn)行導(dǎo)游講解，這是高智能的機(jī)器人難以做到的。②現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變，需要導(dǎo)游人員靈活處理?，F(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游的情況是紛繁復(fù)雜的，在不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，一方面滿足那些確實(shí)想了解參觀游覽地景物知識(shí)的游客的需求，另一方面要想方設(shè)法調(diào)動(dòng)那些對(duì)參觀游覽地不感興趣的游客的游興，還要對(duì)提出古怪問題的游客做必要的解釋，以活躍整個(gè)團(tuán)隊(duì)的旅游氣氛。此類復(fù)雜情況并非現(xiàn)代科技導(dǎo)游手段可以解決的，只有人，而且是高水平的導(dǎo)游人員才能得心應(yīng)手地靈活加以處理。

編輯推薦

《導(dǎo)游理論與實(shí)務(wù)》為21世紀(jì)普通高等教育規(guī)劃教材·旅游管理系列之一。

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