服務營銷

內容概要

　　《服務營銷》是為適應服務市場的蓬勃發(fā)展，針對服務市場的實踐需要而編寫的服務營銷學教材。書中介紹了服務營銷的理論和實踐知識，包括服務營銷概念、服務營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、服務營銷策略、服務營銷控制、服務營銷發(fā)展趨勢等，還加入了服務質量管理、顧客滿意管理、服務創(chuàng)新、電子服務及體驗式營銷等新內容。書中配有學習目標、本章小結、復習思考題和案例討論題，正文中還有大量實例，讓讀者身臨其境感受所學所知。《服務營銷》可作為大學本科經濟管理與市場營銷專業(yè)的教材，也可供相關從業(yè)人員自學和培訓。

作者簡介

　　安賀新， 經濟學博士，中央財經大學商學院教授。講授課程： 市場營銷學 。研究領域： 市場營銷、信用管理 。學術論文： 發(fā)表期刊論文十幾篇，發(fā)表的著作有《股票交易實務與股市分析》、《中國信用制度建設》《信用管理概論》、《中國信用制度建設》、《推銷與談判技巧》等。

書籍目錄

第一篇　服務營銷基礎第一章　服務營銷概述第一節(jié)　服務營銷學的產生和發(fā)展第二節(jié)　服務營銷觀念的發(fā)展與實施第三節(jié)　服務產品的特性與營銷對策第四節(jié)　服務營銷要素組合第二章　 服務購買者行為分析第一節(jié)　當代服務消費趨勢及特征第二節(jié)　影響服務購買決定的因素第三節(jié)　服務消費者購買決策過程第四節(jié)　組織服務購買行為特點第二篇　服務營銷戰(zhàn)略規(guī)劃第三章　服務企業(yè)的基本競爭戰(zhàn)略第一節(jié)　服務企業(yè)的基本競爭戰(zhàn)略第二節(jié)　服務企業(yè)的成本領先戰(zhàn)略第三節(jié)　服務企業(yè)的差異化戰(zhàn)略第四節(jié)　服務企業(yè)的集中戰(zhàn)略第五節(jié)　創(chuàng)新型服務戰(zhàn)略第四章　服務市場細分、目標市場選擇與市場定位第一節(jié)　服務市場細分第二節(jié)　服務目標市場選擇第三節(jié)　服務市場定位第三篇　服務營銷策略第五章　服務產品策略第一節(jié)　服務產品整體概念第二節(jié)　服務產品組合第三節(jié)　服務產品生命周期第四節(jié)　服務新產品的開發(fā)第五節(jié)　服務產品的品牌策略第六章　服務定價策略第一節(jié)　影響服務定價的因素第二節(jié)　服務定價的特殊性第三節(jié)　服務定價方法第四節(jié)　服務定價策略第七章　服務的位置和渠道策略第一節(jié)　服務渠道的類型第二節(jié)　服務分銷渠道的拓展和創(chuàng)新第三節(jié)　服務位置的選擇第八章　服務促銷策略第一節(jié)　服務促銷目標第二節(jié)　服務促銷工具第三節(jié)　服務促銷組合第九章　服務人員和內部營銷第一節(jié)　服務人員與顧客第二節(jié)　服務人員的要求與管理第三節(jié)　內部營銷第十章　服務過程策略第一節(jié)　服務過程及其互動性第二節(jié)　服務流程設計第十一章　有形展示第一節(jié)　有形展示的作用第二節(jié)　有形展示的類型第三節(jié)　有形展示的管理第四節(jié)　有形展示的設計第四篇　服務營銷控制第十二章　顧客滿意管理第一節(jié)　顧客滿意的概念第二節(jié)　顧客服務期望第三節(jié)　顧客服務感知第四節(jié)　顧客滿意管理系統(tǒng)第十三章　服務質量管理第一節(jié)　服務質量的含義與屬性第二節(jié)　服務質量評估第三節(jié)　提高服務質量的方法與策略第四節(jié)　全面服務質量管理第五節(jié)　服務失誤與補救第五篇　服務營銷發(fā)展趨勢第十四章　服務創(chuàng)新與電子服務第一節(jié)　服務創(chuàng)新的模式及流程第二節(jié)　服務創(chuàng)新的形式及四維度模型第三節(jié)　電子服務第十五章　服務營銷的新發(fā)展——體驗營銷第一節(jié)　體驗經濟與體驗營銷第二節(jié)　體驗營銷類型及要素第三節(jié)　體驗營銷策略參考文獻

章節(jié)摘錄

　　服務營銷學的產生緣于服務業(yè)的迅猛發(fā)展和產品營銷中服務日益成為焦點的事實。長期以來，營銷理論與技巧的產生和發(fā)展都是以有形產品為基礎的，如果把它們照搬過來用于指導無形的服務活動時往往會出現(xiàn)一些問題，這就要求市場營銷學界必須跳出傳統(tǒng)的框框來發(fā)展服務業(yè)的市場營銷理論與技巧。這樣，市場營銷學的一個分支——服務營銷學就逐步產生并發(fā)展起來。　　服務營銷學于20世紀60年代興起于西方。1966年，美國拉斯摩（John Rathmall）教授首次對無形服務同有形實體產品（包括工業(yè)品和消費品）進行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務市場營銷的專著在美國出版，標志著服務營銷學的產生。作者在該書中明確指出，把現(xiàn)有市場營銷學的概念、模型、技巧應用于服務領域是行不通的，必須建立服務導向的理論架構?！　〔贿^，當時認真領會服務營銷的重要性并開展研究的學者甚少，到70年代中后期，美國及北歐才陸續(xù)有市場營銷學者正式開展服務市場營銷學理論的研究工作。

編輯推薦

　　《服務營銷》不僅提供了有關服務營銷研究的核心基礎概念和理論，而且包括了服務營銷研究的前沿理論、模型和實踐；不僅有大量的國際企業(yè)服務營銷實踐案例，而且增加了中國企業(yè)最新的服務營銷實踐活動和中國學者的前沿研究。　　《服務營銷》特色：　　●大量鮮活的國內外企業(yè)服務營銷案例。　　●全面、前沿的服務營銷理論和實踐研究成果?！　　褙S富多樣容易獲得的教輔資源。

圖書封面

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