服務(wù)營銷

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)營銷》是為適應(yīng)服務(wù)市場的蓬勃發(fā)展，針對服務(wù)市場的實踐需要而編寫的服務(wù)營銷學(xué)教材。書中介紹了服務(wù)營銷的理論和實踐知識，包括服務(wù)營銷概念、服務(wù)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)營銷策略、服務(wù)營銷控制、服務(wù)營銷發(fā)展趨勢等，還加入了服務(wù)質(zhì)量管理、顧客滿意管理、服務(wù)創(chuàng)新、電子服務(wù)及體驗式營銷等新內(nèi)容。書中配有學(xué)習(xí)目標(biāo)、本章小結(jié)、復(fù)習(xí)思考題和案例討論題，正文中還有大量實例，讓讀者身臨其境感受所學(xué)所知。《服務(wù)營銷》可作為大學(xué)本科經(jīng)濟(jì)管理與市場營銷專業(yè)的教材，也可供相關(guān)從業(yè)人員自學(xué)和培訓(xùn)。

作者簡介

　　安賀新， 經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，中央財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院教授。講授課程： 市場營銷學(xué) 。研究領(lǐng)域： 市場營銷、信用管理 。學(xué)術(shù)論文： 發(fā)表期刊論文十幾篇，發(fā)表的著作有《股票交易實務(wù)與股市分析》、《中國信用制度建設(shè)》《信用管理概論》、《中國信用制度建設(shè)》、《推銷與談判技巧》等。

書籍目錄

第一篇　服務(wù)營銷基礎(chǔ)第一章　服務(wù)營銷概述第一節(jié)　服務(wù)營銷學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展第二節(jié)　服務(wù)營銷觀念的發(fā)展與實施第三節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品的特性與營銷對策第四節(jié)　服務(wù)營銷要素組合第二章　 服務(wù)購買者行為分析第一節(jié)　當(dāng)代服務(wù)消費(fèi)趨勢及特征第二節(jié)　影響服務(wù)購買決定的因素第三節(jié)　服務(wù)消費(fèi)者購買決策過程第四節(jié)　組織服務(wù)購買行為特點(diǎn)第二篇　服務(wù)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃第三章　服務(wù)企業(yè)的基本競爭戰(zhàn)略第一節(jié)　服務(wù)企業(yè)的基本競爭戰(zhàn)略第二節(jié)　服務(wù)企業(yè)的成本領(lǐng)先戰(zhàn)略第三節(jié)　服務(wù)企業(yè)的差異化戰(zhàn)略第四節(jié)　服務(wù)企業(yè)的集中戰(zhàn)略第五節(jié)　創(chuàng)新型服務(wù)戰(zhàn)略第四章　服務(wù)市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇與市場定位第一節(jié)　服務(wù)市場細(xì)分第二節(jié)　服務(wù)目標(biāo)市場選擇第三節(jié)　服務(wù)市場定位第三篇　服務(wù)營銷策略第五章　服務(wù)產(chǎn)品策略第一節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品整體概念第二節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品組合第三節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品生命周期第四節(jié)　服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā)第五節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品的品牌策略第六章　服務(wù)定價策略第一節(jié)　影響服務(wù)定價的因素第二節(jié)　服務(wù)定價的特殊性第三節(jié)　服務(wù)定價方法第四節(jié)　服務(wù)定價策略第七章　服務(wù)的位置和渠道策略第一節(jié)　服務(wù)渠道的類型第二節(jié)　服務(wù)分銷渠道的拓展和創(chuàng)新第三節(jié)　服務(wù)位置的選擇第八章　服務(wù)促銷策略第一節(jié)　服務(wù)促銷目標(biāo)第二節(jié)　服務(wù)促銷工具第三節(jié)　服務(wù)促銷組合第九章　服務(wù)人員和內(nèi)部營銷第一節(jié)　服務(wù)人員與顧客第二節(jié)　服務(wù)人員的要求與管理第三節(jié)　內(nèi)部營銷第十章　服務(wù)過程策略第一節(jié)　服務(wù)過程及其互動性第二節(jié)　服務(wù)流程設(shè)計第十一章　有形展示第一節(jié)　有形展示的作用第二節(jié)　有形展示的類型第三節(jié)　有形展示的管理第四節(jié)　有形展示的設(shè)計第四篇　服務(wù)營銷控制第十二章　顧客滿意管理第一節(jié)　顧客滿意的概念第二節(jié)　顧客服務(wù)期望第三節(jié)　顧客服務(wù)感知第四節(jié)　顧客滿意管理系統(tǒng)第十三章　服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量的含義與屬性第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量評估第三節(jié)　提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略第四節(jié)　全面服務(wù)質(zhì)量管理第五節(jié)　服務(wù)失誤與補(bǔ)救第五篇　服務(wù)營銷發(fā)展趨勢第十四章　服務(wù)創(chuàng)新與電子服務(wù)第一節(jié)　服務(wù)創(chuàng)新的模式及流程第二節(jié)　服務(wù)創(chuàng)新的形式及四維度模型第三節(jié)　電子服務(wù)第十五章　服務(wù)營銷的新發(fā)展——體驗營銷第一節(jié)　體驗經(jīng)濟(jì)與體驗營銷第二節(jié)　體驗營銷類型及要素第三節(jié)　體驗營銷策略參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　服務(wù)營銷學(xué)的產(chǎn)生緣于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)日益成為焦點(diǎn)的事實。長期以來，營銷理論與技巧的產(chǎn)生和發(fā)展都是以有形產(chǎn)品為基礎(chǔ)的，如果把它們照搬過來用于指導(dǎo)無形的服務(wù)活動時往往會出現(xiàn)一些問題，這就要求市場營銷學(xué)界必須跳出傳統(tǒng)的框框來發(fā)展服務(wù)業(yè)的市場營銷理論與技巧。這樣，市場營銷學(xué)的一個分支——服務(wù)營銷學(xué)就逐步產(chǎn)生并發(fā)展起來?！　》?wù)營銷學(xué)于20世紀(jì)60年代興起于西方。1966年，美國拉斯摩（John Rathmall）教授首次對無形服務(wù)同有形實體產(chǎn)品（包括工業(yè)品和消費(fèi)品）進(jìn)行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場營銷的專著在美國出版，標(biāo)志著服務(wù)營銷學(xué)的產(chǎn)生。作者在該書中明確指出，把現(xiàn)有市場營銷學(xué)的概念、模型、技巧應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的，必須建立服務(wù)導(dǎo)向的理論架構(gòu)。　　不過，當(dāng)時認(rèn)真領(lǐng)會服務(wù)營銷的重要性并開展研究的學(xué)者甚少，到70年代中后期，美國及北歐才陸續(xù)有市場營銷學(xué)者正式開展服務(wù)市場營銷學(xué)理論的研究工作。

編輯推薦

　　《服務(wù)營銷》不僅提供了有關(guān)服務(wù)營銷研究的核心基礎(chǔ)概念和理論，而且包括了服務(wù)營銷研究的前沿理論、模型和實踐；不僅有大量的國際企業(yè)服務(wù)營銷實踐案例，而且增加了中國企業(yè)最新的服務(wù)營銷實踐活動和中國學(xué)者的前沿研究?！　　斗?wù)營銷》特色：　　●大量鮮活的國內(nèi)外企業(yè)服務(wù)營銷案例。　　●全面、前沿的服務(wù)營銷理論和實踐研究成果?！　　褙S富多樣容易獲得的教輔資源。

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