公司聲譽(yù)危機(jī)維護(hù)與修復(fù)的12步驟

前言

　　隨著遭受?chē)?yán)重危機(jī)的企業(yè)的不斷增加——這些企業(yè)被迫重塑他們一度良好的企業(yè)聲譽(yù)，自然產(chǎn)生了許多問(wèn)題。他們?nèi)绾螁适Я寺曌u(yù)？又是什么導(dǎo)致其聲名受損？是否有一些危險(xiǎn)信號(hào)？為什么那么多企業(yè)都在為受損的聲譽(yù)而苦苦努力？恢復(fù)聲譽(yù)需要做些什么？一家企業(yè)能否打造一種長(zhǎng)盛不衰的聲譽(yù)？　　Leslie GaineS-Ross博士通過(guò)為領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、董事會(huì)成員和其他專(zhuān)業(yè)人士的演講，向各種機(jī)構(gòu)提供指導(dǎo)和實(shí)際案例，闡述了這些關(guān)鍵問(wèn)題的答案。她解釋了聲譽(yù)為什么對(duì)一家企業(yè)的價(jià)值評(píng)估和健康發(fā)展至關(guān)重要，并分離出了一個(gè)在聲譽(yù)打造過(guò)程中理應(yīng)占據(jù)適當(dāng)位置的新階段——聲譽(yù)恢復(fù)階段。她揭示了聲譽(yù)恢復(fù)過(guò)程中最重要的4個(gè)階段和12個(gè)步驟。她還解釋了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在聲譽(yù)恢復(fù)和持續(xù)發(fā)展過(guò)程中必須要發(fā)揮的作用，并為長(zhǎng)期的聲譽(yù)恢復(fù)過(guò)程提供了一個(gè)路線(xiàn)圖?！　?duì)于企業(yè)來(lái)講，財(cái)務(wù)受損造成的影響遠(yuǎn)不及聲譽(yù)受損帶來(lái)的打擊嚴(yán)重。Gaines-Ross詳細(xì)闡述了如何通過(guò)重新贏得員工、消費(fèi)者、投資人和其他關(guān)鍵利益相關(guān)方的支持，讓企業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)性的資產(chǎn)保持其活力和效力，從而保持企業(yè)卓著的聲譽(yù)?！　∧銓倪@本書(shū)中了解到：　　·如何最大限度地降低聲譽(yù)受損所產(chǎn)生的不利影響　　·如何發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，包括對(duì)由此引發(fā)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)的分析　　·如何通過(guò)對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行必要的變革，適當(dāng)轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式和實(shí)踐，以及借助媒體來(lái)建立新的關(guān)系等，重新塑造遭受損失的企業(yè)聲譽(yù)　　·如何通過(guò)強(qiáng)調(diào)有利消息，最大限度地降低聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，以便長(zhǎng)期保持積極正面的企業(yè)聲譽(yù)　　聲譽(yù)意味著一家企業(yè)或類(lèi)似機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵利益相關(guān)方——它們賴(lài)以成功的人或?qū)嶓w，對(duì)這家企業(yè)或機(jī)構(gòu)的正面或負(fù)面認(rèn)知。聲譽(yù)受損的企業(yè)正常開(kāi)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)將大大降低，這將妨礙他們?yōu)橥旎芈曌u(yù)所付出的努力——外界會(huì)質(zhì)疑他們所采取的做法，而非積極、正面地看待這些事件。而一旦利益相關(guān)方認(rèn)為聲譽(yù)已經(jīng)嚴(yán)重受損，就會(huì)產(chǎn)生悲觀情緒，并且這種情緒會(huì)長(zhǎng)期左右他們，需要一定的時(shí)間才能從中擺脫出來(lái)?！　≌缈ㄌ乩锬蕊Z風(fēng)所帶來(lái)的悲劇性后果一樣，聲譽(yù)損失是企業(yè)、國(guó)家、機(jī)構(gòu)或個(gè)人面臨的轉(zhuǎn)變性時(shí)刻。本杰明·富蘭克林曾告誡人們：“玻璃、陶瓷和聲譽(yù)都很容易破裂，而且永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)得完美如初?！备惶m克林的話(huà)只有部分是正確的。的確，聲譽(yù)具有與生俱來(lái)的脆弱性，會(huì)在毫無(wú)預(yù)警的前提下一夜顛覆。不過(guò)，自18世紀(jì)以來(lái)，聲譽(yù)修復(fù)過(guò)程已有了巨大改善。如今，各企業(yè)不僅可以修復(fù)受損的聲譽(yù)，甚至可以重新贏得強(qiáng)大的聲譽(yù)。如果采取了適當(dāng)?shù)牟襟E，挽回聲譽(yù)是完全可以實(shí)現(xiàn)的。　　無(wú)論您身處企業(yè)的決策層還是普通員工，如果您從事相關(guān)行業(yè)，希望未雨綢繆或?qū)で笪C(jī)解決方案，或哪怕僅僅只是對(duì)此感興趣，那么請(qǐng)您不要錯(cuò)過(guò)這本書(shū)，因?yàn)闀?shū)中細(xì)致囊括了重塑乃至成就企業(yè)聲譽(yù)的必要階段。為此，我向您隆重推薦這本書(shū)。

內(nèi)容概要

我們都知道公司的聲譽(yù)至關(guān)重要，可一旦公司聲譽(yù)受損，我們?cè)撟鲂┦裁茨兀磕阒廊绾卧谖C(jī)爆發(fā)前察覺(jué)那些危險(xiǎn)的信號(hào)嗎？你知道如何著手恢復(fù)受損的聲譽(yù)并重塑一個(gè)穩(wěn)固和持久的名聲嗎？本書(shū)不僅告訴我們?cè)谑鹿?、?zāi)難發(fā)生和被曝光后如何立刻進(jìn)行危機(jī)管理，還為我們?cè)诒ＨM織及其文化的情況下恢復(fù)公司受損聲譽(yù)指明了路徑。這部開(kāi)創(chuàng)性著作為我們引入了一個(gè)12步聲譽(yù)恢復(fù)模式，任何公司都可以根據(jù)自身情況加以變通并將其運(yùn)用于重建和恢復(fù)自己良好信譽(yù)的過(guò)程，并使之免于黯然退場(chǎng)的結(jié)局。

作者簡(jiǎn)介

萊斯利·蓋恩斯-羅斯博士是享譽(yù)全球的公關(guān)公司萬(wàn)博宣偉的首席聲譽(yù)戰(zhàn)略家。在CEO及公司聲譽(yù)這一具有重要意義的研究領(lǐng)域以及專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站（www.reputationRX.com）的建設(shè)方面，她具有舉足輕重的地位。蓋恩斯一羅斯博士曾經(jīng)是《財(cái)富》的對(duì)外聯(lián)絡(luò)及市場(chǎng)總監(jiān)。她的文章曾登載于《金融時(shí)報(bào)》、《財(cái)富》、《商業(yè)周刊》、倫敦《泰晤士報(bào)》、《福布斯》以及《華爾街日?qǐng)?bào)》之上。目前，她還是公司聲譽(yù)方面的國(guó)際專(zhuān)業(yè)刊物《公司聲譽(yù)評(píng)論》執(zhí)行顧問(wèn)團(tuán)的成員。 
    萊斯利·蓋恩斯-羅斯博士因其對(duì)首席執(zhí)行官及公司聲譽(yù)方面的研究而成為這些領(lǐng)域里在世界范圍內(nèi)被最廣泛贊譽(yù)的專(zhuān)家之一，她的這部開(kāi)創(chuàng)性著作為我們引入了一個(gè)12步聲譽(yù)恢復(fù)模式，任何公司都可以根據(jù)自身情況加以變通并將其運(yùn)用于重建與恢復(fù)自己良好信譽(yù)的工程，并使之免于黯然退場(chǎng)的結(jié)局。

書(shū)籍目錄

第一部分　第一章  聲譽(yù)攸關(guān)  　轉(zhuǎn)折點(diǎn)　  聲譽(yù)優(yōu)勢(shì)　第二章  聲譽(yù)損失　  聲譽(yù)腐蝕　  新聲譽(yù)戰(zhàn)的規(guī)則　第三章  補(bǔ)救行動(dòng)　  聲譽(yù)提高　  按部就班第二部分　第四章  拯救  　第一步：勇?lián)?zé)任——領(lǐng)導(dǎo)先行　  第二步：不厭其煩地溝通　  第三步：不要低估批評(píng)家和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手　  第四步：重新設(shè)置公司的時(shí)鐘　  結(jié)語(yǔ)　第五章  審視過(guò)去　  第五步：對(duì)錯(cuò)分析　  第六步：措施、措施還是措施　  結(jié)語(yǔ)　第六章  重建　  第七步：糾正企業(yè)文化　  第八步：抓住轉(zhuǎn)變機(jī)遇　  第九步：利用新型媒體　  結(jié)語(yǔ)　第七章  恢復(fù)　  第十步：將好消息視為前進(jìn)的動(dòng)力　  第十一步：投身馬拉松長(zhǎng)跑，而非短跑　  第十二步：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)最小化　  結(jié)語(yǔ)第三部分　第八章  鳳凰涅槃，再次騰飛　  聲譽(yù)損失幾乎不可避免  　聲譽(yù)修復(fù)無(wú)終期　  聲譽(yù)創(chuàng)傷往往出自自身　  新的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)在前方　  聲譽(yù)雷達(dá)并非奢侈品　  聲譽(yù)光環(huán)不會(huì)讓你成為圣人　  聲譽(yù)現(xiàn)在是、將來(lái)也是首席執(zhí)行官的重任　  超越底線(xiàn)  　聲譽(yù)資本法則參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章 聲譽(yù)攸關(guān)　　“在當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)價(jià)值產(chǎn)生的過(guò)程中，無(wú)形的觀念正日漸取代有形的物質(zhì)，聲譽(yù)上的競(jìng)爭(zhēng)成為一股舉足輕重的推動(dòng)力，推動(dòng)著我們的經(jīng)濟(jì)向前發(fā)展?！薄　　瓣P(guān)聯(lián)儲(chǔ)主席艾倫·格林斯潘　　“聲譽(yù)上的風(fēng)險(xiǎn)將危及企業(yè)的生存?！薄　　说谩·費(fèi)厄斯坦　　轉(zhuǎn)折點(diǎn)　　2005年8月29日，美國(guó)遭受了自2001年9月11日以來(lái)最大的災(zāi)難。當(dāng)日早上6點(diǎn)10分，卡特里娜颶風(fēng)襲擊了美國(guó)墨西哥灣中北部，新奧爾良市的受災(zāi)情況尤為嚴(yán)重。堤壩頃刻潰決，南部地區(qū)再也無(wú)法恢復(fù)原貌?！　?shù)以千計(jì)的家庭遭到損毀，成千上萬(wàn)的人轉(zhuǎn)瞬間變得無(wú)家可歸。當(dāng)洪水席卷沿岸住宅區(qū)時(shí)，電視臺(tái)播出了令人震驚、叫人心碎的畫(huà)面——市民們被困在屋頂上，絕望地向搜救直升機(jī)揮動(dòng)著手臂；他們?cè)?jīng)的居所已是一片狼藉；人們站在高速公路上，尋找著失散的親人?！　×钊藷赖拿襟w鋪天蓋地、日夜不停地報(bào)道這令人悲痛的消息，幾周、幾個(gè)月，持續(xù)不斷。即便是在洪水早已退去之后，新聞里依然充斥著發(fā)生在災(zāi)民身上讓人動(dòng)容的故事。媒體關(guān)于無(wú)法賠付的洪災(zāi)保險(xiǎn)、未能送達(dá)的救助無(wú)家可歸者的帳篷拖車(chē)以及連篇累牘的有關(guān)災(zāi)民情感和身體受創(chuàng)的報(bào)道，看來(lái)似乎永無(wú)止境?！　囊婚_(kāi)始，無(wú)論是市級(jí)、州級(jí)還是聯(lián)邦政府，對(duì)災(zāi)難的反應(yīng)就被認(rèn)為是極其滯后的。颶風(fēng)襲擊前后的疏散都顯得毫無(wú)計(jì)劃和拖沓遲緩，更無(wú)人考慮那些需要特殊照顧的弱勢(shì)和無(wú)助的人群；有些警察根本沒(méi)有出現(xiàn)在工作崗位上；地勢(shì)較低的第九區(qū)的廢墟中漂浮著尸體，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)；被疏散的人員涌人超級(jí)體育館，有關(guān)打劫案的報(bào)道多到讓人吃驚的地步；美國(guó)總統(tǒng)喬治·W·布什錯(cuò)誤估計(jì)了此次危機(jī)的緊迫性，仍然待在他那位于得克薩斯的牧場(chǎng)度假。　　幾天后，總統(tǒng)乘坐著空軍一號(hào)低空掠過(guò)，訪(fǎng)問(wèn)了這座受災(zāi)的港口城市。落地后，在新奧爾良機(jī)場(chǎng)跑道上一次即興的新聞發(fā)布會(huì)上，總統(tǒng)對(duì)聯(lián)邦應(yīng)急管理署署長(zhǎng)麥克爾·布朗褒獎(jiǎng)有嘉。然而，布朗在其后的幾個(gè)月時(shí)間里卻成了眾矢之的，受到的批評(píng)比牽扯到卡特里娜颶風(fēng)后續(xù)事件中的任何其他人都多。聯(lián)邦應(yīng)急管理署無(wú)法提供足夠的運(yùn)輸、食物、庇護(hù)所，直到此時(shí)，這個(gè)事實(shí)越來(lái)越明晰的時(shí)候，布什總統(tǒng)才免了布朗的職，取而代之的是一位在應(yīng)急救災(zāi)方面有著豐富經(jīng)驗(yàn)的海軍上將。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　“終于，有了這么一本書(shū)，它如此清晰、真實(shí)和引人入勝地為所有類(lèi)型和規(guī)模的公司闡明了如何保護(hù)和恢復(fù)公司的無(wú)價(jià)資產(chǎn)——公司聲譽(yù)。睿智的觀點(diǎn)和實(shí)用的方法躍然紙上，絕對(duì)是一本各地商務(wù)人士的必讀之書(shū)！”　　——安瑟尼·薩萊德拉，華盛頓大學(xué)（圣路易斯）奧林商學(xué)院兼職教授　　“每一位首席執(zhí)行官和高級(jí)管理人員，乃至董事會(huì)的成員們現(xiàn)在都意識(shí)到打造和維護(hù)公司聲譽(yù)的重要性。無(wú)論是客戶(hù)、雇員、新媒體和非政府組織，還是博客的博主，任何希望塑造公司聲譽(yù)的人都將從萊斯利·蓋恩斯羅斯博士的這本書(shū)中獲益，同時(shí)也會(huì)對(duì)他們?cè)诠韭曌u(yù)方面所發(fā)揮的影響力了解更多?！薄　　_伯特·G·伊克萊斯，哈佛商學(xué)院高級(jí)講師　　“當(dāng)眾多公司面臨空前信譽(yù)危機(jī)之際，萊斯利·蓋恩斯羅斯博士為我們帶來(lái)了一只及時(shí)錦囊，它告訴那些公司，他們的聲譽(yù)要從零做起。書(shū)中的12步聲譽(yù)恢復(fù)模式集我們所知的危機(jī)管理方法于一體，并用大量詳細(xì)的案例將過(guò)程娓娓道來(lái)。真的被它說(shuō)中了！”　　——查理·弗布倫博士，聲譽(yù)研究所首席執(zhí)行官　　“在浩如煙海的商業(yè)書(shū)籍當(dāng)中，對(duì)于所有現(xiàn)在和將來(lái)的商業(yè)領(lǐng)袖們來(lái)說(shuō)，《公司聲譽(yù)危機(jī)》一書(shū)堪稱(chēng)是危機(jī)四伏的商海當(dāng)中的一盞明燈。它帶來(lái)了前行道路上所需的訊息，洞察纖毫，令人鼓舞?！薄　　５佟h克爾·辛克萊爾，比爾和梅琳達(dá)·蓋茨基金會(huì)對(duì)外聯(lián)絡(luò)總監(jiān)

編輯推薦

　　《公司聲譽(yù)危機(jī)：維護(hù)與修復(fù)的12步驟》解釋為什么越來(lái)越脆弱的聲譽(yù)對(duì)公司的評(píng)估及發(fā)展生死攸關(guān)；在聲譽(yù)構(gòu)建過(guò)程中離析出一個(gè)新階段，即應(yīng)有一席之地的聲譽(yù)修復(fù)；明確聲譽(yù)修復(fù)中最重要的步驟；解釋企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在聲譽(yù)修復(fù)及維持中應(yīng)該扮演的角色；提供一個(gè)恢復(fù)聲譽(yù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)的路線(xiàn)圖。它們構(gòu)成了《公司聲譽(yù)危機(jī)維護(hù)與修復(fù)的12步驟》研究方式和精神的框架?！　⒙曌u(yù)恢復(fù)作為全新環(huán)節(jié)放在了整個(gè)聲譽(yù)　　塑造過(guò)程中的一個(gè)突出地位上；　　指明了恢復(fù)聲譽(yù)的重要步驟；　　對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)人在聲譽(yù)恢復(fù)并使之得以持續(xù)的過(guò)程中所應(yīng)扮演的角色進(jìn)行了探討；　　給出了一個(gè)用較長(zhǎng)時(shí)間對(duì)聲譽(yù)進(jìn)行修復(fù)的路線(xiàn)圖，它以時(shí)間為基礎(chǔ)，非常實(shí)用。　　對(duì)于一個(gè)公司而言，損失金錢(qián)固然是一種挫折，但聲譽(yù)受損往往卻是致命的?！豆韭曌u(yù)危機(jī)》告訴你如何依靠員工、客戶(hù)、投資人和其他利益相關(guān)方來(lái)共同維持一個(gè)較高的聲譽(yù)，這樣才能將公司最具競(jìng)爭(zhēng)力的資產(chǎn)維持在良好且充滿(mǎn)活力的狀態(tài)之下。

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