現(xiàn)代客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　本書為21世紀(jì)創(chuàng)新管理教材，體例合理，邏輯嚴(yán)密，并且每章附有生動案例和復(fù)習(xí)思考題，便于學(xué)生理解和掌握知識要點。
　　本書按照客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵分為上、中、下三篇，即CRM的核心理念、CRM技術(shù)系統(tǒng)與管理、CRM實施與管理。其中，上篇包括：CRM概述、顧客滿意及其管理、顧客忠誠及其管理、顧客價值及其管理；中篇包括：CRM系統(tǒng)的設(shè)計、CRM中的數(shù)據(jù)管理；下篇包括：CRM的實施、CRM中的營銷策略、組織與CRM的匹配，以及企業(yè)實施CRM的績效評估。
　　本書讀者對象為經(jīng)濟管理專業(yè)學(xué)生，企業(yè)管理及銷售人員。

作者簡介

　　周潔如，管理學(xué)博士、上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟與管理學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師。曾兼任上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟與管理學(xué)院國際MBA項目主任，赴澳大利亞，德國訪問學(xué)習(xí)，并應(yīng)邀赴德國福特王根大學(xué)、日本九洲大學(xué)訪問講學(xué)。出版教材《旅游經(jīng)濟學(xué)》、專著《客戶關(guān)系管理與價值創(chuàng)造》、《非營利組織營銷》。譯著有BVBA教材《銷售管理》、　《整合營銷傳播》及《市場戰(zhàn)略》等：發(fā)表多篇學(xué)術(shù)論文，并主持和參加了多項科研課題。

書籍目錄

上篇　CRM核心理念
　第1章　CRM概述
　　開篇案例：得客戶者得天下——解讀上海大眾CRM
　　1.1　客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵
　　1.2　客戶關(guān)系管理的誤區(qū)
　　1.3　客戶關(guān)系管理的意義與作用
　　1.4　客戶關(guān)系管理的動因
　　1.5　客戶關(guān)系管理實施現(xiàn)狀
　　案例分析：聯(lián)邦快遞的CRM
　第2章　顧客滿意及其管理
　 開篇案例：美國西南航空“討好”顧客的故事
　　2.1　顧客滿意的重要意義
　　2.2　顧客滿意的概念
　　2.3　影響顧客滿意的因素
　　2.4　顧客投訴及其管理
　　2.5　顧客流失及其管理
　　2.6　顧客滿意度的測評
　　2.7　提高顧客滿意度的途徑
　 案例分析：一位寶馬車主的悲情維權(quán)
　第3章　顧客忠誠及其管理
　 開篇案例：新加坡航空：兩個忠誠度創(chuàng)造非凡價值
　　3.1　顧客忠誠概念與類型
　　3.2　顧客忠誠的發(fā)展過程
　　3.3　顧客忠誠的驅(qū)動因素
　　3.4　顧客忠誠的衡量
　　3.5　顧客忠誠的經(jīng)濟價值分析
　　3.6　顧客忠誠與顧客滿意的聯(lián)系與區(qū)別
　　3.7　培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠
　 案例分析：德士高的顧客忠誠計劃——俱樂部卡
　第4章　顧客價值及其管理
　　開篇案例：出租車司機慧眼挑選有價值的顧客
　　4.1　價值的定義與內(nèi)涵
　　4.2　顧客價值理論
　　4.3　顧客價值的驅(qū)動因素
　　4.4　按價值細分顧客
　　4.5　顧客價值分析與度量
　 4.6　提升顧客價值的途徑
　　案例分析：國航CRM直指VIP
中篇　CRM技術(shù)系統(tǒng)與管理
　第5章　CRM的技術(shù)系統(tǒng)
　　開篇案例：病人膏肓的CRM系統(tǒng)帶來的煩惱
　　 5.1 CRM系統(tǒng)的特點
　　 5.2 CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
　　 5.3 CRM的軟件系統(tǒng)
　　 5.4 CRM系統(tǒng)的幾個模塊
　　 5.5 CRM系統(tǒng)的分類
　　 5.6　主要的CRM軟件供應(yīng)商
　　案例分析：國家首個公共衛(wèi)生呼叫中心
　第6章　CRM中的數(shù)據(jù)管理
　　開篇案例：沃爾瑪啤酒加尿布的故事
　　6.1　數(shù)據(jù)的概念和重要性
　 6.2　數(shù)據(jù)的分類、收集及質(zhì)量
　 6.3　數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘
……
下篇　CRM實施與管理
　第7章　CRM的實施
　第8章　CRM中的營銷策略
　第9章　組織與CRM的匹配
　第10章　CRM績效評估
附錄
參考文獻

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無

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