現(xiàn)代客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　本書為21世紀(jì)創(chuàng)新管理教材，體例合理，邏輯嚴(yán)密，并且每章附有生動(dòng)案例和復(fù)習(xí)思考題，便于學(xué)生理解和掌握知識(shí)要點(diǎn)。
　　本書按照客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵分為上、中、下三篇，即CRM的核心理念、CRM技術(shù)系統(tǒng)與管理、CRM實(shí)施與管理。其中，上篇包括：CRM概述、顧客滿意及其管理、顧客忠誠(chéng)及其管理、顧客價(jià)值及其管理；中篇包括：CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、CRM中的數(shù)據(jù)管理；下篇包括：CRM的實(shí)施、CRM中的營(yíng)銷策略、組織與CRM的匹配，以及企業(yè)實(shí)施CRM的績(jī)效評(píng)估。
　　本書讀者對(duì)象為經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)學(xué)生，企業(yè)管理及銷售人員。

作者簡(jiǎn)介

　　周潔如，管理學(xué)博士、上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師。曾兼任上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院國(guó)際MBA項(xiàng)目主任，赴澳大利亞，德國(guó)訪問(wèn)學(xué)習(xí)，并應(yīng)邀赴德國(guó)福特王根大學(xué)、日本九洲大學(xué)訪問(wèn)講學(xué)。出版教材《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》、專著《客戶關(guān)系管理與價(jià)值創(chuàng)造》、《非營(yíng)利組織營(yíng)銷》。譯著有BVBA教材《銷售管理》、　《整合營(yíng)銷傳播》及《市場(chǎng)戰(zhàn)略》等：發(fā)表多篇學(xué)術(shù)論文，并主持和參加了多項(xiàng)科研課題。

書籍目錄

上篇　CRM核心理念
　第1章　CRM概述
　　開(kāi)篇案例：得客戶者得天下——解讀上海大眾CRM
　　1.1　客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵
　　1.2　客戶關(guān)系管理的誤區(qū)
　　1.3　客戶關(guān)系管理的意義與作用
　　1.4　客戶關(guān)系管理的動(dòng)因
　　1.5　客戶關(guān)系管理實(shí)施現(xiàn)狀
　　案例分析：聯(lián)邦快遞的CRM
　第2章　顧客滿意及其管理
　 開(kāi)篇案例：美國(guó)西南航空“討好”顧客的故事
　　2.1　顧客滿意的重要意義
　　2.2　顧客滿意的概念
　　2.3　影響顧客滿意的因素
　　2.4　顧客投訴及其管理
　　2.5　顧客流失及其管理
　　2.6　顧客滿意度的測(cè)評(píng)
　　2.7　提高顧客滿意度的途徑
　 案例分析：一位寶馬車主的悲情維權(quán)
　第3章　顧客忠誠(chéng)及其管理
　 開(kāi)篇案例：新加坡航空：兩個(gè)忠誠(chéng)度創(chuàng)造非凡價(jià)值
　　3.1　顧客忠誠(chéng)概念與類型
　　3.2　顧客忠誠(chéng)的發(fā)展過(guò)程
　　3.3　顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)因素
　　3.4　顧客忠誠(chéng)的衡量
　　3.5　顧客忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分析
　　3.6　顧客忠誠(chéng)與顧客滿意的聯(lián)系與區(qū)別
　　3.7　培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)
　 案例分析：德士高的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃——俱樂(lè)部卡
　第4章　顧客價(jià)值及其管理
　　開(kāi)篇案例：出租車司機(jī)慧眼挑選有價(jià)值的顧客
　　4.1　價(jià)值的定義與內(nèi)涵
　　4.2　顧客價(jià)值理論
　　4.3　顧客價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素
　　4.4　按價(jià)值細(xì)分顧客
　　4.5　顧客價(jià)值分析與度量
　 4.6　提升顧客價(jià)值的途徑
　　案例分析：國(guó)航CRM直指VIP
中篇　CRM技術(shù)系統(tǒng)與管理
　第5章　CRM的技術(shù)系統(tǒng)
　　開(kāi)篇案例：病人膏肓的CRM系統(tǒng)帶來(lái)的煩惱
　　 5.1 CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)
　　 5.2 CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)
　　 5.3 CRM的軟件系統(tǒng)
　　 5.4 CRM系統(tǒng)的幾個(gè)模塊
　　 5.5 CRM系統(tǒng)的分類
　　 5.6　主要的CRM軟件供應(yīng)商
　　案例分析：國(guó)家首個(gè)公共衛(wèi)生呼叫中心
　第6章　CRM中的數(shù)據(jù)管理
　　開(kāi)篇案例：沃爾瑪啤酒加尿布的故事
　　6.1　數(shù)據(jù)的概念和重要性
　 6.2　數(shù)據(jù)的分類、收集及質(zhì)量
　 6.3　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘
……
下篇　CRM實(shí)施與管理
　第7章　CRM的實(shí)施
　第8章　CRM中的營(yíng)銷策略
　第9章　組織與CRM的匹配
　第10章　CRM績(jī)效評(píng)估
附錄
參考文獻(xiàn)

圖書封面

圖書標(biāo)簽Tags

無(wú)

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