客戶服務課堂-我的管理課堂11

內(nèi)容概要

本書為“我的管理課堂”系列之十一。主要講述了如何提供出色的客戶服務，如何建立高效的客戶服務隊伍以及企業(yè)如何實施客戶關(guān)系管理。    主要內(nèi)容包括與客戶進行有效地溝通、幫助客戶解決問題、客戶滿意度調(diào)查以及客戶關(guān)系管理（CRM）的實踐應用。    本書可作為企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓教材，也可供個人提升客戶服務能力閱讀。

作者簡介

姜旭平，1985年6月畢業(yè)于清華大學經(jīng)管學院，畢業(yè)后留校任教至今?，F(xiàn)任清華大學經(jīng)濟管理學院管理科學與工程系教授。1993年在加拿大滑鐵盧大學(University of  Waterloo)學習管理會計和人工智能，1994年在加拿大卡爾頓大學(Carleton University)學習經(jīng)濟學，1998年8月~1999年4月在香港嶺南大學訪問講學。 
    1982年開始一直從事管理信息系統(tǒng)方面的教學和研究。曾先后在國內(nèi)外學術(shù)刊物上發(fā)表了50多篇論文，并獨立出版了8部學術(shù)專著。 
    主要著作有：
    《電子商貿(mào)與網(wǎng)絡營銷》(姜旭平著，清華大學出版社，1998年7月)； 
    《電子商貿(mào)與網(wǎng)絡營銷》(教師與自學用書，帶光盤版)(姜旭平著，清華大學出版社，1998年7月) 
    《經(jīng)營分析方法與工具》(姜旭平著，中國人民大學出版社，2000年3月)； 
    《網(wǎng)絡商貿(mào)信息處理系統(tǒng)》(姜旭平著，人民郵電出版社，1999年12月)； 
    《信息系統(tǒng)開發(fā)方法：方法、策略、技術(shù)、工具與發(fā)展》(姜旭平編著，清華大學出版社，1997年2 月)； 
    《資訊系統(tǒng)的理論與實踐》(姜旭平著，(臺北)全華科技圖書出版公司，1994年2月)； 
    《信息系統(tǒng)分析：概念、 結(jié)構(gòu)、機理、分支與發(fā)展》(姜旭平著，湖南科技出版社，1993年3月)； 
    《計算機管理信息系統(tǒng)》(姜旭平主編，重慶出版社，1988年6月) 
    1993年開始專注于電子商貿(mào)與網(wǎng)絡營銷方面的研究并已經(jīng)發(fā)表了四部學術(shù)專著和十多篇論文。這些學術(shù)專著和論文都已成為國內(nèi)最早深入研究EDI應用，基于WEB的EC，基于SET的安全EC結(jié)構(gòu)體系，商務網(wǎng)站的開發(fā)技術(shù)，企業(yè)電子商務戰(zhàn)略策劃、網(wǎng)絡營銷策略方面的代表作。

書籍目錄

第一部分 提供出色的客戶服務　第一單元 客戶服務基礎(chǔ)　　第一課 客戶服務的重要性　　第二課 提供優(yōu)質(zhì)客戶服務的障礙　　第三課 客戶的需求和期望　　第四課 為提供優(yōu)質(zhì)服務做好準備　第二單元 與客戶進行溝通　　第一課 與客戶進行有效的溝通　　第二課 電話中的交流　　第三課 其他溝通工具的使用　　第四課 溝通中的一些誤區(qū)　第三單元 幫助客戶解決問題　　第一課 識別基本客戶類型　　第二課 處理客戶的投訴　　第三課 應對生氣的客戶　　第四課 幫助客戶解決問題　　第五課 緩解工作壓力第二部分 建立高效的客戶服務隊伍　第四單元 客戶服務團隊質(zhì)量管理　　第一課 客戶服務團隊的價值　　第二課 客戶服務與全面質(zhì)量管理　　第三課 客戶服務的質(zhì)量管理　　第四課 客戶滿意度　第五單元 提高客戶服務團隊的服務質(zhì)量　　第一課 采取適當?shù)姆詹呗浴　〉诙n 網(wǎng)絡時代的新型客戶服務　　第三部分 客戶關(guān)系管理　第六單元 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)　　第一課 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)概念　　第二課 客戶關(guān)系管理應用　第七單元 電子化客戶關(guān)系管理　　第一課 電子化客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢　　第二課 電子化客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)　　第三課 如何更好地利用電子化客戶關(guān)系管理　第八單元 CRM應用實踐　　第一課 CRM的基本功能模塊　　第二課 CRM的實踐　　第三課 CRM項目管理附錄一 案例分析參考附錄二 狀態(tài)測試分析附錄三 天能力提升計劃

章節(jié)摘錄

書摘　　客戶的具體期望　　在基本需求的基礎(chǔ)上，對于每一次的服務，客戶還會有一些具體的期望?？蛻舻钠谕窃诓粩嘧兓模颐總€客戶都有一些獨特的期望，因此我們每次面對客戶時都要重新確定客戶的期望。明確客戶期望的方法主要有以下三種：　　·設(shè)想　　站在客戶的角度，設(shè)想他對我們可能會有什么具體的期望。例如，如果客戶購買了我們生產(chǎn)的移動電話后，投訴說電池有問題。讓我們設(shè)想一下，客戶會希望怎么處理，并將這些設(shè)想排序：　　退貨　　換貨　　道歉　　上門服務　　很重要的一點是，對客戶期望的設(shè)想一定要通過交談、提問等其他手段進行驗證。　　·傾聽　　認真傾聽客戶的言談，從中了解客戶的想法和期望。有些客戶對所期望的結(jié)果特別明確，他們往往會在言談中說出自己的期望。此外，在交談中觀察客戶的非語言行為，也能幫助我們了解客戶的期望?！　τ诔聊蜒孕涂蛻簦梢圆扇∫龑Х?，向?qū)Ψ教釂?，針對客戶關(guān)心的問題詢問他的意見，從而促使客戶與你交談。特別要注意客戶的表情、舉動等非語言行為，了解他們的真正意圖。　　對于喋喋不休型客戶，在傾聽的同時要抓住主動權(quán)。傾聽客戶的話，向他表示你的關(guān)注；同時又要積極抓住主動權(quán)，引導話題，以獲得你所需的信息，及時結(jié)束談話?！　】蛻粽務撆c主題無關(guān)的話題，任其暢談可能會影響你的工作，如果暫時沒有需要了解的其他信息，應采用禮貌委婉的方式及時結(jié)束談話。例如：“不好意思，我不能繼續(xù)和您談下去了，我必須馬上處理好您的資料。明天上午十點我給您打電話，商談這個問題的解決方案！”　　·提問　　有時客戶并沒有明確意識到自己的期望，因此也無法清晰地表達出來。此時，我們可以采用提問的方式來引導談話，探索出客戶心中的期望，從而確保接下來的服務能夠令人滿意。而且，提問也是準確、直接了解客戶期望的有效方式。　　提問時可以問封閉式問題，使客戶給出“是”或“否”的答案。這一提問方法可用于：獲得確定的信息；澄清客戶的想法；對客戶的陳述進行確認?！　√釂枙r也可以問開放式問題，使客戶可以自由地進行陳述。這一提問方法可用于：獲得較多的細節(jié)和信息，而不僅僅是“是”或“否”的答案?！　　　“咐?．3抱怨服務差　　王先生：你們的服務太差了！　　李林：王先生，發(fā)生什么事了？　　王先生：你們送的貨不對！　　李林：您能說詳細一點嗎？這樣我可以幫助您一起解決?！　⊥跸壬何矣喠藘杉?，其中一件沒錯，另一件和我訂的完全不一樣！　　李林：我明白了，我來幫您處理。請稍等一下，我正在打開您的訂貨資料……P13-15

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