客戶關(guān)系管理

前言

我們生活在一個瞬息萬變、競爭日趨激烈的環(huán)境中，贏取、鞏固和發(fā)展客戶并同時擴(kuò)大利潤變得越來越難。誰能懷疑特定的客戶對企業(yè)的成功至關(guān)重要？如今的客戶關(guān)系管理（CRM）策略應(yīng)該成為企業(yè)內(nèi)外跨功能團(tuán)隊(duì)工作的推動力，以使企業(yè)得到進(jìn)一步的改善。本書將從策略到實(shí)際操作層面幫助你了解什么是客戶關(guān)系管理。有效的CRM策略能夠?yàn)槠髽I(yè)的利潤、收入增長和可持續(xù)性發(fā)展帶來顯著的改觀。任何擁有客戶的企業(yè)都將從本書中得到啟示。

內(nèi)容概要

　　我們生活在一個瞬息萬變、競爭日趨激烈的環(huán)境中，贏取、鞏固和發(fā)展客戶并同時擴(kuò)大利潤變得越來越難。誰能懷疑特定的客戶對企業(yè)的成功至關(guān)重要？如今的客戶關(guān)系管理（CRM）策略應(yīng)該成為企業(yè)內(nèi)外跨功能團(tuán)隊(duì)工作的推動力，以使企業(yè)得到進(jìn)一步的改善。　　本書將從策略到實(shí)際操作層面幫助你了解什么是客戶關(guān)系管理。有效的CRM策略能夠?yàn)槠髽I(yè)的利潤、收入增長和可持續(xù)性發(fā)展帶來顯著的改觀?！　∪魏螕碛锌蛻舻钠髽I(yè)都將從本書中得到啟示

作者簡介

編者：(英國)David Alexander (英國)特納(Charles Turner)DAVID ALEXANDER，高級企業(yè)專業(yè)人士、戰(zhàn)略顧問，曾擔(dān)任董事會級的多項(xiàng)職務(wù)。他在企業(yè)職能方面的專業(yè)知識與迎合股東和客戶需求相結(jié)合，產(chǎn)生了有思想見解的領(lǐng)導(dǎo)才能，清晰的遠(yuǎn)景規(guī)劃和策略的發(fā)展。 他目前指導(dǎo)董事會顧問，并就主要的企業(yè)問題授課著書。 他對以客戶為企業(yè)戰(zhàn)略中心并為企業(yè)帶來價值方面懷有濃烈的興趣。

書籍目錄

客戶關(guān)系管理的推動因素客戶關(guān)系管理的框架區(qū)分CRM的主題和起點(diǎn)CRM方案中不同的角色策劃CRM方案執(zhí)行CRM方案項(xiàng)目方式的實(shí)施案例

章節(jié)摘錄

插圖：比起企業(yè)對企業(yè)的情況，客戶更加善變而且不夠忠誠。其部分原因是由以下購買流程造成的：更頻繁更迅速——有時人會因?yàn)闆_動而購買有更多的選擇機(jī)會——很多可供比較的產(chǎn)品和服務(wù)只能做出一個選擇——由一個人或最多也是由一個家庭單位做出更具交易性——是主動購買而非被直接售與更簡單——完成訂單

媒體關(guān)注與評論

“在新千年的背景下，本書將對致力于建立長期盈利的客戶關(guān)系的企業(yè)帶來精彩的啟示?！薄　　~克·諾里斯，Computacenter上市有限公司執(zhí)行總監(jiān)“簡明扼要但內(nèi)容豐富，該書能幫你贏得企業(yè)各部門的青睞和支持，CRM人士必讀之書。”　　——尼吉爾·格萊姆斯，Centrrica公司客戶策略主管

編輯推薦

《客戶關(guān)系管理》由上海交通大學(xué)出版社出版。

圖書封面

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