忠誠(chéng)效應(yīng)

內(nèi)容概要

大多數(shù)公司都明白，客戶滿意度和忠誠(chéng)度對(duì)他們成功是至關(guān)重要的。但是很少有公司知道如何將客戶需求與他們的組織過程聯(lián)系起來，以創(chuàng)造最佳的客戶體驗(yàn)。相反，他們?nèi)ピ诳蛻舴?wù)部和其他職能部門之間豎起了圍墻?！吨艺\(chéng)效應(yīng)》一書向管理人員描述了如何拆除這些圍墻，了解客戶的需求，并利用這些信息提供足以令他們一直回頭的產(chǎn)品和服務(wù)。    邁克爾·約翰遜和安德斯·古斯塔夫森曾經(jīng)開發(fā)了美國(guó)和歐洲的客戶滿意度指數(shù)體系。在此，他們合作介紹一個(gè)五階段過程，幫助企業(yè)的市場(chǎng)部、銷售部、產(chǎn)品開發(fā)部和客戶服務(wù)部之間建立決定性的聯(lián)系，并以此來傳遞高質(zhì)量的產(chǎn)品和高等級(jí)的客戶體驗(yàn)。    此過程始于客戶衡量。約翰遜和古斯塔夫森將帶領(lǐng)讀者一步一步經(jīng)歷這些必要的階段，制定客戶衡量策略，觀察并與客戶溝通，進(jìn)行正式的客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行加工并做出解釋。最后，他們向讀者描述了如何利用那些數(shù)據(jù)來制定一個(gè)縝密的計(jì)劃，以此改進(jìn)客戶管理。    本書將幫助管理人員綜合考慮各項(xiàng)具體明確的評(píng)估，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶忠誠(chéng)度，這將影響到公司最終贏利狀況。這些步驟將幫助管理人員進(jìn)行必要的資源配置，建立一個(gè)真正以客戶為中心的公司。通過產(chǎn)品、客戶和利潤(rùn)三者之間的聯(lián)系，作者描述了如何創(chuàng)造與保持客戶的滿意度以及組織所需的核心能力。

作者簡(jiǎn)介

邁克爾·D·約翰遜：密歇根大學(xué)商學(xué)院工商管理學(xué)教授，從事市場(chǎng)營(yíng)銷方面的研究，曾出版專著三部，并在消費(fèi)者判斷和選擇、客戶傾向性、質(zhì)量和客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理方面發(fā)表了許多文章。他在芝加哥大學(xué)研究生商學(xué)院獲得行為科學(xué)和市場(chǎng)博士學(xué)位。邁克爾曾參與開發(fā)瑞黃的客戶滿

書籍目錄

原書總序前言概要第1章 建立客戶衡量與管理體系第2章 戰(zhàn)略和計(jì)劃第3章 建立客戶透鏡第4章 進(jìn)行質(zhì)量-滿意度-忠誠(chéng)度調(diào)查第5章 從數(shù)據(jù)到信息：分析質(zhì)量、滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)數(shù)據(jù)第6章 從信息到?jīng)Q策：確定優(yōu)先順序與實(shí)施附錄A 瑞太撲輪胎公司附錄B 全國(guó)便利店協(xié)會(huì)客記滿意度調(diào)查附錄C 實(shí)踐中的數(shù)據(jù)分析

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