旅游心理學(xué)

內(nèi)容概要

　　本書在注重內(nèi)容先進(jìn)性、實(shí)用性的同時(shí)，也確保了旅游心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的完整性和科學(xué)性；表述上盡可能地按照工作任務(wù)流程進(jìn)行，理論聯(lián)系實(shí)際，通過大量案例和實(shí)訓(xùn)題強(qiáng)化、提高學(xué)生的職業(yè)心理素質(zhì)。
　　本書共三篇分為11章，除緒論外，內(nèi)容包括：旅游者的行為模式、影響旅游者行為的個(gè)體因素、影響旅游者行為的社會(huì)因素、旅游工作的職業(yè)心理、導(dǎo)游服務(wù)心理、酒店服務(wù)心理、相關(guān)部門工作心理、旅游投訴工作心理、旅游企業(yè)員工管理心理、旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)心理、旅游企業(yè)心理等。章后還提供了思考實(shí)踐題，以協(xié)助教師進(jìn)行實(shí)訓(xùn)啟發(fā)式互動(dòng)教學(xué)活動(dòng)，達(dá)到“實(shí)踐～理論一再實(shí)踐”的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)式教學(xué)效果。
　　本書既可作為應(yīng)用型本科院校、高等職業(yè)院校、繼續(xù)教育院校的旅游管理專業(yè)教材，也可作為旅游企業(yè)員工培訓(xùn)教材和專業(yè)人士的參考讀物。

書籍目錄

前言
緒論
　第一節(jié) 旅游心理學(xué)概述
　第二節(jié) 旅游心理學(xué)的研究動(dòng)態(tài)　
第一篇　旅游者心理
　第一章 旅游者的行為模式
　　第一節(jié) 旅游者行為模式概述
　　第二節(jié) 旅游者行為模式的分類
　第二章 影響旅游者行為的個(gè)體因素
　　第一節(jié) 需要與旅游行為
　　第二節(jié) 個(gè)性與旅游行為
　　第三節(jié) 態(tài)度與旅游行為
　　第四節(jié) 情感與旅游行為
　第三章 影響旅游者行為的社會(huì)因素
　　第一節(jié) 群體與旅游行為
　　第二節(jié) 家庭與旅游行為
　　第三節(jié) 社會(huì)階層與旅游行為
　　第四節(jié) 社會(huì)文化與旅游行為
第二篇　旅游工作心理
　第四章 旅游工作的職業(yè)心理
　　第一節(jié) 旅游工作的職業(yè)意識(shí)
　　第二節(jié) 旅游工作的職業(yè)素養(yǎng)
　　第三節(jié) 旅游工作的職業(yè)人格
　　第四節(jié) 旅游工作的職業(yè)興趣
　　第五節(jié) 旅游工作的職業(yè)能力
第五章 導(dǎo)游服務(wù)心理
　　第一節(jié) 導(dǎo)游工作的特殊性
　　第二節(jié) 導(dǎo)游工作的基本心理要求
　　第三節(jié) 導(dǎo)游過程中旅游者心理分析及其服務(wù)策略
　第六章 酒店服務(wù)心理
　　第一節(jié) 旅游者對(duì)酒店的心理需求分析
　　第二節(jié) 前廳服務(wù)心理
　　第三節(jié) 客房服務(wù)心理
　　第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理　　
　第七章 相關(guān)部門工作心理　　
　　第一節(jié) 旅游交通部門工作心理
　　第二節(jié) 旅游營銷工作心里　　
　　第三節(jié) 旅游購物服務(wù)心理　　
　　第四節(jié) 旅游景區(qū)工作心理　　
　第八章 旅游投訴工作心理　　
　　第一節(jié) 旅游投訴心理　　
　　第二節(jié) 解決旅游投訴的對(duì)策　　
第三篇　旅游工作者管理心理　　
　第九章 旅游企業(yè)員工管理心理　　
　　第一節(jié) 職業(yè)生涯設(shè)計(jì)與管理　　
　　第二節(jié) 職業(yè)壓力與管理　　
　　第三節(jié) 職業(yè)倦怠與管理
　　第四節(jié) 個(gè)性差異與管理
　　第五節(jié) 心理測(cè)量與咨詢　　
　第十章 旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)心理　　
　　第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)心理概述　　
　　第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)有效性理論　　
　　第三節(jié) 旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)　　
　第十一章 旅游企業(yè)心理　　
　　第一節(jié) 旅游企業(yè)概述　　
　　第二節(jié) 旅游企業(yè)的心理　　
　　第三節(jié) 旅游企業(yè)的文化　　
　　第四節(jié) 旅游企業(yè)的承諾　　
　　第五節(jié) 旅游企業(yè)承諾的培養(yǎng)　　
　附錄　　
　　附錄一　現(xiàn)代企業(yè)職業(yè)素養(yǎng)系列測(cè)試　　　
　　附錄二　工作壓力診斷性量表　　
　　附錄三　職業(yè)倦怠測(cè)試　　
　　附錄四　氣質(zhì)類型測(cè)試　　
　　參考文獻(xiàn)　　　　

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   （三）情緒、情感的兩極性 人的任何一種情感體驗(yàn)，都有一種與它性質(zhì)相反的情感體驗(yàn)相對(duì)應(yīng)，如歡樂與悲哀、緊張與輕松、肯定與否定等。在每一對(duì)性質(zhì)相反的情感體驗(yàn)內(nèi)，成為兩極端的情感品質(zhì)，就叫情感的兩極性。 情緒與情感的兩極性或兩極性品質(zhì)是多種多樣的，具體表現(xiàn)為： 1.肯定性和否定性的兩極對(duì)立 肯定性的情緒和情感是愉快性的，這種情緒和情感是和需要的滿足相聯(lián)系的，如滿意、快樂、熱愛、興奮、輕松等；否定性的情緒和情感是不愉快的，它是和需要不滿足相聯(lián)系的，如不滿意、悲哀、憎恨、煩悶、沉重等。它們雖彼此相反，但并不彼此相斥。同一事件的刺激作用，可能使人既產(chǎn)生肯定的體驗(yàn)，也產(chǎn)生否定的體驗(yàn)。對(duì)立的兩極性在一定條件下可以互相轉(zhuǎn)化，如“樂極生悲”、“苦盡甘來”。 2.積極（增力）和消極（減力）的對(duì)立 凡是和積極性的態(tài)度聯(lián)系著的情緒、情感都是積極性的，如振奮、緊張、熱忱、英勇等；凡是和消極性的態(tài)度聯(lián)系著的情緒、情感都是消極性的。同一種情緒、情感既可能具有積極性質(zhì)，也可能具有消極性質(zhì)，如悲哀既可能是減力性的，使人灰心喪氣；也可能是增力性的，使人化悲痛為力量。 3.緊張和輕松的對(duì)立 這是人處在活動(dòng)的緊要關(guān)頭或所處情景是最有意義的關(guān)鍵時(shí)刻表現(xiàn)出來的兩極性。通常在緊要關(guān)頭的前夕，當(dāng)事人一般有緊張的情緒情感體驗(yàn)，事后往往出現(xiàn)緊張的解除和輕松的體驗(yàn)。一般來說，緊張與活動(dòng)的積極狀態(tài)相聯(lián)系，引起人的應(yīng)激活動(dòng)；有時(shí)過度緊張也可能引起抑制，使情緒疲憊。 4.激動(dòng)和平靜的對(duì)立 激動(dòng)的情緒和情感是強(qiáng)烈的、短暫的、爆發(fā)式的體驗(yàn)，如激憤、狂怒、絕望等；平靜的情緒和情感是人在平靜狀態(tài)下的體驗(yàn)，在這種狀態(tài)下，人們能從事持久的智力活動(dòng)。 5.強(qiáng)與弱的兩極性 人的任何情緒和情感都有強(qiáng)弱變化的不同等級(jí)。如從微慍到狂怒，從擔(dān)心到恐懼，從滿意到狂喜等。一般來說，強(qiáng)的情緒情感體驗(yàn)是激動(dòng)的體驗(yàn)，弱的情緒情感是較平靜的體驗(yàn)。 當(dāng)然，由于客觀事物的復(fù)雜性，這類對(duì)立的內(nèi)心體驗(yàn)之間并不絕對(duì)排斥，它們可以在同一事件中同時(shí)或相繼出現(xiàn)，也可以在一定條件下相互轉(zhuǎn)化。例如分別多年的親人重新團(tuán)圓是愉快的，但又引起對(duì)離別期間痛苦經(jīng)歷的辛酸回憶，從而同時(shí)體驗(yàn)到悲喜交加的情感。 （四）情緒和情感的分類 根據(jù)情緒和情感的性質(zhì)、發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間及社會(huì)內(nèi)容的性質(zhì)，可以把情緒和情感作如下幾種分類： 1.根據(jù)性質(zhì)分類 （1）快樂：一種在追求并達(dá)到所盼望的目的時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)?？鞓返那榫w從微弱的滿意到狂喜分成一系列程度不同的級(jí)別。 （2）憤怒：由于妨礙目的達(dá)成而造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。憤怒從弱到強(qiáng)的變化是：輕微不滿→慍怒→怒→憤怒→暴怒。 （3）恐懼：是企圖擺脫危險(xiǎn)情境時(shí)產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。引起恐懼往往是由于缺乏處理或擺脫可懼的事物或情境的能力。 （4）悲哀：失去自己心愛的對(duì)象或自己所追求的愿望破滅時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。悲哀按程度的差異表現(xiàn)為：失望→遺憾→難過→悲傷→哀痛。 （5）喜愛：對(duì)象滿足需要而產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。喜愛表現(xiàn)為接近、參與、欣賞或獲得。 2.根據(jù)發(fā)生的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間分類 情緒狀態(tài)是指在某種事件或情境的影響下，在一段時(shí)間內(nèi)所產(chǎn)生的某種情緒，典型的情緒狀態(tài)有心境、激情和應(yīng)激。 （1）心境：一種較持久而微弱的情緒狀態(tài)，主要表現(xiàn)為一種非定向的彌散性的情緒體驗(yàn)。由于心境是一種具有感染性的、比較平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài)，所以當(dāng)人處于某種心境時(shí)，會(huì)以同樣的情緒體驗(yàn)看待周圍事物。因此，我們一方面必須注意調(diào)整和調(diào)控旅游者的心境，以利于旅游活動(dòng)的開展，另一方面也提醒我們要善于把握和調(diào)節(jié)自己的心境，帶著良好的心境去為游客提供高品質(zhì)的服務(wù)。 （2）激情：個(gè)體強(qiáng)烈的、暴風(fēng)雨般的、激動(dòng)而短暫的情緒狀態(tài)，如暴怒、狂喜、絕望等。激情一般由特定的對(duì)象引起，指向性較為明顯，并有明顯的外部表現(xiàn)，如怒發(fā)沖冠、咬牙切齒、眉開眼笑、哭泣、暈倒等。當(dāng)旅游者處于激情狀態(tài)時(shí)，旅游服務(wù)人員要積極采取轉(zhuǎn)移其注意力、降低爆發(fā)強(qiáng)度、延緩爆發(fā)時(shí)間等手段來加以調(diào)控。 （3）應(yīng)激：又稱應(yīng)激狀態(tài)，是出乎意料的緊張與危險(xiǎn)情境所引起的情緒狀態(tài)，是個(gè)體的一種適應(yīng)性反應(yīng)。應(yīng)激狀態(tài)改變了機(jī)體的激活水平，生理系統(tǒng)會(huì)發(fā)生明顯的變化，如肌肉緊張、心率加快、呼吸變快、血壓升高、血糖增高等，它具有積極和消極兩方面的作用。人在應(yīng)激時(shí)有一般有兩種表現(xiàn)：一種是目瞪口呆，手足失措，頭腦一片混亂；另一種是急中生智，頭腦清醒，判斷準(zhǔn)確，行動(dòng)迅速，及時(shí)擺脫困境。當(dāng)人長期處于應(yīng)激狀態(tài)時(shí)，會(huì)對(duì)其身心健康造成損害，導(dǎo)致適應(yīng)性疾病的發(fā)生。

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