商務(wù)禮儀

前言

中國素以“禮儀之邦”著稱于世，講“禮”重“儀”是我們民族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng)，源遠(yuǎn)流長的禮儀文化是先人留給我們的一筆豐厚遺產(chǎn)。古人云：不知禮者，難為人也。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商業(yè)活動越來越全球化，人們說：不知商務(wù)禮儀者，難為商也。商務(wù)禮儀作為一種特殊的禮儀規(guī)范，在現(xiàn)代社會中越來越引起商務(wù)人員的重視，成為商務(wù)人員從事商務(wù)活動的必修課和通行證。本書基于新時代商務(wù)人員的商務(wù)交往需要，根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，本著“必需、夠用”的原則，循序漸進(jìn)、由淺人深地闡述了商務(wù)人員從事商務(wù)活動的基本禮儀，力求通俗易懂，讓學(xué)生讀著有趣、教師教著順手。本書可作為大學(xué)生基本人文素質(zhì)教育的教材。為使本書新穎別致、生動活潑，書中穿插了“名人名言”“閱讀欄”“知識窗”“小故事”“想一想”“議一議”等，具有可讀性、知識性、趣味性和可操作性。本書編者大都是在高職院校從事禮儀教學(xué)的教師，有著多年的教學(xué)經(jīng)驗。本書由史鋒老師擬定編寫大綱并擔(dān)任主編，施明憲老師任副主編。參加編寫的有：安徽職業(yè)技術(shù)學(xué)院史鋒（第一章、第二章、第八章和第九章）、安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院施明憲（第四章）、安徽職業(yè)技術(shù)學(xué)院何敏（第十章、第十一章和第十二章）、安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院吳冬霞（第三章）、安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院陶青松（第五章、第六章和第七章）。全書由史鋒統(tǒng)稿、潤色和審定，施明憲、何敏做了修改和補充。盡管編者已付出很多努力，但由于水平有限，加上時間倉促，難免還存在著錯誤和遺漏，懇請專家、同行及讀者批評指正。本書在編寫中參考了大量相關(guān)書籍，在此，謹(jǐn)向有關(guān)作者表示衷心感謝。編者2006年9月

內(nèi)容概要

隨著商務(wù)活動的日趨國際化，商務(wù)禮儀成為現(xiàn)代商務(wù)活動中必不可少的交流工具，越來越多的企業(yè)把熟練掌握商務(wù)禮儀作為員工基本和知識要求。全書共分十二章，系統(tǒng)而簡明地闡述了商務(wù)儀容禮儀、商務(wù)服飾禮儀、商務(wù)見面禮儀、商務(wù)往來禮儀、商務(wù)語言禮儀、商務(wù)宴請禮儀、商務(wù)通訊禮儀、商務(wù)儀式禮儀、商務(wù)行業(yè)禮儀、應(yīng)聘禮儀和宗教與禮俗。本書通俗易懂，具有較強的實用性、可操作性和針對性，是一本適應(yīng)高職高專教育的實用教材，亦可作為商務(wù)從業(yè)人員的閱讀參考書。

書籍目錄

前言第一章 緒 論  第一節(jié) 禮儀概述 　 一、禮儀及其特征　　二、禮儀的起源與發(fā)展　　　三、禮儀的功能與原則　第二節(jié) 商務(wù)禮儀概述　　一、商務(wù)禮儀及其特征　　二、商務(wù)禮儀的作用　　三、商務(wù)禮儀的修養(yǎng)　典型案例：一口痰吐掉一項合作第二章 商務(wù)儀容禮儀　第一節(jié) 儀 容　　一、儀容儀表　　二、儀容的修飾　第二節(jié) 儀姿儀態(tài)　　一、站姿　　二、坐姿　　三、行姿　　四、表情　　五、手勢　典型案例：希爾頓永恒的微笑第三章 商務(wù)服飾禮儀　第一節(jié) 服 飾　　一、服飾及功能　　二、服飾的啄則　第二節(jié) 服飾的運用　　一、常用的禮服　　二、男士著裝　　三、女士著裝　第三節(jié) 飾物的佩戴　　一、佩飾的基本原則　　二、飾品的佩戴　典型案例：一個心理學(xué)試驗第四章 商務(wù)見面禮儀　第一節(jié) 稱呼與介紹　　一、稱呼　　二、介紹　第二節(jié) 握手與致意　　一、握手　　二、致意　第三節(jié) 名片　　一、名片的用途　　二、名片的內(nèi)容　　三、名片的使用　典型案例：25分鐘的會見換來的25萬美元保險金第五章 商務(wù)往來禮儀　第一節(jié) 商務(wù)接訪　　一、接侍禮儀　　二、拜訪禮儀　　第二節(jié) 商務(wù)送禮　　一、送禮的原則　　二、送禮的藝術(shù)　典型案例：帶著創(chuàng)意拜訪顧客第六章 商務(wù)語言禮儀　第一節(jié) 交談禮儀　　一、交談的主題　　二、交談的技巧　　三、交談的禮儀　第二節(jié) 商務(wù)談判禮儀　　一、商務(wù)談判及其技巧　　二、商務(wù)談判禮儀　典型案例：愉快的談判開局第七章 商務(wù)宴請禮儀　第一節(jié) 宴請　　一、宴請及其目的　　二、宴請的形式　第二節(jié) 宴請者禮儀　　一、宴請的準(zhǔn)備　　二、宴請接待禮儀　第三節(jié) 赴宴者禮儀　　一、中餐的禮儀　　二、西餐的禮儀　　三、飲酒的禮儀　典型案例：商務(wù)宴請的禮儀智慧清單第八章 商務(wù)通訊禮儀　第一節(jié) 商務(wù)電信禮儀　　一、電話禮儀　　二、手機(jī)禮儀　　三、傳真往來　　四、電子郵件　第二節(jié) 商務(wù)文書禮儀　　一、書信禮儀　　二、商務(wù)信函禮儀　典型案例：修改了六次的回執(zhí)第九章 商務(wù)儀式禮儀　第一節(jié) 開業(yè)典禮　　一、籌備工作　　二、開業(yè)典禮的程序及禮儀要求　第二節(jié) 剪彩儀式　　一、籌備工作　　二、剪彩程序　　三、剪彩時的禮儀　第三節(jié) 簽字儀式　　一、準(zhǔn)備工作　　二、簽字程序　典型案例：不歡的剪彩儀式第十章 商務(wù)行業(yè)禮儀一　第一節(jié) 公司業(yè)務(wù)禮儀　　一、寫字間禮儀　　　　二、商品推銷禮儀　第二節(jié) 商場服務(wù)禮儀　　一、商場營業(yè)員規(guī)范一　　二、柜臺服務(wù)禮儀　　三、超市售貨禮儀　第三節(jié) 賓館服務(wù)禮儀　　一、前廳服務(wù)禮儀　　二、客房服務(wù)禮儀　　三、餐廳服務(wù)禮儀　典型案例：乖 巧第十一章 應(yīng)聘禮儀　第一節(jié) 應(yīng)聘前的禮儀　　一、審視自己　　二、履歷表的準(zhǔn)備　第二節(jié) 面試禮儀　　一、面試前的準(zhǔn)備　　二、面試禮節(jié) 　第三節(jié) 求職禮儀　　一、求職信禮儀　　二、求職電話禮儀　　三、求職電子郵件禮儀　　四、筆試禮儀　典型案例：福特應(yīng)聘的故事第十二章 宗教與禮俗　第一節(jié) 宗教　　一、佛教　　二、基督教　　三、伊斯蘭教　　四、道教　第二節(jié) 世界商務(wù)禮俗　　一、亞洲主要國家的禮俗與禁忌　　二、歐洲、美洲主要國家的禮俗與禁忌 　　三、大洋洲及非洲主要國家的禮俗與禁忌　　四、我國臺、港、澳地區(qū)的習(xí)俗　典型案例：重慶國旅的成功參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

如果賓客所點的菜已無貨供應(yīng)，值臺員應(yīng)禮貌致歉，求得賓客諒解。如賓客點出菜單上沒有列出的菜肴時，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕，可以說“請允許我馬上與廚師長商量一下，盡量滿足您的要求?！钡?，對所點菜肴、酒水復(fù)述一遍，請客人核對。3.上菜與撤盤服務(wù)員端菜上臺，要介紹菜名和特色；端菜時手指不能觸及盤碟上口或浸入菜（或湯）內(nèi)；菜湯切忌濺在客人衣服上。上菜和撤盤通常遵照右上右撤、新菜向賓、女士為尊等習(xí)俗；撤盤前，應(yīng)先征求客人意見，不可自以為是。4.斟酒部分菜上臺后，按照主人意思開席。服務(wù)員應(yīng)先給主賓斟酒，然后依次進(jìn)行；席間，服務(wù)員站立一旁，隨時按客人的要求提供斟酒服務(wù)；斟酒時，量不宜太多，一般以八分滿為宜，酒水不許滴灑在桌面上。斟酒服務(wù)應(yīng)及時、細(xì)心、操作規(guī)范而又符合衛(wèi)生要求。5.結(jié)賬送客客人用餐完畢，服務(wù)員應(yīng)用托盤把賬單正面朝下地送到東道主面前，并禮貌地說：“先生，請您結(jié)賬?！被颉跋壬?，這是您的賬單?！笨腿巳缭敢馊ベ~臺結(jié)賬，應(yīng)指明賬臺位置。客人撤席，應(yīng)為離座客人拉開座椅，提醒他們別忘帶自己的物品，且送客人到餐廳門口，禮貌道別，歡迎下次光臨。餐畢的清掃工作，應(yīng)在賓客全部離去后進(jìn)行，不可操之過急。（四）團(tuán)結(jié)協(xié)作餐廳服務(wù)工作是個人獨自完不成的，實際上，每次接待用餐客人都是由餐廳迎賓、值臺、賬臺、廚房等各環(huán)節(jié)通力協(xié)作完成。因此，服務(wù)人員要重視同事間各環(huán)節(jié)的相互合作，如及時地把顧客的口味特點傳達(dá)給廚房，以便飯菜做得更加適合客人口味。當(dāng)同事與客人發(fā)生矛盾，要主動上前幫助解圍，不致造成更大的影響。相互合作也是建立在為顧客服務(wù)的基點之上，在服務(wù)過程中，對顧客哪怕有瞬問的不禮貌，都會影響到整個服務(wù)質(zhì)量。

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