旅行社經(jīng)營與管理

內(nèi)容概要

　　本書是2001年版的最新修訂，旨在針對旅行社行業(yè)不斷出現(xiàn)的新現(xiàn)象、新問題，提出系統(tǒng)的解決方案。本版新增了“旅行社設(shè)立程序”“旅行社危機(jī)管理”等章節(jié)，以使其更符合實踐的需要。

書籍目錄

第一章　旅行社行業(yè)發(fā)展概述
　第一節(jié)　旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展
　第二節(jié)　旅行社的性質(zhì)與職能
　第三節(jié)　旅行社的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)
　第四節(jié)　旅行社的分工體系與分類制度
第二章　旅行社的設(shè)立
　第一節(jié)　影響旅行社設(shè)立的因素
　第二節(jié)　旅行社設(shè)立的要求與程序
　第三節(jié)　旅行社的組建形式
　第四節(jié)　旅行社的組織設(shè)計與組織管理
　第五節(jié)　旅行社的職業(yè)要求
　第六節(jié)　旅行社的行業(yè)組織
第三章　旅行社的產(chǎn)品開發(fā)
　第一節(jié)　旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與形態(tài)
　第二節(jié)　影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素
　第三節(jié)　旅行社產(chǎn)品設(shè)計的基本原則
　第四節(jié)　旅行社產(chǎn)品開發(fā)的過程
　第五節(jié)　旅行社旅游服務(wù)的采購
第四章　旅行社的銷售管理
　第一節(jié)　旅行社目標(biāo)市場的選擇
　第二節(jié)　旅行社產(chǎn)品銷售價格的管理
　第三節(jié)　旅行社銷售渠道的管理
　第四節(jié)　旅行社產(chǎn)品銷售過程的管理
　第五節(jié)　旅行社的售后服務(wù)
第五章　旅行社的促銷管理
　第一節(jié)　旅行社促銷策略的制定
　第二節(jié)　旅行社的促銷目標(biāo)與促銷預(yù)算
　第三節(jié)　旅行社的促銷要素組合
　第四節(jié)　促銷效果的評估與促銷改進(jìn)
第六章　旅行社的接待管理
　第一節(jié)　接待計劃的制定與落實
　第二節(jié)　旅行社的接待業(yè)務(wù)流程
　第三節(jié)　導(dǎo)游業(yè)務(wù)
　第四節(jié)　旅行社接待人員的管理
　第五節(jié)　旅游投訴的產(chǎn)生與處理
第七章　旅行社的財務(wù)管理
　第一節(jié)　旅行社的資產(chǎn)管理
　第二節(jié)　旅行社的成本費(fèi)用管理
　第三節(jié)　旅行社營業(yè)收入與利潤管理
　第四節(jié)　旅行社的結(jié)算管理
　第五節(jié)　旅行社的財務(wù)分析
第八章　旅行社的質(zhì)量管理
　第一節(jié)　旅行社服務(wù)質(zhì)量的概念
　第二節(jié)　旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估
　第三節(jié)　旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制、改進(jìn)與過程管理
第九章　旅行社的危機(jī)管理與品牌管理
　第一節(jié)　旅行社的危機(jī)管理
　第二節(jié)　旅行社產(chǎn)品品牌的經(jīng)營與管理
附錄
圖目錄
表目錄

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：旅行社通常以低于市場零售的價格，向住宿、交通和景點(diǎn)等旅游服務(wù)供應(yīng)商批量購買旅游者在旅行過程中所需的服務(wù)，經(jīng)過組合加工形成最終產(chǎn)品，銷售給旅游者。旅行社不是其產(chǎn)品各主要“零部件”的生產(chǎn)者，而是采購者，是實現(xiàn)重新組合的“組裝者”。這樣，其工作負(fù)荷和工作重心與那些“零部件”生產(chǎn)者就有所不同。在許多情況下，由一個人扮演“采購者”、“組裝者”和“銷售者”三種角色是可能的。更直接地說，在旅行社工作中，一個人或一個部門負(fù)責(zé)對外銷售、采購和接待等旅行社產(chǎn)品的整個生產(chǎn)與銷售過程是可能的。這就要求旅行社在進(jìn)行生產(chǎn)專業(yè)化分工時必須充分考慮旅行社業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，避免人為地將旅行社的專業(yè)化分工過度細(xì)化，造成旅行社部門間不必要的協(xié)調(diào)障礙，增加旅行社的經(jīng)營成本。此外，旅行社工作的繁雜性和聯(lián)系的廣泛性，使得旅行社始終處于與其他部門錯綜復(fù)雜的關(guān)系之中，為保證合作關(guān)系的穩(wěn)定與鞏固，旅行社采取專人協(xié)調(diào)的做法顯然具有更大的優(yōu)勢。（二）部門化的基礎(chǔ)部門化是指將工作細(xì)分為不同職務(wù)并將其分派給組織內(nèi)部的具體單元加以執(zhí)行，并為任務(wù)的執(zhí)行制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。部門化的方法主要包括職能導(dǎo)向部門化、區(qū)域?qū)虿块T化、產(chǎn)品導(dǎo)向部門化和顧客導(dǎo)向部門化等。職能導(dǎo)向部門化是根據(jù)員工的不同專業(yè)領(lǐng)域以及他們的工作所需的資源設(shè)計的部門化形式，以每個單位所進(jìn)行的作業(yè)作為設(shè)計基礎(chǔ)，是對某一大項工作中有關(guān)聯(lián)的幾大環(huán)節(jié)分解后的結(jié)果。這種部門化形式可以形成一個清晰的權(quán)威和決策等級，對于生產(chǎn)單一產(chǎn)品的小型組織來說，職能導(dǎo)向部門化效果最好，也是一種使用最為廣泛的部門化形式。區(qū)域?qū)虿块T化是指按照業(yè)務(wù)涉及的地點(diǎn)進(jìn)行部門劃分，這使得每一部門能對每一地區(qū)全面負(fù)責(zé)，便于活動的組織和區(qū)域市場的鞏固與發(fā)展，有利于部門業(yè)務(wù)的總體策劃，同時，也有利于部門發(fā)掘潛力，增強(qiáng)責(zé)任觀念，便于上級部門對該部門實施業(yè)務(wù)考核與管理，減少內(nèi)部惡性競爭和管理中協(xié)調(diào)的難度。

編輯推薦

《旅行社經(jīng)營與管理(第2版)》為高等院校旅游專業(yè)系列教材之一。

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