現(xiàn)代服務(wù)管理理論與實(shí)踐

內(nèi)容概要

　　《現(xiàn)代服務(wù)管理理論與實(shí)踐：基于創(chuàng)新與質(zhì)量的研究》共六章。分別從服務(wù)的內(nèi)涵與性質(zhì)、服務(wù)管理的理論演進(jìn)與基本框架、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救、基于服務(wù)質(zhì)量的大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物忠誠(chéng)的實(shí)證分析六大方面，從創(chuàng)新與質(zhì)量研究的角度總結(jié)了國(guó)內(nèi)外服務(wù)管理研究的理論進(jìn)展和研究框架，并進(jìn)行了適當(dāng)?shù)姆治龊万?yàn)證。

書(shū)籍目錄

第一章　服務(wù)的內(nèi)涵與性質(zhì)第一節(jié)　服務(wù)的內(nèi)涵辨析一、經(jīng)濟(jì)學(xué)對(duì)服務(wù)的界定二、管理學(xué)對(duì)服務(wù)內(nèi)涵的理解三、中國(guó)學(xué)術(shù)界的探討四、服務(wù)含義的界定第二節(jié)　服務(wù)的特性與分類(lèi)一、服務(wù)的基本特性二、對(duì)服務(wù)特性認(rèn)識(shí)的深化三、服務(wù)的分類(lèi)第二章　服務(wù)管理的理論演進(jìn)與基本框架第一節(jié)　西方服務(wù)管理理論的發(fā)展過(guò)程一、服務(wù)覺(jué)醒階段二、跳出產(chǎn)品模式階段三、跨學(xué)科研究階段四、深入發(fā)展和反思階段第二節(jié)　服務(wù)管理的基本內(nèi)涵一、服務(wù)管理的界定二、服務(wù)管理的特征第三節(jié)　服務(wù)管理研究的發(fā)展趨勢(shì)一、返回運(yùn)作管理基礎(chǔ)研究二、信息技術(shù)對(duì)服務(wù)管理的影響三、服務(wù)柔性研究四、服務(wù)補(bǔ)救研究五、服務(wù)能力與收益管理研究第四節(jié)　服務(wù)管理基本框架一、服務(wù)系統(tǒng)二、服務(wù)管理的內(nèi)容第三章　服務(wù)創(chuàng)新第一節(jié)　服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵與特性一、服務(wù)創(chuàng)新研究的三大學(xué)派二、服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵與特性第二節(jié)　服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力機(jī)制一、服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力研究二、服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力模型第三節(jié)　服務(wù)創(chuàng)新模式分析一、服務(wù)創(chuàng)新模式的研究二、服務(wù)創(chuàng)新典型模式三、服務(wù)創(chuàng)新整合模式--四維度模型四、服務(wù)定制化創(chuàng)新模式第四節(jié)　服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程一、逆向產(chǎn)品生命周期階段模型二、服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程一般模型三、新服務(wù)開(kāi)發(fā)的過(guò)程模型第五節(jié)　服務(wù)創(chuàng)新案例：俏江南--中式餐飲新概念一、俏江南簡(jiǎn)介二、餐飲新概念三、服務(wù)創(chuàng)新的解決第四章　服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵與維度一、服務(wù)質(zhì)量的概念二、服務(wù)質(zhì)量維度三、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量差距管理一、服務(wù)質(zhì)量差距模型二、服務(wù)質(zhì)量差距管理三、服務(wù)質(zhì)量差距的修正模型……第五章　服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救第六章　基于服務(wù)質(zhì)量的大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物忠誠(chéng)的實(shí)證分析參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　?。?）鼓勵(lì)和收集顧客抱怨。顧客抱怨是服務(wù)失誤發(fā)生的最清晰明確的信號(hào)。正如前文所述，主動(dòng)向顧客抱怨的顧客畢竟是少數(shù)。為了有效獲得顧客抱怨信息，企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)顧客抱怨、豐富和完善抱怨渠道、降低顧客抱怨程度，提升顧客抱怨溝通質(zhì)量等。　?。?）觀察與調(diào)查員工。員工尤其是一線員工，在服務(wù)補(bǔ)救中起著重要作用，他們通常是顧客抱怨信息的最先發(fā)現(xiàn)者、接觸者和處理者。因此，他們最清楚企業(yè)經(jīng)營(yíng)中哪些環(huán)節(jié)容易出問(wèn)題、哪些是潛在的問(wèn)題點(diǎn)。　?。ǘ┓?wù)補(bǔ)救執(zhí)行程序　　預(yù)應(yīng)程序發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤之時(shí)，也就提出了執(zhí)行服務(wù)補(bǔ)救方案的要求。執(zhí)行程序的目的是為了消除服務(wù)失誤給顧客帶來(lái)的不利影響，防止其轉(zhuǎn)化為促使顧客采取不利于企業(yè)的行為的動(dòng)機(jī)。根本是想通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救執(zhí)行程序的執(zhí)行，使不滿(mǎn)意的顧客重新獲得滿(mǎn)意。　　給予顧客滿(mǎn)意的服務(wù)補(bǔ)救執(zhí)行程序的首要任務(wù)是設(shè)定服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榉?wù)補(bǔ)救是二次的服務(wù)，所以顧客的心理因素、感知過(guò)程較第一次都有變化，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要比第一次高。其次，顧客在補(bǔ)救中特別在意公平尺度，因而要進(jìn)行公平設(shè)計(jì)，按照三個(gè)公平維度進(jìn)行，即（1）結(jié)果公平，因?yàn)轭櫩拖Ｍ玫脚c服務(wù)失誤程度相稱(chēng)的補(bǔ)償，比如餐館上錯(cuò)了一道主菜，顧客會(huì)很合理地希望重新?lián)Q回應(yīng)上的主菜，并給予一點(diǎn)象征性的補(bǔ)償，比如提供一份免費(fèi)的甜點(diǎn)；（2）程序公平，即設(shè)計(jì)出清晰、易懂、方便暢通的投訴程序；（3）互動(dòng)公平，即給予顧客禮貌尊重的接待，這甚至比結(jié)果公平和程序公平更重要。第三，實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，企業(yè)應(yīng)該制定出相應(yīng)的步驟或程序，以提高服務(wù)補(bǔ)救的效率。

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