現(xiàn)代旅游禮儀與溝通藝術

前言

個人的成熟始于禮儀，當一個人開始自覺、恰當?shù)厥褂枚Y貌禮儀時，就表明他（她）的自我意識與社會意識開始形成。荀子在《修身》一文中強調：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！敝袊且粋€有著五千年歷史的文明古國。但“十年動亂”和經濟改革開放后“拜金主義”價值觀的輸入，使中華民族的一些優(yōu)良傳統(tǒng)受到了沖擊。今天社會上的種種不文明現(xiàn)象讓我們深感不安，而一些經濟上富裕起來但素質上并沒有真正“富?！逼饋淼淖叱鰢T、周游世界的中國游客不文明的行為讓我們感到汗顏。在我們常常感嘆目前中國與世界上發(fā)達國家之間文明程度差距韻時候，我們是否真正開始反思我們自身的確應該從最基本的禮貌禮儀做起？禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成的，并且以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。文明禮儀是我們學習、生活的根基，是我們事業(yè)成功的臂膀。對一個人來說，禮儀是其思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)；對一個社會來說，禮儀是其文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。旅游業(yè)是當今世界經濟發(fā)展最快的產業(yè)之一，是我國第三產業(yè)中的支柱產業(yè)，已成為我國絕大部分省市和地區(qū)的經濟增長點與重要創(chuàng)匯行業(yè)。2008年北京舉辦的第29屆奧林匹克運動會和2010年即將在上海舉辦的世界博覽會，已經且必將為中國旅游業(yè)的發(fā)展帶來良好的平臺和發(fā)展的機遇。作為服務窗口行業(yè)，旅游業(yè)的健康發(fā)展除了要憑借良好的宏觀經濟環(huán)境、豐富的旅游資源和具有特色的旅游產品之外，禮貌禮儀也是影響和諧客我關系的重要因素之一。因此，作為旅游從業(yè)人員，重禮、知禮、學禮、用禮，是實現(xiàn)旅游業(yè)優(yōu)質服務、提高旅游服務行業(yè)的美譽度的重要前提。

內容概要

本書共分上中下三篇。上篇理論素養(yǎng)篇，主要從基礎概念的角度闡述了禮儀的基本常識以及人際溝通的基本原理和溝通中的常見問題。中篇旅游實用禮儀篇，主要選取旅游業(yè)內的支柱性行業(yè)，以行業(yè)的實際工作為據(jù)，以學生為主體，匯總旅游服務過程中的實際禮儀應用。下篇溝通藝術篇，從技巧的角度論述旅游人際溝通中應該具備的技能和針對不同的溝通對象應該注意的問題。 　　本書融旅游禮儀與溝通藝術為一體，將旅游服務過程中最重要的禮儀服務方式和在旅游服務過程中最經常遇到的人際關系問題巧妙地揉在一起，并放在旅游行業(yè)的框架中，突出旅游行業(yè)的禮儀溝通特點，并結合我國傳統(tǒng)禮儀的特點和人際關系的特色，力圖為旅游從業(yè)人員支招獻計。本書精選了大量來自旅游企業(yè)一線的真實案例和職場生活中的實用知識技巧，語言生動活潑，理論條例清晰，案例“淺入深出”，具有很強的實用性和可讀性。本書既可供旅游院校旅游專業(yè)教學使用，也可作為旅游企業(yè)的員工培訓教材和旅游者旅游活動的自學讀本。

書籍目錄

上篇  理論素養(yǎng)篇　第一章  禮儀的原理常識 　 第一節(jié)  禮儀的概述  　第二節(jié)  禮儀的發(fā)展歷程  　第三節(jié)  個人禮儀修養(yǎng)　第二章  現(xiàn)代交往禮儀 　 第一節(jié)  基本禮儀 　 第二節(jié)  生活禮儀  　第三節(jié)  公共禮儀　第三章  人際溝通原理概述 　 第一節(jié)  人際溝通概述  　第二節(jié)  溝通環(huán)節(jié)分析  　第三節(jié)  溝通視窗原理及運用  　第四節(jié)  有效溝通的三原則  　第五節(jié)  溝通中的常見問題及其解決辦法中篇  旅游實用禮儀篇　第四章  旅游從業(yè)者的“三儀”  　第一節(jié)  儀容儀表  　第二節(jié)  儀態(tài)規(guī)范  　第三節(jié)  服飾禮儀  　第四節(jié)  美容與化妝　第五章  旅游從業(yè)者的行為與素質 　 第一節(jié)  稱呼與介紹  　第二節(jié)  會客與拜訪  　第三節(jié)  溝通禮節(jié)    　第四節(jié)  基本素質　第六章  旅游從業(yè)者的禮貌用語 　 第一節(jié)  旅游服務禮貌用語的特點 　 第二節(jié)  旅游服務禮貌用語的運用 　 第三節(jié)  旅游服務中的“十字”文明用語 　 第四節(jié)  旅游服務人員的口才培養(yǎng)　第七章  實用旅游服務接待禮儀 　 第一節(jié)  飯店服務中的接待禮儀  　第二節(jié)  旅行社接待中的公關溝通禮儀  　第三節(jié)  旅游景區(qū)的服務接待禮儀  　第四節(jié)  旅游商務活動常用禮儀　第八章  宗教禮儀常識 　 第一節(jié)  佛教禮儀 　 第二節(jié)  伊斯蘭教禮儀 　 第三節(jié)  基督教禮儀 　 第四節(jié)  道教禮儀　　第五節(jié)  中國儒家禮儀下篇  溝通藝術篇　第九章  旅游活動中的人際溝通 　 第一節(jié)  旅游人際溝通的特點和功能  　第二節(jié)  旅游人際溝通的影響因素  　第三節(jié)  旅游人際溝通的障礙　第十章  人際交往中的溝通技巧 　 第一節(jié)  學會傾聽 　 第二節(jié)  善用語言 　 第三節(jié)  有效說服 　 第四節(jié)  用好體態(tài)語　第十一章  旅游業(yè)中的實用溝通藝術 　 第一節(jié)  與顧客相處的藝術 　 第二節(jié)  與同行協(xié)作的藝術 　 第三節(jié)  解決服務投訴的藝術 　 第四節(jié)  服務溝通中的角色問題參考文獻

章節(jié)摘錄

六、總機話務人員的禮儀規(guī)范賓館電話服務員是不見面的服務人員，但客人每天都在享受著他們的服務，直到離店。只聞其聲，不識其人。盡管如此，話務員也不能忽視禮儀問題。其實話務員正是通過自己柔美的音調、禮貌的措辭和親切的話語．，在為賓客提供及時、準確的通訊信息服務。對話務員的要求是：（一）接聽電話禮儀用語文明，說話禮貌。話務員接到打進的電話，應主動報出自己的電話號碼和賓館全稱，然后傾聽來電內容，再分別處理，例如：“這里是3668895，金谷賓館。您好，有什么吩咐？，，不論對方來電時是什么態(tài)度，話務員都應始終做到用語文明、態(tài)度誠懇，決不可與通話者頂撞、爭執(zhí)。話務員應使用標準的普通話，一接來電，敬語當先，且語調親切、音色柔美、發(fā)音準確，語速要適中，保證對方能聽清楚。但對有急事要通話的人要靈活掌握，不能仍然不動聲色，給人一種慢條斯理、故意拖延的感覺，那樣極易引起通話人的反感和憤怒。（二）轉接電話禮儀接轉電話，準確無誤。賓館大多使用內線電話，話務員接轉電話時要做到精力集中、準確無誤。接轉中不得監(jiān)聽通話內容，如因操作原因偶爾聽了，也要遵守制度，不得外傳，更不能以此去和客人開玩笑。賓客托掛的長途電話，在其通話后，應準確記錄通話的房間號、姓名和通話時間，記錄留存，做到不漏不錯。如賓客在中途調換房間，應及時更改轉記，以便繼續(xù)為之接轉電話和離店收費。對電話查詢，在不影響正常接轉電話的情況下，應盡力相助；如因工作繁忙，可先請來電者稍候再查。代客留言，應主動及時。如果來電找已住宿的賓客通話，而此人此時又不在賓館內，無論是市話還是長途，話務員都可以主動請來電一方留下姓名、地址和回電號碼，以便轉告。待賓客歸來，話務員要及時轉告，促其回電。如果來電一方要求直接留言，話務員應詳細做好記錄，并與對方復述核對后掛斷電話，然后及時轉告給住店賓客。代客留言既方便了賓客，又給了他們賓至如歸的感受。

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