服務(wù)營(yíng)銷與管理

內(nèi)容概要

本書(shū)以顧客價(jià)值感知、價(jià)值鎖定、價(jià)值創(chuàng)造與交付以及價(jià)值提升為主線，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨為大背景，從深入剖析服務(wù)的內(nèi)涵及其本質(zhì)特征入手，系統(tǒng)地闡述了服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷之間的區(qū)別和聯(lián)系，論述了服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)理論，重點(diǎn)總結(jié)和探索了企業(yè)從事服務(wù)營(yíng)銷與管理的核心問(wèn)題與流程，并在總結(jié)國(guó)內(nèi)外成功服務(wù)營(yíng)銷與管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地介紹了服務(wù)中的消費(fèi)者行為、顧客需求的管理以及關(guān)系營(yíng)銷在服務(wù)營(yíng)銷中的有效運(yùn)用等問(wèn)題，剖析了服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略和服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分等關(guān)鍵問(wèn)題，透視了服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與交付流程。

作者簡(jiǎn)介

王永貴，南開(kāi)大學(xué)戰(zhàn)略管理博士、香港城市大學(xué)服務(wù)管理博士(雙博士)，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系副主任、教授、博士生導(dǎo)師、學(xué)科帶頭人，研究方向?yàn)榉?wù)營(yíng)銷與管理、顧客行為與顧客關(guān)系管理；原為南京大學(xué)商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系副主任、教授、博士生導(dǎo)師、學(xué)科帶頭人；現(xiàn)為Journal
of Chinese Entrepreneurship(Emerald Group
Publishing，歐洲)聯(lián)合主編和多本國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)期刊編委，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)常務(wù)理事、學(xué)術(shù)委員會(huì)委員，中國(guó)高校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)常務(wù)理事、學(xué)術(shù)委員會(huì)委員；國(guó)內(nèi)外多所高校的兼職教授或訪問(wèn)學(xué)者；The
4th IEEE Intern&tion&l Conference on Managementof
Innovation & Technology(ICMIT2008)程序委員會(huì)委員、The International
Conference on Industrial Engineering and Engineering
Management(IEEM)程序委員會(huì)委員(2007/2008)、The 5th International Confe
rence on Service Systems and
ServiceManagement(ICSSSM'08)(澳大利亞)程序委員會(huì)委員，在國(guó)內(nèi)外發(fā)表論著100余篇(部)。其中，2007年在英國(guó)出版英文學(xué)術(shù)專著一部，主持國(guó)家自然科學(xué)基金和國(guó)家社科基金項(xiàng)目等國(guó)家級(jí)研究項(xiàng)目7項(xiàng)，獲得6項(xiàng)省部級(jí)或國(guó)際科研與教學(xué)獎(jiǎng)勵(lì)。

書(shū)籍目錄

出版說(shuō)明
前言
第一篇 概述
　第一章 服務(wù)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)營(yíng)銷
　 第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的崛起
　 第二節(jié) 服務(wù)的內(nèi)涵與服務(wù)營(yíng)銷的演進(jìn)
　 第三節(jié) 服務(wù)的類型與服務(wù)包
　第二章 服務(wù)營(yíng)銷及其組合
　 第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的比較
　 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷組合
　 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷三角形與服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值鏈
第二篇 感知價(jià)值
　第三章 服務(wù)中的消費(fèi)者行為
　 第一節(jié) 消費(fèi)者行為與消費(fèi)者類型
　 第二節(jié) 服務(wù)購(gòu)買流程與決策模型
　第四章 顧客期望與需求管理
　 第一節(jié) 顧客期望的內(nèi)涵與類型
　 第二節(jié) 顧客期望管理
　 第三節(jié) 顧客需求管理
　第五章 服務(wù)的顧客感知
　 第一節(jié) 服務(wù)接觸中的顧客感知
　 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理與顧客感知
　 第三節(jié) 顧客滿意與價(jià)值
第三篇 鎖定價(jià)值
　第六章 服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略
　 第一節(jié) 服務(wù)導(dǎo)向與價(jià)值主張
　 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃
　 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇
　第七章 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位
　 第一節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與選擇
　 第二節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)定位的內(nèi)涵與原則
　 第三節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)定位的層次與步驟
第四篇 創(chuàng)造與交付價(jià)值
　第八章 服務(wù)產(chǎn)品管理
　 第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)
　 第二節(jié) 服務(wù)品牌管理
　第九章 服務(wù)定價(jià)管理
　 第一節(jié) 服務(wù)定價(jià)面臨的特殊性問(wèn)題
　 第二節(jié) 服務(wù)定價(jià)方法
　 第三節(jié) 服務(wù)定價(jià)策略、技巧與問(wèn)題
　第十章 服務(wù)渠道管理
　 第一節(jié) 服務(wù)渠道的基本問(wèn)題
　 第二節(jié) 企業(yè)在服務(wù)交付中的角色
　 第三節(jié) 經(jīng)由中間商和電子分銷渠道交付服務(wù)
　第十一章 服務(wù)溝通與服務(wù)展示
　 第一節(jié) 服務(wù)溝通
　 第二節(jié) 服務(wù)促銷
　 第三節(jié) 服務(wù)展示與實(shí)體環(huán)境
　第十二章 服務(wù)流程管理
　 第一節(jié) 認(rèn)識(shí)服務(wù)流程
　 第二節(jié) 服務(wù)藍(lán)圖及其應(yīng)用
　 第三節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計(jì)與再造
　第十三章 服務(wù)員工管理
　 第一節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論
　 第二節(jié) 服務(wù)員工管理與內(nèi)部營(yíng)銷
　 第三節(jié) 服務(wù)員工授權(quán)
　 第四節(jié) 服務(wù)員工績(jī)效、激勵(lì)與文化
第五篇 提升價(jià)值
　第十四章 顧客服務(wù)與顧客關(guān)系
　 第一節(jié) 顧客服務(wù)與關(guān)系營(yíng)銷
　 第二節(jié) 顧客關(guān)系管理及其實(shí)踐誤區(qū)
　 第三節(jié) 超越顧客關(guān)系管理
　第十五章 服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救
　 第一節(jié) 服務(wù)失敗
　 第二節(jié) 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)失敗的反應(yīng)
　 第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救
后記

圖書(shū)封面

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