服務(wù)營銷與管理

內(nèi)容概要

本書以顧客價值感知、價值鎖定、價值創(chuàng)造與交付以及價值提升為主線，以服務(wù)經(jīng)濟和消費經(jīng)濟時代的來臨為大背景，從深入剖析服務(wù)的內(nèi)涵及其本質(zhì)特征入手，系統(tǒng)地闡述了服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的市場營銷之間的區(qū)別和聯(lián)系，論述了服務(wù)營銷的相關(guān)理論，重點總結(jié)和探索了企業(yè)從事服務(wù)營銷與管理的核心問題與流程，并在總結(jié)國內(nèi)外成功服務(wù)營銷與管理實踐的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地介紹了服務(wù)中的消費者行為、顧客需求的管理以及關(guān)系營銷在服務(wù)營銷中的有效運用等問題，剖析了服務(wù)營銷戰(zhàn)略和服務(wù)市場細分等關(guān)鍵問題，透視了服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與交付流程。

作者簡介

王永貴，南開大學(xué)戰(zhàn)略管理博士、香港城市大學(xué)服務(wù)管理博士(雙博士)，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)國際商學(xué)院市場營銷系副主任、教授、博士生導(dǎo)師、學(xué)科帶頭人，研究方向為服務(wù)營銷與管理、顧客行為與顧客關(guān)系管理；原為南京大學(xué)商學(xué)院市場營銷系副主任、教授、博士生導(dǎo)師、學(xué)科帶頭人；現(xiàn)為Journal
of Chinese Entrepreneurship(Emerald Group
Publishing，歐洲)聯(lián)合主編和多本國內(nèi)外學(xué)術(shù)期刊編委，中國市場學(xué)會常務(wù)理事、學(xué)術(shù)委員會委員，中國高校市場學(xué)研究會常務(wù)理事、學(xué)術(shù)委員會委員；國內(nèi)外多所高校的兼職教授或訪問學(xué)者；The
4th IEEE Intern&tion&l Conference on Managementof
Innovation & Technology(ICMIT2008)程序委員會委員、The International
Conference on Industrial Engineering and Engineering
Management(IEEM)程序委員會委員(2007/2008)、The 5th International Confe
rence on Service Systems and
ServiceManagement(ICSSSM'08)(澳大利亞)程序委員會委員，在國內(nèi)外發(fā)表論著100余篇(部)。其中，2007年在英國出版英文學(xué)術(shù)專著一部，主持國家自然科學(xué)基金和國家社科基金項目等國家級研究項目7項，獲得6項省部級或國際科研與教學(xué)獎勵。

書籍目錄

出版說明
前言
第一篇 概述
　第一章 服務(wù)、服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)營銷
　 第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的崛起
　 第二節(jié) 服務(wù)的內(nèi)涵與服務(wù)營銷的演進
　 第三節(jié) 服務(wù)的類型與服務(wù)包
　第二章 服務(wù)營銷及其組合
　 第一節(jié) 服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的比較
　 第二節(jié) 服務(wù)營銷組合
　 第三節(jié) 服務(wù)營銷三角形與服務(wù)營銷價值鏈
第二篇 感知價值
　第三章 服務(wù)中的消費者行為
　 第一節(jié) 消費者行為與消費者類型
　 第二節(jié) 服務(wù)購買流程與決策模型
　第四章 顧客期望與需求管理
　 第一節(jié) 顧客期望的內(nèi)涵與類型
　 第二節(jié) 顧客期望管理
　 第三節(jié) 顧客需求管理
　第五章 服務(wù)的顧客感知
　 第一節(jié) 服務(wù)接觸中的顧客感知
　 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理與顧客感知
　 第三節(jié) 顧客滿意與價值
第三篇 鎖定價值
　第六章 服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略
　 第一節(jié) 服務(wù)導(dǎo)向與價值主張
　 第二節(jié) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃
　 第三節(jié) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略選擇
　第七章 服務(wù)市場細分與定位
　 第一節(jié) 服務(wù)市場細分與選擇
　 第二節(jié) 服務(wù)市場定位的內(nèi)涵與原則
　 第三節(jié) 服務(wù)市場定位的層次與步驟
第四篇 創(chuàng)造與交付價值
　第八章 服務(wù)產(chǎn)品管理
　 第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計
　 第二節(jié) 服務(wù)品牌管理
　第九章 服務(wù)定價管理
　 第一節(jié) 服務(wù)定價面臨的特殊性問題
　 第二節(jié) 服務(wù)定價方法
　 第三節(jié) 服務(wù)定價策略、技巧與問題
　第十章 服務(wù)渠道管理
　 第一節(jié) 服務(wù)渠道的基本問題
　 第二節(jié) 企業(yè)在服務(wù)交付中的角色
　 第三節(jié) 經(jīng)由中間商和電子分銷渠道交付服務(wù)
　第十一章 服務(wù)溝通與服務(wù)展示
　 第一節(jié) 服務(wù)溝通
　 第二節(jié) 服務(wù)促銷
　 第三節(jié) 服務(wù)展示與實體環(huán)境
　第十二章 服務(wù)流程管理
　 第一節(jié) 認識服務(wù)流程
　 第二節(jié) 服務(wù)藍圖及其應(yīng)用
　 第三節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計與再造
　第十三章 服務(wù)員工管理
　 第一節(jié) 服務(wù)利潤鏈理論
　 第二節(jié) 服務(wù)員工管理與內(nèi)部營銷
　 第三節(jié) 服務(wù)員工授權(quán)
　 第四節(jié) 服務(wù)員工績效、激勵與文化
第五篇 提升價值
　第十四章 顧客服務(wù)與顧客關(guān)系
　 第一節(jié) 顧客服務(wù)與關(guān)系營銷
　 第二節(jié) 顧客關(guān)系管理及其實踐誤區(qū)
　 第三節(jié) 超越顧客關(guān)系管理
　第十五章 服務(wù)失敗與服務(wù)補救
　 第一節(jié) 服務(wù)失敗
　 第二節(jié) 消費者對服務(wù)失敗的反應(yīng)
　 第三節(jié) 服務(wù)補救
后記

圖書封面

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