服務營銷與管理

內(nèi)容概要

本書以顧客價值感知、價值鎖定、價值創(chuàng)造與交付以及價值提升為主線，以服務經(jīng)濟和消費經(jīng)濟時代的來臨為大背景，從深入剖析服務的內(nèi)涵及其本質(zhì)特征入手，系統(tǒng)地闡述了服務營銷與傳統(tǒng)的市場營銷之間的區(qū)別和聯(lián)系，論述了服務營銷的相關理論，重點總結(jié)和探索了企業(yè)從事服務營銷與管理的核心問題與流程，并在總結(jié)國內(nèi)外成功服務營銷與管理實踐的基礎上，系統(tǒng)地介紹了服務中的消費者行為、顧客需求的管理以及關系營銷在服務營銷中的有效運用等問題，剖析了服務營銷戰(zhàn)略和服務市場細分等關鍵問題，透視了服務產(chǎn)品的開發(fā)與交付流程。

作者簡介

王永貴，南開大學戰(zhàn)略管理博士、香港城市大學服務管理博士(雙博士)，對外經(jīng)濟貿(mào)易大學國際商學院市場營銷系副主任、教授、博士生導師、學科帶頭人，研究方向為服務營銷與管理、顧客行為與顧客關系管理；原為南京大學商學院市場營銷系副主任、教授、博士生導師、學科帶頭人；現(xiàn)為Journal
of Chinese Entrepreneurship(Emerald Group
Publishing，歐洲)聯(lián)合主編和多本國內(nèi)外學術(shù)期刊編委，中國市場學會常務理事、學術(shù)委員會委員，中國高校市場學研究會常務理事、學術(shù)委員會委員；國內(nèi)外多所高校的兼職教授或訪問學者；The
4th IEEE Intern&tion&l Conference on Managementof
Innovation & Technology(ICMIT2008)程序委員會委員、The International
Conference on Industrial Engineering and Engineering
Management(IEEM)程序委員會委員(2007/2008)、The 5th International Confe
rence on Service Systems and
ServiceManagement(ICSSSM'08)(澳大利亞)程序委員會委員，在國內(nèi)外發(fā)表論著100余篇(部)。其中，2007年在英國出版英文學術(shù)專著一部，主持國家自然科學基金和國家社科基金項目等國家級研究項目7項，獲得6項省部級或國際科研與教學獎勵。

書籍目錄

出版說明
前言
第一篇 概述
　第一章 服務、服務經(jīng)濟與服務營銷
　 第一節(jié) 服務經(jīng)濟與服務產(chǎn)業(yè)的崛起
　 第二節(jié) 服務的內(nèi)涵與服務營銷的演進
　 第三節(jié) 服務的類型與服務包
　第二章 服務營銷及其組合
　 第一節(jié) 服務營銷與產(chǎn)品營銷的比較
　 第二節(jié) 服務營銷組合
　 第三節(jié) 服務營銷三角形與服務營銷價值鏈
第二篇 感知價值
　第三章 服務中的消費者行為
　 第一節(jié) 消費者行為與消費者類型
　 第二節(jié) 服務購買流程與決策模型
　第四章 顧客期望與需求管理
　 第一節(jié) 顧客期望的內(nèi)涵與類型
　 第二節(jié) 顧客期望管理
　 第三節(jié) 顧客需求管理
　第五章 服務的顧客感知
　 第一節(jié) 服務接觸中的顧客感知
　 第二節(jié) 服務質(zhì)量管理與顧客感知
　 第三節(jié) 顧客滿意與價值
第三篇 鎖定價值
　第六章 服務導向戰(zhàn)略
　 第一節(jié) 服務導向與價值主張
　 第二節(jié) 服務營銷戰(zhàn)略規(guī)劃
　 第三節(jié) 服務營銷戰(zhàn)略選擇
　第七章 服務市場細分與定位
　 第一節(jié) 服務市場細分與選擇
　 第二節(jié) 服務市場定位的內(nèi)涵與原則
　 第三節(jié) 服務市場定位的層次與步驟
第四篇 創(chuàng)造與交付價值
　第八章 服務產(chǎn)品管理
　 第一節(jié) 服務產(chǎn)品與服務設計
　 第二節(jié) 服務品牌管理
　第九章 服務定價管理
　 第一節(jié) 服務定價面臨的特殊性問題
　 第二節(jié) 服務定價方法
　 第三節(jié) 服務定價策略、技巧與問題
　第十章 服務渠道管理
　 第一節(jié) 服務渠道的基本問題
　 第二節(jié) 企業(yè)在服務交付中的角色
　 第三節(jié) 經(jīng)由中間商和電子分銷渠道交付服務
　第十一章 服務溝通與服務展示
　 第一節(jié) 服務溝通
　 第二節(jié) 服務促銷
　 第三節(jié) 服務展示與實體環(huán)境
　第十二章 服務流程管理
　 第一節(jié) 認識服務流程
　 第二節(jié) 服務藍圖及其應用
　 第三節(jié) 服務流程設計與再造
　第十三章 服務員工管理
　 第一節(jié) 服務利潤鏈理論
　 第二節(jié) 服務員工管理與內(nèi)部營銷
　 第三節(jié) 服務員工授權(quán)
　 第四節(jié) 服務員工績效、激勵與文化
第五篇 提升價值
　第十四章 顧客服務與顧客關系
　 第一節(jié) 顧客服務與關系營銷
　 第二節(jié) 顧客關系管理及其實踐誤區(qū)
　 第三節(jié) 超越顧客關系管理
　第十五章 服務失敗與服務補救
　 第一節(jié) 服務失敗
　 第二節(jié) 消費者對服務失敗的反應
　 第三節(jié) 服務補救
后記

圖書封面

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