客戶關系管理

內(nèi)容概要

“客戶無價，忠誠可求”，越來越多的企業(yè)管理人員認識到客戶的重要性，認識到培育客戶忠誠的重要性。圍繞著培育客戶忠誠的客戶關系管理也成為企業(yè)界和學術界關注的“焦點”。越來越多的企業(yè)在運作過程中強調(diào)與客戶建立、保持、發(fā)展長期關系，學術界有關客戶關系管理的研究成果也層出不窮。本書作者秉著“博采眾長”的態(tài)度，在借鑒國內(nèi)外有關客戶關系管理的研究成果的基礎上，結(jié)合客戶關系管理的相關理論、實踐和CRM系統(tǒng)，比較全面地介紹了客戶關系管理的相關知識和技術。

作者簡介

韓小蕓，女，漢族，陜西延安人，1976年出生?，F(xiàn)為中山大學管理學院副教授，碩士生導師。主要研究方向：服務性企業(yè)經(jīng)營管理、客戶關系管理。
1998年6月于中國人民大學商學院市場營銷專業(yè)畢業(yè)，獲經(jīng)濟學學士學位。1998年9月被推薦到中山大學管理專業(yè)攻讀企業(yè)管理專業(yè)碩士學位，2000年9月提前攻讀企業(yè)管理專業(yè)服務性企業(yè)經(jīng)營管理研究方向博士學位，并于2003年6月獲管理學博士學位。2003年7月至今一直在中山大學管理學院任教。2006年2月至8月．到美國康奈爾大學訪問交流。近年來，在Journal
of Service Research、Journal of China Tourism
Research、《南開管理評論》、《中山大學學報(社科版)》、《旅游學刊》等境內(nèi)外專業(yè)期刊發(fā)表論文40余篇，提交國際、國內(nèi)會議論文數(shù)篇，部分論文被SSCI、ISTP、EI收錄；出版專著《服務性企業(yè)顧客滿意感與忠誠感關系》、教材《會展客戶關系管理》，參與編寫《服務性企業(yè)整體質(zhì)量管理》、《智力型企業(yè)經(jīng)營管理》等著作。主持中山大學桐山基金青年項目《顧客授權及其對消費經(jīng)歷的影響》、廣東省自然科學基金項目《顧客忠誠感影響因素的動態(tài)研究》、國家自然科學基金項目《服務性企業(yè)員工授權對顧客授權的影響》；參與國家自然科學基金項目“服務性企業(yè)整體質(zhì)量管理”、“服務公平性理論及其應用”、國家教育委員會“九五”人文社會科學研究專項任務項目“專業(yè)服務性企業(yè)經(jīng)營管理”、教育部人文社會科學研究“十五”規(guī)劃博士點基金項目“公正性理論及其在服務性企業(yè)的應用”。

書籍目錄

第一章  客戶關系管理概述
  第一節(jié)  客戶關系與客戶關系管理
  第二節(jié)  客戶關系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
  第三節(jié)  客戶關系管理基礎理論
  案例  泰國東方飯店
  思考與練習
  補充閱讀材料
第二章  客戶價值管理
  第一節(jié)  客戶關系價值
  第二節(jié)  顧客獲利能力與終身價值
  第三節(jié)  顧客資產(chǎn)管理
  第四節(jié)  顧客金字塔管理
  案例  忠誠客戶的價值
  思考與練習
  補充閱讀材料
第三章  顧客消費價值管理
  第一節(jié)  消費價值的基本概念
  第二節(jié)  消費價值的劃分
  第三節(jié)  客戶消費價值管理
  案例  聯(lián)邦快遞(Federal Express)：為客戶量身定做的全球運籌方案
  思考與練習
  補充閱讀材料
第四章  顧客滿意感管理
  第一節(jié)  顧客滿意感的重要性
  第二節(jié)  顧客滿意感的基礎理論
  第三節(jié)  顧客滿意度測評
  第四節(jié)  為顧客提供滿意的消費體驗
  案例  通用汽車公司：提高顧客滿意度
  思考與練習
  補充閱讀材料
第五章  顧客關系質(zhì)量管理
  第一節(jié)  信任感的基礎理論
  第二節(jié)  顧客歸屬感的基礎理論
  第三節(jié)  顧客關系質(zhì)量
  第四節(jié)  重視顧客的情感
  案例  小公司的客戶關系管理
  思考與練習
  補充閱讀材料
第六章  顧客忠誠感管理
  第一節(jié)  顧客忠誠感的基礎理論
  第二節(jié)  選擇合適的顧客
  第三節(jié)  客戶關系生命周期管理
  第四節(jié)  如何留住顧客
  第五節(jié)  顧客忠誠感獎勵計劃
  案例  O'Neal藥廠的常客卡
  思考與練習
  補充閱讀材料
第七章  顧客關系管理框架
  第一節(jié)  顧客關系管理框架
  第二節(jié)  以顧客為中心的營銷
  第二節(jié)  發(fā)揮顧客作用
  第三節(jié)  客戶關系管理戰(zhàn)略
  第五節(jié)  RFM分析法
  案例  加拿大RBC皇家銀行
  思考與練習
  補充閱讀材料
第八章  客戶關系管理系統(tǒng)
  第一節(jié)  客戶關系管理系統(tǒng)的介紹
  第二節(jié)  客戶關系管理的實施過程
  第三節(jié)  客戶關系管理的實施現(xiàn)狀與發(fā)展
  案例  一臂之力——保險公司的客戶服務
  思考與練習
  補充閱讀材料
第九章    網(wǎng)上客戶關系管理
  第一節(jié)  互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)經(jīng)營管理的影響
  第二節(jié)  客戶關系管理與互聯(lián)網(wǎng)的關系
  第三節(jié)  網(wǎng)上客戶關系管理的特點
  第四節(jié)  網(wǎng)上客戶關系管理對企業(yè)運營的影響
  案例  加拿大RBC皇家銀行
  思考與練習
  補充閱讀材料
第十章  客戶忠誠與員工忠誠
  第一節(jié)  服務利潤鏈
  第二節(jié)  關系三角形
  第三節(jié)  合適的員工
  案例  沃爾瑪?shù)娜椈拘叛?br />  思考與練習
  補充閱讀材料
參考文獻
后記

圖書封面

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