客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

“客戶無(wú)價(jià)，忠誠(chéng)可求”，越來(lái)越多的企業(yè)管理人員認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，認(rèn)識(shí)到培育客戶忠誠(chéng)的重要性。圍繞著培育客戶忠誠(chéng)的客戶關(guān)系管理也成為企業(yè)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的“焦點(diǎn)”。越來(lái)越多的企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中強(qiáng)調(diào)與客戶建立、保持、發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)系，學(xué)術(shù)界有關(guān)客戶關(guān)系管理的研究成果也層出不窮。本書作者秉著“博采眾長(zhǎng)”的態(tài)度，在借鑒國(guó)內(nèi)外有關(guān)客戶關(guān)系管理的研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論、實(shí)踐和CRM系統(tǒng)，比較全面地介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)知識(shí)和技術(shù)。

作者簡(jiǎn)介

韓小蕓，女，漢族，陜西延安人，1976年出生。現(xiàn)為中山大學(xué)管理學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師。主要研究方向：服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、客戶關(guān)系管理。
1998年6月于中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)，獲經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士學(xué)位。1998年9月被推薦到中山大學(xué)管理專業(yè)攻讀企業(yè)管理專業(yè)碩士學(xué)位，2000年9月提前攻讀企業(yè)管理專業(yè)服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理研究方向博士學(xué)位，并于2003年6月獲管理學(xué)博士學(xué)位。2003年7月至今一直在中山大學(xué)管理學(xué)院任教。2006年2月至8月．到美國(guó)康奈爾大學(xué)訪問(wèn)交流。近年來(lái)，在Journal
of Service Research、Journal of China Tourism
Research、《南開管理評(píng)論》、《中山大學(xué)學(xué)報(bào)(社科版)》、《旅游學(xué)刊》等境內(nèi)外專業(yè)期刊發(fā)表論文40余篇，提交國(guó)際、國(guó)內(nèi)會(huì)議論文數(shù)篇，部分論文被SSCI、ISTP、EI收錄；出版專著《服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感與忠誠(chéng)感關(guān)系》、教材《會(huì)展客戶關(guān)系管理》，參與編寫《服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理》、《智力型企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》等著作。主持中山大學(xué)桐山基金青年項(xiàng)目《顧客授權(quán)及其對(duì)消費(fèi)經(jīng)歷的影響》、廣東省自然科學(xué)基金項(xiàng)目《顧客忠誠(chéng)感影響因素的動(dòng)態(tài)研究》、國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目《服務(wù)性企業(yè)員工授權(quán)對(duì)顧客授權(quán)的影響》；參與國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“服務(wù)性企業(yè)整體質(zhì)量管理”、“服務(wù)公平性理論及其應(yīng)用”、國(guó)家教育委員會(huì)“九五”人文社會(huì)科學(xué)研究專項(xiàng)任務(wù)項(xiàng)目“專業(yè)服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理”、教育部人文社會(huì)科學(xué)研究“十五”規(guī)劃博士點(diǎn)基金項(xiàng)目“公正性理論及其在服務(wù)性企業(yè)的應(yīng)用”。

書籍目錄

第一章  客戶關(guān)系管理概述
  第一節(jié)  客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理
  第二節(jié)  客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
  第三節(jié)  客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論
  案例  泰國(guó)東方飯店
  思考與練習(xí)
  補(bǔ)充閱讀材料
第二章  客戶價(jià)值管理
  第一節(jié)  客戶關(guān)系價(jià)值
  第二節(jié)  顧客獲利能力與終身價(jià)值
  第三節(jié)  顧客資產(chǎn)管理
  第四節(jié)  顧客金字塔管理
  案例  忠誠(chéng)客戶的價(jià)值
  思考與練習(xí)
  補(bǔ)充閱讀材料
第三章  顧客消費(fèi)價(jià)值管理
  第一節(jié)  消費(fèi)價(jià)值的基本概念
  第二節(jié)  消費(fèi)價(jià)值的劃分
  第三節(jié)  客戶消費(fèi)價(jià)值管理
  案例  聯(lián)邦快遞(Federal Express)：為客戶量身定做的全球運(yùn)籌方案
  思考與練習(xí)
  補(bǔ)充閱讀材料
第四章  顧客滿意感管理
  第一節(jié)  顧客滿意感的重要性
  第二節(jié)  顧客滿意感的基礎(chǔ)理論
  第三節(jié)  顧客滿意度測(cè)評(píng)
  第四節(jié)  為顧客提供滿意的消費(fèi)體驗(yàn)
  案例  通用汽車公司：提高顧客滿意度
  思考與練習(xí)
  補(bǔ)充閱讀材料
第五章  顧客關(guān)系質(zhì)量管理
  第一節(jié)  信任感的基礎(chǔ)理論
  第二節(jié)  顧客歸屬感的基礎(chǔ)理論
  第三節(jié)  顧客關(guān)系質(zhì)量
  第四節(jié)  重視顧客的情感
  案例  小公司的客戶關(guān)系管理
  思考與練習(xí)
  補(bǔ)充閱讀材料
第六章  顧客忠誠(chéng)感管理
  第一節(jié)  顧客忠誠(chéng)感的基礎(chǔ)理論
  第二節(jié)  選擇合適的顧客
  第三節(jié)  客戶關(guān)系生命周期管理
  第四節(jié)  如何留住顧客
  第五節(jié)  顧客忠誠(chéng)感獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃
  案例  O'Neal藥廠的?？涂?br />  思考與練習(xí)
  補(bǔ)充閱讀材料
第七章  顧客關(guān)系管理框架
  第一節(jié)  顧客關(guān)系管理框架
  第二節(jié)  以顧客為中心的營(yíng)銷
  第二節(jié)  發(fā)揮顧客作用
  第三節(jié)  客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
  第五節(jié)  RFM分析法
  案例  加拿大RBC皇家銀行
  思考與練習(xí)
  補(bǔ)充閱讀材料
第八章  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
  第一節(jié)  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的介紹
  第二節(jié)  客戶關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程
  第三節(jié)  客戶關(guān)系管理的實(shí)施現(xiàn)狀與發(fā)展
  案例  一臂之力——保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)
  思考與練習(xí)
  補(bǔ)充閱讀材料
第九章    網(wǎng)上客戶關(guān)系管理
  第一節(jié)  互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響
  第二節(jié)  客戶關(guān)系管理與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系
  第三節(jié)  網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
  第四節(jié)  網(wǎng)上客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的影響
  案例  加拿大RBC皇家銀行
  思考與練習(xí)
  補(bǔ)充閱讀材料
第十章  客戶忠誠(chéng)與員工忠誠(chéng)
  第一節(jié)  服務(wù)利潤(rùn)鏈
  第二節(jié)  關(guān)系三角形
  第三節(jié)  合適的員工
  案例  沃爾瑪?shù)娜?xiàng)基本信仰
  思考與練習(xí)
  補(bǔ)充閱讀材料
參考文獻(xiàn)
后記

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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