飯店員工管理新思維

內容概要

本書的內容凝結了周亞慶博士與鄒益民教授近年來的研究心得與實踐感悟，融會了學術界與飯店業(yè)界的閃光思想。我們的碩士研究生褚倍、吳茂英、任寧、鮑娟、顧敏艷以及博士研究生劉磊磊參加了部分章節(jié)初稿的寫作，為本書提供了有用的思路和素材；開元旅業(yè)集團、遠洲集團等企業(yè)為本書提供了一些經(jīng)典的案例。同時，在寫作過程中，作者也參考和引用了國內外眾多學者的學術成果，從而進一步充實了本書的內容。在此，謹向他們表示誠摯的感謝！    從構思、撰寫、修改到成稿，作者自感盡了最大努力，希望本書的架構能達到先進性和實用性的目的。本書的基本特點有三：一是系統(tǒng)性。本書不僅闡述了飯店員工管理的基本理念與原理，而且探討了飯店員工快樂工作管理的實務與方法。二是實用性。本書既注重當前先進的飯店員工管理理論與經(jīng)驗的介紹，更注重中國飯店員工管理的實際狀況，提出的思路與方法對中國的飯店員工管理具有一定的指導意義。三是探索性。本書重視員工管理理念的探索，并力求在體系與內容上有一定新意。作者從組織、領導與員工三個層面探索如何構建飯店員工快樂管理的體系，兼顧理念探討與實例分析，從某種意義上說是理想與現(xiàn)實、理論與實踐的有機結合。

書籍目錄

管理平臺篇　第一章 合理的選人用人機制　　第一節(jié) 飯店的人才理念　　　一、適應行業(yè)要求　　　二、適應企業(yè)要求　　　三、適應崗位要求　　第二節(jié) 飯店的招聘體系　　　一、遵循招聘程序　　　二、拓展招聘途徑　　　三、掌握招聘技術　　第三節(jié) 飯店的用人機制　　　一、堅持知人善任　　　二、注重結構優(yōu)化　　　三、實現(xiàn)動態(tài)管理　第二章 系統(tǒng)的職業(yè)生涯管理　　第一節(jié) 職業(yè)生涯指導　　　一、早期階段的指導　　　二、中期階段的指導　　　三、后期階段的指導　　第二節(jié) 職業(yè)發(fā)展通道　　　一、多重的職業(yè)發(fā)展通道　　　二、清晰的職業(yè)發(fā)展階梯　　　三、切實的職業(yè)培養(yǎng)舉措　　第三節(jié) 職業(yè)培訓體系　　　一、培訓組織體系　　　二、培訓計劃體系　　　　　　三、培訓制度體系　　　四、培訓方式體系　　　五、培訓評估體系　第三章 完善的績效管理體系　　第一節(jié) 績效目標體系　　　一、績效與績效目標　　　二、績效目標設定思路　　　三、績效目標設計步驟　　第二節(jié) 績效考評體系　　　一、績效考評要求　　　二、績效考評主體　　　三、績效考評周期　　　四、績效考評方法　　第三節(jié) 績效回報體系　　　一、精神回報體系　　　二、職務回報體系　　　三、物質回報體系工作環(huán)境篇　第四章 井然有序的管理秩序　　第一節(jié) 鮮明的管理風格　　　一、明晰的是非觀念　　　二、科學的管理規(guī)則　　　三、良好的管理作風　　第二節(jié) 正確的現(xiàn)場指揮　　　一、認知指揮的角色　　　二、用好指揮的載體　……  第五章 寬松愉快的工作氛圍  第六章 友好溫馨的人際環(huán)境職業(yè)修煉篇  第七章 積極的職業(yè)心態(tài)  第八章 良好的職業(yè)習慣  第九章 嫻熟的職業(yè)技巧參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一章　合理的選人用人機制　　一、適應行業(yè)要求　　適應飯店行業(yè)的要求，即飯店職業(yè)人。飯店業(yè)作為人對人、面對面的服務行業(yè)，具有一定的特殊性，從事飯店工作的人必須深知飯店業(yè)的特征，并培養(yǎng)適應飯店行業(yè)的職業(yè)特征?！　。ㄒ唬╋埖陿I(yè)是服務性行業(yè)　　飯店的業(yè)務活動既不像工業(yè)企業(yè)以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)、供、銷，也不像商業(yè)企業(yè)以商品為中心的購、銷、調、存，而是以顧客為中心的客源組織與接待服務，即飯店業(yè)務活動的服務性。　　1．無形性　　無形性是飯店服務的顯著特點和最基本特性。所謂無形性，是指顧客購買飯店產(chǎn)品時得到的只是一定時空內對飯店服務或設備設施的使用權。從使用權的角度看，顧客購買并消費飯店產(chǎn)品只能得到一種主觀感受和體驗，而這種感受和體驗對于顧客來說確實是無形的。就消費者對服務利益的評價來說，往往會以他人的意見為基礎或憑借其以往的經(jīng)驗。這既是飯店產(chǎn)品的關鍵點，又是飯店產(chǎn)品的難點。這就要求飯店從業(yè)人員必須具有顧客導向的思維方式，準確把握顧客的感覺，努力創(chuàng)造顧客價值?！　?．生產(chǎn)與消費同一性　　飯店服務的顯著特征就是“現(xiàn)做現(xiàn)賣”，飯店服務的生產(chǎn)與消費是同時或幾乎是同時進行的。所以，就不可能允許飯店留出一段時間來檢驗提供給顧客的產(chǎn)品是否合格，飯店產(chǎn)品的最主要檢驗者是顧客。雖然一些有形產(chǎn)品的提供，如菜肴可以在生產(chǎn)的各個程序中，由下一道工序的員工檢驗上一道工序的質量，但是無形服務的提供就做不到這些。這就要求飯店從業(yè)人員必須具有“表演”意識，按照自己扮演的角仁．和“劇本”、“劇情”的要求，說好每一句“臺詞”，做好每一個“動作”?！　?．質量差異性　　質量差異性是指同一家飯店所提供的服務產(chǎn)品存在著質量水平差異，具體表現(xiàn)在同一員工在不同時間、不同場合或對不同對象所提供的同一服務產(chǎn)品往往水平不一，質量不同。通常認為，以下兩方面因素是造成飯店服務差異性的主要原因。一方面，飯店服務是由人提供的，而員工工作態(tài)度、技能技巧又各有不同，此外服務期間體力、情緒變化都會影響到服務過程，難以保證服務質量始終如一。另一方面，由于顧客參與服務的生產(chǎn)與消費過程，顧客自身的特點，如興趣、性格和心情等，也直接影響服務的效果。對于同樣的服務，不僅不同顧客的感受和評價會有所不同，即使是同一顧客對于同一服務，也可能今天滿意，明天不滿意。這就要求飯店從業(yè)人員必須眼觀六路，耳聽八方，讀懂顧客的心理，掌握顧客的情緒，提高服務藝術。

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