景區(qū)導(dǎo)游

內(nèi)容概要

　　游客是景區(qū)的主角、上帝，為游客服務(wù)好，并期望更多的游客前來(lái)參觀游覽，是景區(qū)工作者的追求。好的導(dǎo)游服務(wù)能讓游客獲得更充分的游覽體驗(yàn)，一方面能有效延長(zhǎng)游客在景區(qū)的停留時(shí)間，從而刺激游客在娛樂(lè)、購(gòu)物、餐飲、住宿等方面的二次消費(fèi)，直接增加景區(qū)的收入；另一方面，由于游客對(duì)景區(qū)的滿意度增加，從而形成良好口碑。因此，良好的導(dǎo)游服務(wù)才能切實(shí)提高景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益及生態(tài)效益。

書(shū)籍目錄

第一章 景區(qū)導(dǎo)游概述第一節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游的特征一、景區(qū)和景區(qū)導(dǎo)游員二、景區(qū)導(dǎo)游的類型三、景區(qū)導(dǎo)游員在景區(qū)服務(wù)中的作用第二節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游員的工作職責(zé)和規(guī)范一、景區(qū)導(dǎo)游員的工作職責(zé)二、景區(qū)導(dǎo)游員的工作規(guī)范三、景區(qū)導(dǎo)游員的服務(wù)規(guī)范第三節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游員的職業(yè)素養(yǎng)一、忠誠(chéng)的敬業(yè)精神二、豐富的導(dǎo)游知識(shí)三、出色的語(yǔ)言表達(dá)能力四、較強(qiáng)的組織接待能力五、高超的講解技能六、良好的心理素質(zhì)第二章 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)第一節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序一、服務(wù)準(zhǔn)備二、接待服務(wù)三、購(gòu)物服務(wù)四、送別服務(wù)第二節(jié) 景區(qū)游覽中的導(dǎo)游服務(wù)一、合理安排導(dǎo)游節(jié)奏二、景區(qū)游覽中的導(dǎo)游講解三、景區(qū)游覽中的導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 第三章 景區(qū)導(dǎo)游語(yǔ)言技能第一節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求一、導(dǎo)游語(yǔ)言 二、口頭語(yǔ)言要求三、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言要求第二節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用一、導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則二、克服不’良的口語(yǔ)習(xí)慣第三節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游講解技能一、親切自然生動(dòng)形象二、構(gòu)思新穎富有創(chuàng)意三、條理清晰通俗易懂四、充分投入富有激情五、身臨其境主客互動(dòng)第四章 導(dǎo)游詞寫(xiě)作第一節(jié) 導(dǎo)游詞的特點(diǎn)一、準(zhǔn)確性二、條理性三、故事性四、趣味性第二節(jié) 導(dǎo)游詞的結(jié)構(gòu)一、標(biāo)題二、前言三、總述四、分述五、結(jié)尾第三節(jié) 導(dǎo)游詞寫(xiě)作要求和注意事項(xiàng)一、導(dǎo)游詞寫(xiě)作要求 二、寫(xiě)作注意事項(xiàng)三、如何準(zhǔn)備導(dǎo)游詞第五章 各類景觀導(dǎo)游技巧第一節(jié) 山岳景觀導(dǎo)游一、山岳景觀導(dǎo)游概述二、山岳景觀導(dǎo)游技巧三、山岳景觀導(dǎo)游詞范例第二節(jié) 水體景觀導(dǎo)游一、水體景觀導(dǎo)游概述二、水體景觀導(dǎo)游技巧三、水體景觀導(dǎo)游詞范例第三節(jié) 古建筑導(dǎo)游 一、古建筑導(dǎo)游概述二、古建筑導(dǎo)游技巧三、古建筑景觀導(dǎo)游詞范例第四節(jié) 宗教景區(qū)導(dǎo)游一、宗教景區(qū)導(dǎo)游概述 二、宗教景區(qū)導(dǎo)游技巧三、宗教景區(qū)導(dǎo)游詞范例第五節(jié) 古典園林導(dǎo)游一、古典園林導(dǎo)游概述二、古典園林導(dǎo)游技巧三、古典園林景觀導(dǎo)游詞范例第六節(jié) 都市名勝導(dǎo)游一、都市名勝導(dǎo)游概述 二、都市名勝導(dǎo)游技巧三、都市名勝導(dǎo)游詞范例第六章 旅游投訴與景區(qū)安全事故的處理第一節(jié) 旅游投訴的處理一、主動(dòng)與旅游者溝通二、認(rèn)真傾聽(tīng)三、核查、分析投訴的原因四、認(rèn)真處理積極彌補(bǔ)五、做好說(shuō)服、調(diào)解工作六、繼續(xù)做好服務(wù)工作第二節(jié) 景區(qū)安全事故處理一、景區(qū)安全事故概述二、景區(qū)安全事故處理的一般程序三、各類景區(qū)安全事故的處理方法參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

第一章 景區(qū)導(dǎo)游概述第三節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游員的職業(yè)素養(yǎng)旅游景區(qū)對(duì)于來(lái)自異地的游客而言，一切都是陌生的。游客初到一個(gè)景區(qū)（點(diǎn)）時(shí)，總是希望有一個(gè)能干的導(dǎo)游幫助他。導(dǎo)游員作為景區(qū)游覽的組織實(shí)施者，其言行舉止，其自身素質(zhì)，在旅游者眼中都代表著旅游景區(qū)的形象，他是旅游景區(qū)的有機(jī)組成部分。景區(qū)講解成功與否，很大程度上取決于導(dǎo)游員自身的素質(zhì)和接團(tuán)前所作的準(zhǔn)備。一名合格的景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)具備以下六方面的職業(yè)素養(yǎng)。一、忠誠(chéng)的敬業(yè)精神熱愛(ài)社會(huì)主義旅游事業(yè)和導(dǎo)游本職工作是景區(qū)導(dǎo)游員敬業(yè)愛(ài)崗和履行導(dǎo)游職責(zé)的基本要求。導(dǎo)游員就是服務(wù)員，要克服服務(wù)性工作低人一等的錯(cuò)誤思想，也不該存有怕苦、怕丟面子等畏難情緒，要干一行愛(ài)一行、專一行成一行，以從事導(dǎo)游事業(yè)為榮、從事旅游事業(yè)為樂(lè)，忠誠(chéng)地履行導(dǎo)游職責(zé)。認(rèn)真做好宣傳員、組織員、服務(wù)員、講解員和安全員等工作，努力培養(yǎng)和塑造愛(ài)崗敬業(yè)、愛(ài)崗勤業(yè)、愛(ài)崗樂(lè)業(yè)和愛(ài)崗創(chuàng)業(yè)的精神及形象，作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。其中最重要的是以下幾點(diǎn)：（1）立足本職工作，熱愛(ài)本職工作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，全身心地投入工作，熱忱地為游客服務(wù)。景點(diǎn)導(dǎo)游工作是一項(xiàng)既“勞心”又“勞力”的腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作，工作強(qiáng)度大，沒(méi)有吃苦耐勞的精神和恪盡職守的工作態(tài)度是無(wú)法勝任景點(diǎn)導(dǎo)游任務(wù)的。（2）遵循景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的原則，賓客至上、顧客第一，努力維護(hù)游客的合法權(quán)益，為游客提供規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。（3）處理好景區(qū)與旅行社、地陪、全陪以及其他接待人員之間的關(guān)系，糾正互相推諉、互相扯皮、以鄰為壑等不良傾向，樹(shù)立全局觀念，在旅游業(yè)內(nèi)部建立起團(tuán)結(jié)、平等、互助的新型關(guān)系。（4）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。以國(guó)家利益、集體利益為重。二、豐富的導(dǎo)游知識(shí)相對(duì)于旅行社的導(dǎo)游而言，景區(qū)導(dǎo)游在對(duì)知識(shí)的要求上應(yīng)該更高，尤其是一些文化積淀本身非常豐富的景區(qū)。如果說(shuō)旅行社導(dǎo)游應(yīng)該朝著全才、通才的方向發(fā)展的話，那么，景區(qū)導(dǎo)游員就應(yīng)該朝著專才的方向發(fā)展。景區(qū)導(dǎo)游員應(yīng)努力把自己打造成專家型、學(xué)者型或文化型導(dǎo)游。為了適應(yīng)不同旅游者的需求，景區(qū)導(dǎo)游員必須涉獵各方面、各領(lǐng)域的知識(shí)：（一）史地文化知識(shí)史地文化知識(shí)包括歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古建園林等方面的知識(shí)。這些知識(shí)是最基礎(chǔ)的知識(shí)，也是最重要的知識(shí)，是構(gòu)成景點(diǎn)講解最“實(shí)”的內(nèi)容。是景區(qū)導(dǎo)游講解的基本素材，是景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的“原料”，是景區(qū)導(dǎo)游員的看家本領(lǐng)。景區(qū)導(dǎo)游員要努力學(xué)習(xí)，力爭(zhēng)使自己上知天文、下曉地理，對(duì)本地及鄰近地區(qū)的旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情、歷史掌故、民間傳說(shuō)等了如指掌，并對(duì)國(guó)內(nèi)外的主要名勝也應(yīng)有所了解，還要善于將本地的風(fēng)景名勝與歷史典故、文學(xué)名著、名人軼事等有機(jī)聯(lián)系在一起?？傊?，綜合理解這些知識(shí)并將其融會(huì)貫通、靈活運(yùn)用，對(duì)景區(qū)導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)具有特別重要的意義，它是一名合格導(dǎo)游員所必備的條件。

編輯推薦

《景區(qū)導(dǎo)游》由南開(kāi)大學(xué)出版社出版。

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