景區(qū)導游

內(nèi)容概要

　　游客是景區(qū)的主角、上帝，為游客服務好，并期望更多的游客前來參觀游覽，是景區(qū)工作者的追求。好的導游服務能讓游客獲得更充分的游覽體驗，一方面能有效延長游客在景區(qū)的停留時間，從而刺激游客在娛樂、購物、餐飲、住宿等方面的二次消費，直接增加景區(qū)的收入；另一方面，由于游客對景區(qū)的滿意度增加，從而形成良好口碑。因此，良好的導游服務才能切實提高景區(qū)的經(jīng)濟效益、社會效益及生態(tài)效益。

書籍目錄

第一章 景區(qū)導游概述第一節(jié) 景區(qū)導游的特征一、景區(qū)和景區(qū)導游員二、景區(qū)導游的類型三、景區(qū)導游員在景區(qū)服務中的作用第二節(jié) 景區(qū)導游員的工作職責和規(guī)范一、景區(qū)導游員的工作職責二、景區(qū)導游員的工作規(guī)范三、景區(qū)導游員的服務規(guī)范第三節(jié) 景區(qū)導游員的職業(yè)素養(yǎng)一、忠誠的敬業(yè)精神二、豐富的導游知識三、出色的語言表達能力四、較強的組織接待能力五、高超的講解技能六、良好的心理素質(zhì)第二章 景區(qū)導游服務第一節(jié) 景區(qū)導游服務程序一、服務準備二、接待服務三、購物服務四、送別服務第二節(jié) 景區(qū)游覽中的導游服務一、合理安排導游節(jié)奏二、景區(qū)游覽中的導游講解三、景區(qū)游覽中的導購服務 第三章 景區(qū)導游語言技能第一節(jié) 導游語言的基本要求一、導游語言 二、口頭語言要求三、態(tài)勢語言要求第二節(jié) 導游語言的運用一、導游語言的運用原則二、克服不’良的口語習慣第三節(jié) 景區(qū)導游講解技能一、親切自然生動形象二、構(gòu)思新穎富有創(chuàng)意三、條理清晰通俗易懂四、充分投入富有激情五、身臨其境主客互動第四章 導游詞寫作第一節(jié) 導游詞的特點一、準確性二、條理性三、故事性四、趣味性第二節(jié) 導游詞的結(jié)構(gòu)一、標題二、前言三、總述四、分述五、結(jié)尾第三節(jié) 導游詞寫作要求和注意事項一、導游詞寫作要求 二、寫作注意事項三、如何準備導游詞第五章 各類景觀導游技巧第一節(jié) 山岳景觀導游一、山岳景觀導游概述二、山岳景觀導游技巧三、山岳景觀導游詞范例第二節(jié) 水體景觀導游一、水體景觀導游概述二、水體景觀導游技巧三、水體景觀導游詞范例第三節(jié) 古建筑導游 一、古建筑導游概述二、古建筑導游技巧三、古建筑景觀導游詞范例第四節(jié) 宗教景區(qū)導游一、宗教景區(qū)導游概述 二、宗教景區(qū)導游技巧三、宗教景區(qū)導游詞范例第五節(jié) 古典園林導游一、古典園林導游概述二、古典園林導游技巧三、古典園林景觀導游詞范例第六節(jié) 都市名勝導游一、都市名勝導游概述 二、都市名勝導游技巧三、都市名勝導游詞范例第六章 旅游投訴與景區(qū)安全事故的處理第一節(jié) 旅游投訴的處理一、主動與旅游者溝通二、認真傾聽三、核查、分析投訴的原因四、認真處理積極彌補五、做好說服、調(diào)解工作六、繼續(xù)做好服務工作第二節(jié) 景區(qū)安全事故處理一、景區(qū)安全事故概述二、景區(qū)安全事故處理的一般程序三、各類景區(qū)安全事故的處理方法參考文獻

章節(jié)摘錄

第一章 景區(qū)導游概述第三節(jié) 景區(qū)導游員的職業(yè)素養(yǎng)旅游景區(qū)對于來自異地的游客而言，一切都是陌生的。游客初到一個景區(qū)（點）時，總是希望有一個能干的導游幫助他。導游員作為景區(qū)游覽的組織實施者，其言行舉止，其自身素質(zhì)，在旅游者眼中都代表著旅游景區(qū)的形象，他是旅游景區(qū)的有機組成部分。景區(qū)講解成功與否，很大程度上取決于導游員自身的素質(zhì)和接團前所作的準備。一名合格的景區(qū)導游員應具備以下六方面的職業(yè)素養(yǎng)。一、忠誠的敬業(yè)精神熱愛社會主義旅游事業(yè)和導游本職工作是景區(qū)導游員敬業(yè)愛崗和履行導游職責的基本要求。導游員就是服務員，要克服服務性工作低人一等的錯誤思想，也不該存有怕苦、怕丟面子等畏難情緒，要干一行愛一行、專一行成一行，以從事導游事業(yè)為榮、從事旅游事業(yè)為樂，忠誠地履行導游職責。認真做好宣傳員、組織員、服務員、講解員和安全員等工作，努力培養(yǎng)和塑造愛崗敬業(yè)、愛崗勤業(yè)、愛崗樂業(yè)和愛崗創(chuàng)業(yè)的精神及形象，作出自己應有的貢獻。其中最重要的是以下幾點：（1）立足本職工作，熱愛本職工作，刻苦鉆研業(yè)務，全身心地投入工作，熱忱地為游客服務。景點導游工作是一項既“勞心”又“勞力”的腦力勞動與體力勞動高度結(jié)合的工作，工作強度大，沒有吃苦耐勞的精神和恪盡職守的工作態(tài)度是無法勝任景點導游任務的。（2）遵循景點導游服務的原則，賓客至上、顧客第一，努力維護游客的合法權(quán)益，為游客提供規(guī)范化服務和個性化服務。（3）處理好景區(qū)與旅行社、地陪、全陪以及其他接待人員之間的關(guān)系，糾正互相推諉、互相扯皮、以鄰為壑等不良傾向，樹立全局觀念，在旅游業(yè)內(nèi)部建立起團結(jié)、平等、互助的新型關(guān)系。（4）遵紀守法，廉潔奉公。以國家利益、集體利益為重。二、豐富的導游知識相對于旅行社的導游而言，景區(qū)導游在對知識的要求上應該更高，尤其是一些文化積淀本身非常豐富的景區(qū)。如果說旅行社導游應該朝著全才、通才的方向發(fā)展的話，那么，景區(qū)導游員就應該朝著專才的方向發(fā)展。景區(qū)導游員應努力把自己打造成專家型、學者型或文化型導游。為了適應不同旅游者的需求，景區(qū)導游員必須涉獵各方面、各領(lǐng)域的知識：（一）史地文化知識史地文化知識包括歷史、地理、宗教、民族、風俗民情、風物特產(chǎn)、文學藝術(shù)、古建園林等方面的知識。這些知識是最基礎的知識，也是最重要的知識，是構(gòu)成景點講解最“實”的內(nèi)容。是景區(qū)導游講解的基本素材，是景點導游服務的“原料”，是景區(qū)導游員的看家本領(lǐng)。景區(qū)導游員要努力學習，力爭使自己上知天文、下曉地理，對本地及鄰近地區(qū)的旅游景點、風土人情、歷史掌故、民間傳說等了如指掌，并對國內(nèi)外的主要名勝也應有所了解，還要善于將本地的風景名勝與歷史典故、文學名著、名人軼事等有機聯(lián)系在一起?？傊C合理解這些知識并將其融會貫通、靈活運用，對景區(qū)導游員來說具有特別重要的意義，它是一名合格導游員所必備的條件。

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《景區(qū)導游》由南開大學出版社出版。

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