導游技能實務

前言

旅游，最時尚的活動。旅游，最讓人鐘情的積極休閑方式。當旅游成為一種產(chǎn)業(yè)，而且是世界最大的產(chǎn)業(yè)的時候，關(guān)于她的研究，關(guān)于她的人才培養(yǎng)——專業(yè)教育，便紛至沓來……中國的旅游業(yè)離不開世界的土壤，中國的旅游教育是世界旅游教育的有機組成部分。中國最初的旅游教材主要是在借鑒國外教材的基礎(chǔ)上編撰的。最初的教材，她們，是中國旅游教材的彈詞開篇；她們，是中國旅游教育的奠基石；她們，是國產(chǎn)旅游教材的階梯……其后，旅游教材如雨后春筍，茁壯成長。

內(nèi)容概要

本書是國內(nèi)多所高等院校旅游專業(yè)聯(lián)合編寫的納入出版規(guī)劃的旅游類專業(yè)全國通用系列教材之一。它采用了21世紀最新的體系、理論、觀點、數(shù)據(jù)和案例。導游業(yè)務課程是本?？坡糜晤悓I(yè)必開課程之一。本書根據(jù)近年來的實際情況，定名為《導游技能實務》。全書分上中下三編。上編：導游服務理論篇，闡述導游服務的基本理論；中編：導游服務實務篇，著重講授關(guān)于導游服務的基本能力，地陪、全陪、海外領(lǐng)隊的服務程序和規(guī)范，旅游故障的預防和處理；下編：導游服務知識篇，介紹了與導游服務相關(guān)的如出入境知識、國際與外事禮儀知識、國際金融知識、衛(wèi)生檢疫知識等。    本書的特點是，注重理論知識和實際運用相結(jié)合，以增強該課程的生動性和實用性。書中每章都有案例，本書各種實訓程序和實用性表格使學生學完本課程不僅可以輕松通過導游資格證考試，而且具備了基本的帶團能力。本書適合作為本科學生的教材使用，同時也適合于廣大的旅游愛好者及相關(guān)培訓使用。    為了方便教師課堂教學和學生課后學習的需要，隨書附有與教材相配套的輔教光盤，內(nèi)容包括教學大綱、全書各級目錄、主要內(nèi)容、重要概念、豐富的圖片和表格、練習和思考等。超級鏈接：擴展知識面的閱讀材料、資料卡片等，生動、形象、直觀，可與紙質(zhì)教材相互配合使用，免除教師板書之勞。

書籍目錄

上編  導游服務理論　第一章  旅行社與導游服務 　 第一節(jié) 旅行社  　第二節(jié) 導游服務的性質(zhì)與特點  　第三節(jié) 旅游者的心理動機和心理特征  　第四節(jié) 旅游者的旅游行為　第二章  導游員  　 第一節(jié) 導游員的概念與分類  　第二節(jié) 導游員的素質(zhì)   　第三節(jié) 導游員形象與禮儀   　第四節(jié) 導游員管理　第三章  導游服務藝術(shù)   　第一節(jié) 導游服務體系   　第二節(jié) 導游服務藝術(shù)   　第三節(jié) 導游對現(xiàn)場旅游投訴的處理中編  導游服務實務　第四章  導游員的基本能力 　 第一節(jié) 帶團能力與方法  　第二節(jié) 與旅游者相處的能力與方法  　第三節(jié) 與領(lǐng)隊相處的能力與方法  　第四節(jié) 導游器具的使用規(guī)范　第五章  導游服務程序與規(guī)范  　第一節(jié) 地方陪同導游服務程序與規(guī)范  　第二節(jié) 全程陪同導游服務程序與規(guī)范  　第三節(jié) 海外領(lǐng)隊服務程序與規(guī)范  　第四節(jié) 定點導游服務程序與規(guī)范  　第五節(jié) 散客導游服務程序與規(guī)范　第六章  旅游故障的預防與處理  　第一節(jié) 旅游故障的類型及其成因  　第二節(jié) 旅游故障處理的基本原則與程序   　第三節(jié) 社會和技術(shù)性旅游故障的預防與處理  　第四節(jié)   自然災害性旅游故障的預防與處理　第七章  旅游者要求的處理   　第一節(jié) 旅游者要求的處理原則  　第二節(jié) 旅游者各項要求的處理下編  導游服務知識　第八章  旅游飯店 　 第一節(jié) 旅游飯店的服務程序  　第二節(jié) 旅游飯店服務故障與缺陷的處理方法　第九章  出入境知識  　第一節(jié) 出入境證件  　第二節(jié) 通關(guān)與邊防檢查 　第十章  其他知識 　 第一節(jié) 交通運輸知識  　第二節(jié) 郵電通訊知識  　第三節(jié) 貨幣金融知識  　第四節(jié) 衛(wèi)生急救知識思考與練習參考文獻 后記

章節(jié)摘錄

第一章　旅行社與導游服務本章提要本章論述旅行社和導游服務的基本知識。要求掌握旅行社的概念、類型和旅行社的組織機構(gòu)，熟悉業(yè)務流程，掌握旅行社的主要業(yè)務，了解旅行社的營銷和組團程序。掌握導游服務的性質(zhì)、特點和原則，了解不同旅游者不同的心理特征和旅游行為表現(xiàn)。第一節(jié)　旅行社一、旅行社的概念與主要業(yè)務旅行社的發(fā)展是社會經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是人類旅游活動發(fā)展的必然結(jié)果。就世界范圍而言，人類歷史上第一家旅行社產(chǎn)生于19世紀40年代，當時工業(yè)革命的成功為旅行社的產(chǎn)生奠定了堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)，旅游需求普遍化和社會化的形成為旅行社的產(chǎn)生提供了現(xiàn)實的可能性，市場經(jīng)濟的發(fā)展為旅行社的產(chǎn)生創(chuàng)造了必要的社會條件。1845年英國人托馬斯?庫克正式開辦了商業(yè)性的旅行代理業(yè)務，組織了世界上第一次團體觀光旅游活動，從萊斯特到利物浦，參加人數(shù)為350人，成為近代旅行社業(yè)務正式開始的標志。

后記

導游服務技能是導游員的一項基本能力。培養(yǎng)導游員導游服務技能的課程過去稱為《導游業(yè)務》。近年來，為了更貼近其內(nèi)容實際，一般改稱《導游服務技能》。本書特別注重學生的實際操作和運用能力，增加了相關(guān)內(nèi)容，設計和選用了許多實際操作練習，故將書名定為《導游技能實務》。本書編撰過程中，參考了已經(jīng)出版的許多教材、專著和論文，也采納了一些部門和旅行社的運行文件和表格，在此一并表示衷心的感謝。本書編撰執(zhí)筆分工為：葉驍軍（蘇州科技學院）策劃與總纂曹燦明（蘇州大學應用技術(shù)學院）校閱與網(wǎng)頁光盤制作邢夫敏（蘇州科技學院）第一、五、八章于德珍，葉驍軍（蘇州科技學院），高雯雯，王琰（登云科技職業(yè)學院）第三、四、六章葉驍軍（蘇州科技學院）第二、七、九章馬洪元（蘇州科技學院）第十章登云科技職業(yè)學院國際旅游與商務系郭梁先生為本書書稿的電腦處理付出了許多辛勤勞動。由于我們水平所限，錯誤和不當之處在所難免，竭誠歡迎使用本書的教師和學生提出寶貴意見。

編輯推薦

《21世紀全國高等院校旅游專業(yè)現(xiàn)代應用型系列教材?導游技能實務》適合作為本科學生的教材使用，同時也適合于廣大的旅游愛好者及相關(guān)培訓使用。

圖書封面

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