英語中級口譯教程

內(nèi)容概要

從內(nèi)容上看，本書的章節(jié)安排力求清晰、明了，從重點(diǎn)闡述服務(wù)流程管理開始，按照服務(wù)問題產(chǎn)生、發(fā)展和解決流程的自然邏輯，詮釋并探討了與服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)的重要問題和理論工具。隨后，我們又在理論探索和企業(yè)最佳實踐總結(jié)的基礎(chǔ)上，設(shè)計了服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，以便從更全面、更系統(tǒng)的角度來看待和運(yùn)用服務(wù)補(bǔ)救，讓讀者再一次領(lǐng)會到服務(wù)補(bǔ)救并不是企業(yè)服務(wù)的目的和結(jié)果，而是對不可避免的失誤所設(shè)計和實施的一套最優(yōu)戰(zhàn)略方案。從另外一個角度來說，事前預(yù)防、事中應(yīng)對和事后補(bǔ)救，都是維護(hù)顧客權(quán)益和提升顧客資產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)。換句話說，企業(yè)要想真正贏得顧客，就必須在整體流程和全部環(huán)節(jié)上下功夫，做到“萬無一失”才行。最后，本書的提升篇，旨在概述顧客資產(chǎn)經(jīng)營的前沿理論與實踐，闡明企業(yè)未來的經(jīng)營方向和趨勢，幫助管理者深入理解服務(wù)補(bǔ)救在顧客資產(chǎn)經(jīng)營中的地位及其與其他顧客資產(chǎn)管理工具之間的關(guān)系，給讀者更富有成功的經(jīng)營顧客資產(chǎn)提供建議和啟示。    從寫作形式上看，本書力求在汲取眾家之精華的基礎(chǔ)上形成切實可行的實踐思路，而竭力避免各方觀點(diǎn)與成果的無序拼湊。同時，本書也力求表現(xiàn)形式豐富多樣，綜合運(yùn)用了圖表、案例和資料卡等十分形象化的表現(xiàn)手段，在語言上也竭力避免教科書般的理性分析，在不影響表述準(zhǔn)確的情況下盡量使用一些發(fā)人深省和通俗易懂的詞語。此外，為了更便于讀者閱讀理解并加以實際運(yùn)用，本書力爭在以下兩個方面做出嘗試：一是努力使理論與案例相互印證，即用深刻的理論指明道路、以鮮活的案例講述道理，因此，在案例的選擇和編輯上我們投入了大量的時間和精力；二是不斷進(jìn)行視角切換，分別從企業(yè)和顧客兩個視角來認(rèn)識與剖析問題，以便在更有力地支撐本書觀點(diǎn)的同時，提高本書的可讀性和啟示性，從而激發(fā)讀者不斷以新的視角、更全面地進(jìn)行思考和實踐。

作者簡介

王永貴，南京大學(xué)市場營銷系副主任、教授、博士生導(dǎo)師、學(xué)科帶頭人，南開大學(xué)戰(zhàn)略管理博士，香港城市大學(xué)服務(wù)管理博士，南京大學(xué)中國直銷研究中心常務(wù)副主任，2006年入選南京大學(xué)骨干青年教師培養(yǎng)計劃，南開大學(xué)現(xiàn)代物流研究中心兼職教授、河北師范大學(xué)兼職教授，中國市場學(xué)

書籍目錄

編著者簡介總序前言第一章　服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)制勝    第一節(jié)  入門篇：服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)    第二節(jié)  實踐篇：服務(wù)產(chǎn)業(yè)——經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的后起之秀    第三節(jié)  評述篇：企業(yè)服務(wù)與服務(wù)制勝    第四節(jié)  提升篇：經(jīng)營顧客資產(chǎn)與服務(wù)補(bǔ)救第二章　服務(wù)流程管理與服務(wù)創(chuàng)新    開篇案例：服務(wù)流程是否讓您頭痛?    第一節(jié)  入門篇：認(rèn)識服務(wù)流程    第二節(jié)  實踐篇：服務(wù)藍(lán)圖    第三節(jié)  剖析篇：服務(wù)接觸    第四節(jié)  評述篇：服務(wù)流程設(shè)計    第五節(jié)  提升篇：服務(wù)流程的再造第三章　服務(wù)失敗    開篇案例：服務(wù)失敗，您經(jīng)常遇到嗎?    第一節(jié)  入門篇：認(rèn)識“服務(wù)失敗”    第二節(jié)  實踐篇：服務(wù)失敗的代價    第三節(jié)  剖析篇：服務(wù)失敗的原因    第四節(jié)  評述篇：服務(wù)失敗的顧客歸因    第五節(jié)  提升篇：服務(wù)失敗的防范與創(chuàng)造性利用第四章　顧客抱怨    開篇案例：顧客抱怨，越少越好嗎?    第一節(jié)  入門篇：顧客抱怨的基本知識    第二節(jié)  實踐篇：顧客抱怨行為    第三節(jié)  評述篇：顧客抱怨的影響和企業(yè)的態(tài)度第五章  服務(wù)補(bǔ)救一贏回顧客的心    開篇案例：要不要改變?    第一節(jié)  入門篇：“亡羊補(bǔ)牢”為時不晚    第二節(jié)  實踐篇：如何“補(bǔ)”亡羊之“牢”    第三節(jié)  評述篇：“亡羊之牢”補(bǔ)得牢嗎?    第四節(jié)  提升篇：補(bǔ)牢人的思考第六章  服務(wù)補(bǔ)救管理系統(tǒng)    開篇案例：怎樣避免再犯同樣的錯誤?    第一節(jié)  入門篇：服務(wù)補(bǔ)救管理系統(tǒng)的構(gòu)成    第二節(jié)  實踐篇：服務(wù)補(bǔ)救管理系統(tǒng)的預(yù)警機(jī)制    第三節(jié)  剖析篇：服務(wù)補(bǔ)救管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)機(jī)制    第四節(jié)  評述篇：企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救信息系統(tǒng)    第五節(jié)  提升篇：“讓顧客滿意”的企業(yè)文化第七章　提升顧客資產(chǎn)    開篇案例：李寧體育用品有限公司，顧客資產(chǎn)升值了嗎?    第一節(jié)  入門篇：認(rèn)識顧客資產(chǎn)    第二節(jié)  實踐篇：測量與管理顧客資產(chǎn)后記

圖書封面

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