價值導(dǎo)向的客戶關(guān)系通路研究

內(nèi)容概要

客戶關(guān)系管理一直是近年來學(xué)界和產(chǎn)業(yè)界關(guān)注的熱點。各種介紹性叢書和研究文章不斷推陳出新，各種應(yīng)用性軟件不斷應(yīng)運而生。然而，管理實踐表明，其應(yīng)用效果并不盡人意，失敗比率居高不下。問題何在?關(guān)系營銷知名學(xué)者Sheth(1996)認為，作為一個新的學(xué)科，有必要進一步完善該理論的思想體系，以便能對所發(fā)生的現(xiàn)象作出合理的解釋。    目前對于物流和信息流研究甚多，而對于價值流和關(guān)系流研究不夠。本書從客戶關(guān)系通路視角研究關(guān)系流發(fā)展演變規(guī)律，重點探討價值創(chuàng)造和客戶感知價值對于客戶關(guān)系發(fā)展與演變的影響。    對關(guān)系營銷理論的系統(tǒng)綜述和深入分析是本書第一個貢獻之處。分析和研究并不是準(zhǔn)備全面介紹和詳細描述所有影響關(guān)系營銷的理論，而是希望從理論中找出驅(qū)動關(guān)系發(fā)展的核心力量。    價值導(dǎo)向的客戶關(guān)系通路概念模型和分析框架為本書的創(chuàng)造之舉。這些模型和框架奠定了本書的理論和實證研究基礎(chǔ)。動態(tài)關(guān)系質(zhì)量評價模型為本書另一個創(chuàng)新點。該模型從企業(yè)和客戶雙向角度動態(tài)地反映了客戶關(guān)系質(zhì)量的評價過程，不僅界定了關(guān)系質(zhì)量評價具體的比較依據(jù)，而且創(chuàng)新性地提出了影響關(guān)系發(fā)展導(dǎo)向的關(guān)系調(diào)節(jié)因素。    關(guān)系營銷并不見得在任何條件下都有效，任何關(guān)系也不都具備發(fā)展成為長期關(guān)系的潛力。因此，有必要通過關(guān)系投入和關(guān)系收益分析關(guān)系通路價值構(gòu)成平臺，以保證關(guān)系決策和投資的有效性。

作者簡介

蔡雙立：南開大學(xué)國際商學(xué)院管理學(xué)博士，天津財經(jīng)大學(xué)工商管理博士后。中國營銷傳媒控股公司戰(zhàn)略發(fā)展研究院院長。天津財經(jīng)大學(xué)工商管理研究中心副主任，城市服務(wù)與營銷研究所所長。天津財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院企業(yè)管理系副教授，碩士研究生導(dǎo)師，具有8年國內(nèi)外企業(yè)高層管理實踐

書籍目錄

第一章  導(dǎo)論  第一節(jié)  基本概念  第二節(jié)  研究背景  第三節(jié)  研究的理論、現(xiàn)實意義與目的  第四節(jié)  研究方法  第五節(jié)  研究框架與內(nèi)容　第六節(jié)  研究的創(chuàng)新點與需要更深入研究的問題第二章  關(guān)系營銷與客戶價值相關(guān)研究文獻綜述　第一節(jié)  關(guān)系營銷　第二節(jié)  關(guān)系營銷相關(guān)理論綜述　第三節(jié)  價值導(dǎo)向的客戶關(guān)系理論第三章  關(guān)系通路與價值創(chuàng)造　第一節(jié)  客戶關(guān)系研究模型　第二節(jié)  關(guān)系通路發(fā)展階段模型　第三節(jié)  價值導(dǎo)向的客戶關(guān)系通路發(fā)展理論分析框架第四章  關(guān)系價值平臺與關(guān)系質(zhì)量評價　第一節(jié)  關(guān)系收益與關(guān)系驅(qū)動力　第二節(jié)  關(guān)系取向與關(guān)系影響　第三節(jié)  影響關(guān)系營銷的相關(guān)因素　第四節(jié)  關(guān)系質(zhì)量評價第五章  價值導(dǎo)向的客戶關(guān)系通路開拓　第一節(jié)  價值創(chuàng)造：客戶關(guān)系通路成功開拓的基石　第二節(jié)  關(guān)系價值訴求與客戶關(guān)系的獲取和提升　第三節(jié)  關(guān)系信任度：客戶關(guān)系獲得的前提　第四節(jié)  關(guān)系滿意度：客戶關(guān)系獲得與發(fā)展的基本條件第六章  價值導(dǎo)向的關(guān)系通路維護與提升　第一節(jié)  關(guān)系紐帶與關(guān)系通路維持　第二節(jié)  關(guān)系承諾與關(guān)系通路維持　第三節(jié)  客戶價值創(chuàng)造與客戶忠誠第七章  關(guān)系退路與退路策略選擇　第一節(jié)  關(guān)系解體定義及解體類型劃分　第二節(jié)  關(guān)系解體誘因分析　第三節(jié)  關(guān)系解體過程第八章  價值導(dǎo)向的客戶關(guān)系通路發(fā)展與演變案例研究　第一節(jié)  案例研究　第二節(jié)  訪談結(jié)果分析和相關(guān)命題分析與驗證第九章  結(jié)論與展望參考文獻附件1附件2后記

圖書封面

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