旅游服務(wù)管理

前言

伴隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)在全球范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，服務(wù)管理迅速成為管理學(xué)界的熱點(diǎn)研究領(lǐng)域，并已取得了很多重要的研究成果。服務(wù)管理現(xiàn)已成為眾多企業(yè)，包括服務(wù)性企業(yè)和制造業(yè)企業(yè)的管理重心和重要的管理理念。作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，旅游業(yè)的發(fā)展尤其令人矚目。服務(wù)管理研究的深入為旅游服務(wù)管理提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，以顧客感知服務(wù)質(zhì)量管理為基礎(chǔ)，以建立在顧客滿(mǎn)意基礎(chǔ)上的供應(yīng)商長(zhǎng)期發(fā)展和增強(qiáng)獲利能力為目標(biāo)。當(dāng)前，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展迅速且日趨成熟，同時(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈。低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)使旅游供應(yīng)商之間兩敗俱傷、旅游者權(quán)益受損，而且隨著市場(chǎng)的成熟，這種競(jìng)爭(zhēng)手段越發(fā)不奏效，如何進(jìn)行旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，進(jìn)而使之獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，成為現(xiàn)階段旅游企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。旅游服務(wù)管理就是從服務(wù)管理的視角出發(fā)，對(duì)旅游目的地和旅游企業(yè)提供的旅游服務(wù)及其相關(guān)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行管理的理念和方法。這種以顧客服務(wù)為導(dǎo)向的管理理念和方法，抓住了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，有助于增強(qiáng)旅游企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展能力。作者結(jié)合在旅游管理和服務(wù)管理領(lǐng)域的多年研究經(jīng)驗(yàn)以及旅游業(yè)的實(shí)際運(yùn)作情況，編寫(xiě)了《旅游服務(wù)管理》一書(shū)。本書(shū)著重從微觀(guān)層面，即旅游服務(wù)企業(yè)的層面上對(duì)旅游服務(wù)管理的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行探討。

內(nèi)容概要

本書(shū)著重從微觀(guān)層面，即旅游服務(wù)企業(yè)的層面上對(duì)旅游服務(wù)管理的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行探討。    本書(shū)共分為八章。第一章為緒論，是對(duì)旅游服務(wù)管理研究的背景以及研究?jī)?nèi)容的概括介紹；第二章闡釋了旅游服務(wù)的內(nèi)涵，對(duì)旅游服務(wù)內(nèi)涵的理解是進(jìn)行旅游服務(wù)管理研究的基礎(chǔ)；第三章對(duì)旅游服務(wù)購(gòu)買(mǎi)、生產(chǎn)和傳遞過(guò)程中的相關(guān)顧客行為進(jìn)行了分析，為旅游供應(yīng)商進(jìn)行以顧客為導(dǎo)向的管理提供了依據(jù)；第四章“旅游服務(wù)質(zhì)量管理”以及第五章“旅游服務(wù)的需求與供給管理”，是有關(guān)旅游服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理部分；第六章探討了旅游服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)管理；第七章涉及旅游服務(wù)組織的人力資源與組織管理問(wèn)題；最后一章對(duì)旅游服務(wù)管理中運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)和人力資源管理的整合問(wèn)題進(jìn)行了分析，可以作為全書(shū)的總結(jié)。    本書(shū)可作為大學(xué)學(xué)生的教學(xué)用書(shū)，也可供讀者自學(xué)之用。

書(shū)籍目錄

第一章 旅游服務(wù)管理概述  第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理的發(fā)展  第二節(jié) 旅游業(yè)的發(fā)展與旅游服務(wù)管理第二章 旅游服務(wù)的內(nèi)涵  第一節(jié) 旅游服務(wù)的定義  第二節(jié) 旅游服務(wù)的性質(zhì)  第三節(jié) 旅游服務(wù)的分類(lèi)  第四節(jié) 旅游服務(wù)系統(tǒng)第三章 旅游服務(wù)中的顧客管理  第一節(jié) 旅游服務(wù)中的顧客行為分析  第二節(jié) 旅游服務(wù)接觸管理  第三節(jié) 顧客投訴與服務(wù)補(bǔ)救管理  第四節(jié) 顧客忠誠(chéng)管理第四章 旅游服務(wù)質(zhì)量管理  第一節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵  第二節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量的衡量  第三節(jié) 旅游服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)第五章 旅游服務(wù)的需求與供給管理  第一節(jié) 旅游服務(wù)需求與供給  第二節(jié) 旅游服務(wù)的需求與供給管理  第三節(jié) 顧客等候和預(yù)訂管理  第四節(jié) 收益管理  第五節(jié) 旅游服務(wù)生產(chǎn)率管理第六章 旅游服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略  第一節(jié) 旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合  第二節(jié) 旅游服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的整合  第三節(jié) 旅游服務(wù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略第七章 旅游服務(wù)組織的人力資源與組織管理  第一節(jié) 旅游服務(wù)人員  第二節(jié) 旅游服務(wù)組織的人力資源管理  第三節(jié) 建立顧客導(dǎo)向的旅游服務(wù)組織結(jié)構(gòu)第八章 服務(wù)文化建設(shè)與旅游服務(wù)管理的整合  第一節(jié) 創(chuàng)建服務(wù)文化  第二節(jié) 旅游服務(wù)管理的整合

章節(jié)摘錄

第一節(jié)  服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)管理的發(fā)展一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展社會(huì)經(jīng)濟(jì)與科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展正在使我們的工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化。所謂服務(wù)經(jīng)濟(jì)，是指服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）中的比重超過(guò)60％或者服務(wù)業(yè)中的就業(yè)人數(shù)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)全部就業(yè)人數(shù)中的比重超過(guò)60 9／5的一種經(jīng)濟(jì)態(tài)勢(shì)。二戰(zhàn)結(jié)束后，服務(wù)業(yè)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日益重要。以2001年為例，美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、日本、德國(guó)、加拿大等國(guó)家無(wú)論是服務(wù)業(yè)產(chǎn)值在GDP中的比重，還是服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)在全社會(huì)就業(yè)總?cè)藬?shù)中的比重均超過(guò)或接近70％，其中部分國(guó)家如美國(guó)已經(jīng)接近80％。事實(shí)證明，無(wú)論按照哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)衡量，發(fā)達(dá)國(guó)家都已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在這些國(guó)家中，服務(wù)業(yè)（第三產(chǎn)業(yè)）已經(jīng)超越農(nóng)業(yè)（第一產(chǎn)業(yè)）、工業(yè)和建筑業(yè)（第二產(chǎn)業(yè)）成為主要的產(chǎn)業(yè)部門(mén)，成為社會(huì)財(cái)富的主要?jiǎng)?chuàng)造者。一些發(fā)展中國(guó)家的這兩個(gè)比重也已達(dá)到或超過(guò)了50％。我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展相對(duì)處于比較滯后的狀態(tài)，2004年我國(guó)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值在GDP中的比重為31．9％，服務(wù)業(yè)中的就業(yè)者占全部就業(yè)者的30．6％。人們的生活資料有生存資料、發(fā)展資料和享受資料三類(lèi)。農(nóng)業(yè)和工業(yè)主要提供生存資料，而服務(wù)業(yè)則主要提供發(fā)展資料和享受資料。伴隨著整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的收入和閑暇時(shí)間不斷增加，從而對(duì)自身的生活質(zhì)量提出了更高的要求，對(duì)發(fā)展資料和享受資料的需求也越來(lái)越多。

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