服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)體系

內(nèi)容概要

　　第一部分共兩章，主要闡述了服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理的經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景、理論與現(xiàn)實(shí)意義。其中，第一章全面闡述了服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理的理論與現(xiàn)實(shí)意義，第二章評(píng)述了服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理研究課題的國內(nèi)外相關(guān)研究發(fā)展現(xiàn)狀。第二部分包括第三章至第六章，共四章，主要研究服務(wù)投入與產(chǎn)出的決定因素，并在此基礎(chǔ)上提出了服務(wù)生產(chǎn)力的概念化模型和測評(píng)體系。第三部分包括兩章，主要就服務(wù)生產(chǎn)力的改善與提高等問題對(duì)服務(wù)企業(yè)提出了一些有益的管理啟示。其中，第七章主要探討了服務(wù)生產(chǎn)力改善的管理支持問題，第八章對(duì)整個(gè)研究及結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)，并展望了未來的研究問題與方向。

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第一章　導(dǎo)論第一節(jié)　服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨　一、經(jīng)濟(jì)服務(wù)化時(shí)代二、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起與服務(wù)業(yè)的知識(shí)化趨勢三、服務(wù)業(yè)將成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力　四、服務(wù)競爭與市場競爭第二節(jié)　服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源一、顧客滿意度，企業(yè)競爭優(yōu)勢的晴雨表二、服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本保證三、核心能力，企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源四、服務(wù)生產(chǎn)力，企業(yè)競爭力的重要表征第三節(jié)　服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理研究的理論與現(xiàn)實(shí)意義一、研究服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理體系的理論意義二、研究服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理體系的現(xiàn)實(shí)意義第四節(jié)　服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理研究的總體設(shè)計(jì)與研究方法一、服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理研究的總體設(shè)計(jì)思路二、服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理研究的研究框架三、服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理研究的研究方法第二章　服務(wù)生產(chǎn)力相關(guān)研究與理論文獻(xiàn)綜述第一節(jié)　國際生產(chǎn)力研究的發(fā)展?fàn)顩r一、生產(chǎn)力概念的出現(xiàn)與理論演變二、生產(chǎn)力的評(píng)價(jià)與測量三、生產(chǎn)力的改善與提高第二節(jié)　國內(nèi)外服務(wù)生產(chǎn)力研究與述評(píng)一、服務(wù)生產(chǎn)力的概念及要素二、服務(wù)生產(chǎn)力的評(píng)價(jià)與測量三、服務(wù)生產(chǎn)力的改善與提高第三節(jié)　服務(wù)生產(chǎn)力研究在現(xiàn)代服務(wù)管理理論中的地位一、現(xiàn)代服務(wù)管理理論架構(gòu)二、服務(wù)生產(chǎn)力研究在現(xiàn)代服務(wù)管理理論中的地位第四節(jié)　服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理研究的理論假設(shè)與創(chuàng)新要點(diǎn)　一、服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理研究的理論假設(shè)二、服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理研究的創(chuàng)新要點(diǎn)第三章　服務(wù)生產(chǎn)的投入要素第一節(jié)　服務(wù)生產(chǎn)投入分類一、分類及其規(guī)則二、服務(wù)生產(chǎn)投入分類第二節(jié)　服務(wù)生產(chǎn)投入的特性一、服務(wù)投入成本類型及其對(duì)服務(wù)生產(chǎn)的影響二、服務(wù)提供者服務(wù)投入的性質(zhì)第三節(jié)　服務(wù)生產(chǎn)投入的決定要素一、影響服務(wù)生產(chǎn)投入的系統(tǒng)環(huán)境因素二、決定服務(wù)生產(chǎn)投入的宏觀環(huán)境因素三、決定服務(wù)生產(chǎn)投入的微觀環(huán)境因素第四章　服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)出要素第一節(jié)　服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)出分類一、服務(wù)提供者和顧客的服務(wù)產(chǎn)出二、服務(wù)市場占有率和市場競爭力三、財(cái)務(wù)指標(biāo)、非財(cái)務(wù)指標(biāo)與綜合性指標(biāo)第二節(jié)　服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)出的性質(zhì)一、服務(wù)產(chǎn)出難以界定二、服務(wù)產(chǎn)出的數(shù)量直接依賴于服務(wù)需求三、服務(wù)產(chǎn)出的質(zhì)量需要考慮外部因素的影響……第五章　服務(wù)生產(chǎn)力概念性模型第六章　服務(wù)生產(chǎn)力的測評(píng)第七章　服務(wù)生產(chǎn)力的管理支持第八章　服務(wù)生產(chǎn)力及其評(píng)價(jià)與管理研究總結(jié)和展望參考文獻(xiàn)后記

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