服務(wù)柔性能力與模型

內(nèi)容概要

《服務(wù)柔性能力與模型：基于顧客價(jià)值的服務(wù)柔性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論》從分析服務(wù)的獨(dú)特特性和服務(wù)性企業(yè)戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)和問題入手，以服務(wù)管理、服務(wù)營銷和戰(zhàn)略管理的相關(guān)理論為基礎(chǔ)，把柔性理論導(dǎo)入服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略管理之中，研究界定了服務(wù)柔性的概念定義、識(shí)別了五種服務(wù)柔性的能力類型和四個(gè)測(cè)評(píng)維度、構(gòu)建了服務(wù)柔性的三個(gè)層面結(jié)構(gòu)模型，在此基礎(chǔ)上論述了服務(wù)柔性的顧客價(jià)值創(chuàng)造和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲取機(jī)理。它開發(fā)了一個(gè)完整的服務(wù)柔性概念和服務(wù)柔性理論框架（包括服務(wù)柔性分類矩陣、服務(wù)柔性的過程整合模型和系列的構(gòu)成層面等），對(duì)推動(dòng)服務(wù)柔性理論研究的系統(tǒng)化和理論化有積極意義。

書籍目錄

第一章 研究服務(wù)柔性能力的價(jià)值和方法第一節(jié) 研究服務(wù)柔性能力的意義第二節(jié) 服務(wù)柔性能力的研究領(lǐng)域評(píng)述一、在服務(wù)領(lǐng)域?qū)肴嵝愿拍畹木売啥?、服?wù)柔性的主要研究視角和理論貢獻(xiàn)三、服務(wù)柔性研究的局限和機(jī)會(huì)第三節(jié) 本書的主要研究問題和研究范圍一、本書研究問題的確認(rèn)二、本書的價(jià)值和理論創(chuàng)新點(diǎn)三、本書的研究范圍第四節(jié) 本書采用的研究方法一、社會(huì)科學(xué)研究方法基礎(chǔ)二、研究方法選擇三、研究命題和研究思路第二章服務(wù)的特性和管理問題第一節(jié) 服務(wù)的概念和特性一、服務(wù)的概念二、服務(wù)的特性第二節(jié) 服務(wù)經(jīng)營環(huán)境的不確定性及其管理問題一、眼務(wù)環(huán)境不確定性特點(diǎn)二、服務(wù)環(huán)境不確定性及其挑戰(zhàn)三、不確定性條件下的服務(wù)戰(zhàn)略及其局限性第三節(jié) 服務(wù)不穩(wěn)定性及其管理問題一、服務(wù)不穩(wěn)定性的特點(diǎn)二、服務(wù)不穩(wěn)定性給服務(wù)管理和服務(wù)營銷帶來的挑戰(zhàn)三、服務(wù)不穩(wěn)定性管理的相關(guān)理論局限性第四節(jié) 管理服務(wù)不確定性的柔性觀點(diǎn)一、管理范式變革二、新服務(wù)戰(zhàn)略觀三、基于顧客價(jià)值的服務(wù)柔性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)第三章 服務(wù)柔性的概念界定和模型構(gòu)建第一節(jié) 柔性概念定義的方法回顧一、柔性的概念二、柔性概念定義的方法第二節(jié) 服務(wù)柔性概念的界定一、服務(wù)柔性定義的相關(guān)文獻(xiàn)評(píng)述二、服務(wù)柔性能力的需求分析三、柔性的跨學(xué)科定義比較分析四、實(shí)踐層面的服務(wù)柔性現(xiàn)象觀察五、服務(wù)柔性概念的歸類和陳述第三節(jié) 服務(wù)柔性的能力類型和測(cè)評(píng)維度的識(shí)別一、服務(wù)柔性的管理能力二、相關(guān)的柔性能力類型分析三、服務(wù)柔性能力類型的識(shí)別四、服務(wù)柔性能力類型的定義五、服務(wù)柔性能力的測(cè)評(píng)維度第四節(jié) 服務(wù)柔性的模型構(gòu)建一、柔性分類框架的文獻(xiàn)回顧二、服務(wù)柔性的模型構(gòu)建方法分析三、服務(wù)柔性的三個(gè)層面結(jié)構(gòu)第四章 戰(zhàn)略層面的動(dòng)態(tài)回應(yīng)能力第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)營環(huán)境的不確定性分類一、從服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)視角對(duì)服務(wù)不確定性問題的審視二、服務(wù)經(jīng)營環(huán)境不確定性的分類框架第二節(jié) 服務(wù)柔性動(dòng)態(tài)回應(yīng)能力的概念內(nèi)涵和構(gòu)成

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