服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理

內(nèi)容概要

《服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理：基于開放的生產(chǎn)體系》從中國服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及其質(zhì)量問題的基本認(rèn)識入手，在對前人研究進(jìn)行充分認(rèn)識的基礎(chǔ)上，分析了服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)及其對服務(wù)企業(yè)質(zhì)量行為的影響，外部環(huán)境對服務(wù)企業(yè)質(zhì)量行為的影響，服務(wù)業(yè)開放生產(chǎn)體系的質(zhì)量管理一——政府的介入、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、服務(wù)過程管理，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)生產(chǎn)力——開放式生產(chǎn)體系的生產(chǎn)力評價(jià)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量社會保障體系等問題。在服務(wù)管理和服務(wù)營銷、服務(wù)企業(yè)運(yùn)營特點(diǎn)、服務(wù)業(yè)運(yùn)營環(huán)境對服務(wù)質(zhì)量的影響等方面，提出了創(chuàng)新性的觀點(diǎn)。

書籍目錄

第一章　蓬勃發(fā)展的服務(wù)業(yè)與服務(wù)業(yè)質(zhì)量問題第一節(jié)　蓬勃發(fā)展的服務(wù)業(yè)第二節(jié)　中國服務(wù)業(yè)的質(zhì)量問題第三節(jié)　我國一些主要服務(wù)行業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀第四節(jié)　中國服務(wù)業(yè)質(zhì)量問題一般特點(diǎn)分析第二章　服務(wù)質(zhì)量管理研究綜述第一節(jié)　服務(wù)的定義及特點(diǎn)研究第二節(jié)　服務(wù)業(yè)及服務(wù)分類研究第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理研究第四節(jié)　宏觀質(zhì)量管理與政府管制第三章　服務(wù)運(yùn)營特點(diǎn)以及對服務(wù)企業(yè)質(zhì)量行為的影響第一節(jié)　服務(wù)生產(chǎn)特性第二節(jié)　服務(wù)運(yùn)營特點(diǎn)對服務(wù)質(zhì)量的影響第四章　外部環(huán)境對服務(wù)企業(yè)質(zhì)量行為的影響第一節(jié)　市場環(huán)境與服務(wù)企業(yè)質(zhì)量行為第二節(jié)　政府管制與服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理第五章　服務(wù)業(yè)開放生產(chǎn)體系的質(zhì)量管理——政府的介入第一節(jié)　服務(wù)業(yè)與制造業(yè)：不同的管理對象第二節(jié)　洞悉行業(yè)特點(diǎn)，突破服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理第六章　服務(wù)業(yè)開放生產(chǎn)體系的質(zhì)量管理——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第一節(jié)　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第二節(jié)　服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益特征第三節(jié)　被動服務(wù)第四節(jié)　基于消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理要點(diǎn)第七章　服務(wù)業(yè)開放生產(chǎn)體系的質(zhì)量管理——服務(wù)過程管理第一節(jié)　過程質(zhì)量分解第二節(jié)　服務(wù)過程復(fù)制第三節(jié)　企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為復(fù)制——質(zhì)量價(jià)值與成本控制第四節(jié)　服務(wù)業(yè)的過程質(zhì)量管理第八章　服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)生產(chǎn)力：開放式生產(chǎn)體系的生產(chǎn)力評價(jià)第一節(jié)　服務(wù)生產(chǎn)力研究在現(xiàn)代服務(wù)管理理論中的地位第二節(jié)　服務(wù)生產(chǎn)力研究第三節(jié)　著眼于企業(yè)和顧客的新型服務(wù)生產(chǎn)力評價(jià)第四節(jié)　新型服務(wù)生產(chǎn)力評價(jià)模式下的服務(wù)管理新觀念第九章　構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量社會保障體系第一節(jié)　第三部門的相關(guān)理論第二節(jié)　健全服務(wù)質(zhì)量的保障體系第三節(jié)　培育全社會的服務(wù)和質(zhì)量意識全書小結(jié)參考文獻(xiàn)后記

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