飯店服務(wù)技能

前言

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，旅游業(yè)的發(fā)展在全球有了更為嶄新的篇章，人們開(kāi)始從走出家門、國(guó)門去領(lǐng)略異國(guó)他鄉(xiāng)的風(fēng)情，逐步上升為在尋覓的旅途中追逐人生最美的經(jīng)歷，發(fā)掘和培育自己美的潛質(zhì)和品位，激發(fā)熱愛(ài)生活、珍惜生活的美好情愫。飯店是人們?cè)诼猛局蟹潘尚那椤⒀a(bǔ)充體力的美好驛站，而“賓至如歸”的沖動(dòng)，則是他們進(jìn)入飯店的第一憧憬。當(dāng)人們帶著旅途的興奮和倦意來(lái)到下榻的飯店時(shí)，呈現(xiàn)在眼前的溫馨的氛圍和熱情的服務(wù)，將成為他們旅途經(jīng)歷中最深情的記憶。飯店服務(wù)是一個(gè)以產(chǎn)品的方式直接提供給客人、滿足客人精神與物質(zhì)需求的過(guò)程。在這整個(gè)過(guò)程之中，飯店員工的表情、舉止、行為、語(yǔ)言，尤其是他們訓(xùn)練有素、精湛?jī)?yōu)美的服務(wù)技藝將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。服務(wù)技藝是一種藝術(shù)，是現(xiàn)代文明的象征，極富欣賞性和實(shí)用性，體現(xiàn)著飯店的風(fēng)格和品位。員工的服務(wù)技藝是個(gè)人的自身素質(zhì)和飯店的綜合水準(zhǔn)的最形象、最直接的展現(xiàn)，是客人評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量和感受精神和物質(zhì)享受的重要標(biāo)準(zhǔn)。近年來(lái)，隨著消費(fèi)需求的增長(zhǎng)和消費(fèi)水平的提高，服務(wù)技藝已經(jīng)在業(yè)界引起了廣泛的重視并在服務(wù)實(shí)踐中不斷地得到了發(fā)展與提高。服務(wù)技藝的高水平、高品位以及服務(wù)技藝的規(guī)范與創(chuàng)新已成為飯店業(yè)界竟相追求的新的管理目標(biāo)。

內(nèi)容概要

　　《飯店服務(wù)技能》依據(jù)和參照國(guó)家現(xiàn)行的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)界約定俗成的實(shí)踐精華，采用圖文并茂的方式，在飯店服務(wù)理論的基礎(chǔ)上力爭(zhēng)詳盡地介紹飯店服務(wù)技藝的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)作程序、操作方法和動(dòng)作要領(lǐng)。全書(shū)共分為基礎(chǔ)篇、房務(wù)篇、餐飲篇等三篇十二章?；A(chǔ)篇詮釋了服務(wù)技藝及其在飯店服務(wù)中的重要作用，服務(wù)技藝和飯店員工素質(zhì)的關(guān)系，介紹了飯店各崗位的基本操作技能。餐飲篇針對(duì)中西餐不同的服務(wù)方式和餐臺(tái)布置及服務(wù)禮儀做了詳盡的說(shuō)明，同時(shí)對(duì)酒水服務(wù)的技藝也做了闡述。

書(shū)籍目錄

基礎(chǔ)篇第一章詮釋服務(wù)技藝第一節(jié)什么是服務(wù)技藝第二節(jié)服務(wù)技藝與形體語(yǔ)言第三節(jié)服務(wù)技藝與儀態(tài)訓(xùn)練第二章飯店服務(wù)基本技藝第一節(jié)  “請(qǐng)”第二節(jié)引領(lǐng)、攙扶第三節(jié)遞、上毛巾第四節(jié)端托、行進(jìn)第五節(jié)上茶、續(xù)水第六節(jié)開(kāi)、關(guān)車門房務(wù)篇第三章客房服務(wù)技藝第一節(jié)西式作床第二節(jié)中式作床第三節(jié)客房清掃第四節(jié)會(huì)客物品擺放第五節(jié)衣帽間服務(wù)第六節(jié)客房室內(nèi)裝飾第四章會(huì)議服務(wù)技藝第一節(jié)會(huì)議的類型第二節(jié)會(huì)議服務(wù)的程序第三節(jié)會(huì)議會(huì)場(chǎng)布置及其要求餐飲篇第五章餐臺(tái)臺(tái)形設(shè)計(jì)原則第一節(jié)  中餐臺(tái)形設(shè)計(jì)原則與特征第二節(jié)  中餐臺(tái)形設(shè)計(jì)方法及圖示第三節(jié)西餐臺(tái)形設(shè)計(jì)原則與特征第四節(jié)西餐臺(tái)形設(shè)計(jì)方法及圖示第五節(jié)設(shè)計(jì)臺(tái)形需考慮的環(huán)境因素第六章  中、西餐宴會(huì)席位安排與臺(tái)面設(shè)計(jì)第一節(jié)宴會(huì)禮賓次序第二節(jié)賓主位次排列第三節(jié)臺(tái)面設(shè)計(jì)種類與特點(diǎn)第四節(jié)餐具種類第五節(jié)餐臺(tái)布置第六節(jié)西餐臺(tái)面布置程序第七章餐飲服務(wù)方式第一節(jié)  中餐上菜、分菜及服務(wù)方式第二節(jié)西餐的構(gòu)成與服務(wù)方式第三節(jié)中、西餐正餐服務(wù)第四節(jié)中餐宴會(huì)服務(wù)第五節(jié)西餐扒房服務(wù)第八章插花與花臺(tái)制作第一節(jié)插花的基本知識(shí)第二節(jié)插花與餐臺(tái)造型第三節(jié)花臺(tái)造型范例第九章  日（本）餐餐臺(tái)設(shè)計(jì)與服務(wù)第一節(jié)  日本菜第二節(jié)  日餐的進(jìn)餐形式第三節(jié)  日餐餐具特色第四節(jié)  日本菜的拼擺第五節(jié)  日本宴會(huì)程序第六節(jié)  日餐餐臺(tái)布置第七節(jié)  日餐餐臺(tái)禮儀第十章酒水與茶第一節(jié)酒的分類第二節(jié)宴會(huì)酒水設(shè)計(jì)第三節(jié)宴會(huì)酒水服務(wù)第四節(jié)茶水服務(wù)第五節(jié)資料：茶藝表演第十一章雞尾酒的調(diào)制第一節(jié)雞尾酒基本知識(shí)第二節(jié)雞尾酒調(diào)制方法第三節(jié)雞尾酒調(diào)制的規(guī)范動(dòng)作第四節(jié)雞尾酒的裝飾物第五節(jié)裝飾物的制作第六節(jié)雞尾酒調(diào)酒配方案例第十二章餐巾折花第一節(jié)餐巾折花第二節(jié)餐巾折花的基本手法第三節(jié)餐巾花的折疊技法及圖示第四節(jié)餐巾折花圖示

章節(jié)摘錄

第二節(jié)服務(wù)技藝與形體語(yǔ)言一、形體語(yǔ)言1872年，達(dá)爾文積33年之研究而寫(xiě)成《人物和動(dòng)物的表情》一書(shū)。書(shū)中認(rèn)為，表情是動(dòng)物和人類進(jìn)化過(guò)程中的適應(yīng)性動(dòng)作和遺跡。人的表情和動(dòng)作具有先天性和世界性兩大特點(diǎn)。以后，人類學(xué)家、語(yǔ)言學(xué)家經(jīng)過(guò)多年的研究，形成一門形體語(yǔ)言學(xué)。形體語(yǔ)言是一種非文字語(yǔ)言的交際手段，它包括人的體態(tài)、表情、動(dòng)作、姿勢(shì)等。欲準(zhǔn)確、精巧、簡(jiǎn)潔而清晰地運(yùn)用形體語(yǔ)言進(jìn)行交際，必須認(rèn)真地研究形體語(yǔ)言的一般特征。二、形體語(yǔ)言的特征由于形體語(yǔ)言的特點(diǎn)中包含著世界性，因此在飯店服務(wù)中，它起到了語(yǔ)言交際和溝通所不及的效果。不同膚色、不同語(yǔ)言、不同文化背景的客人，通過(guò)形體語(yǔ)言的表達(dá)，更加清楚了他所提問(wèn)題的答案，更加感覺(jué)到飯店對(duì)他的禮遇。但是，由于“十里不同風(fēng)，五里不同俗”，飯店服務(wù)中的形體語(yǔ)言還要遵循國(guó)際間慣例，針對(duì)不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，正確使用形體語(yǔ)言。形體語(yǔ)言的特征有：1．共通性。指某些基本的形體語(yǔ)言信息可以為各民族、各國(guó)家、各文化背景的人們所接受。2．傳承性。指形體語(yǔ)言是一種社會(huì)文化現(xiàn)象，來(lái)自人們的社會(huì)實(shí)踐創(chuàng)造和約定俗成。3．心理性。指在具體的語(yǔ)境中能直接體現(xiàn)人的心態(tài)，以使對(duì)方心理上有相應(yīng)的理解。4．符號(hào)性。指形體語(yǔ)言交際是以信息符號(hào)形態(tài)進(jìn)行傳遞和交流的，既有運(yùn)用其方式的經(jīng)驗(yàn)和技巧因素，也受到對(duì)方多種理解的制約，即解釋符號(hào)的能力、角度、語(yǔ)境等的制約。

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