旅游服務禮儀

前言

禮儀是表現(xiàn)律己、敬人的一種行為準則。荀子說過：“人無禮則不立，事無禮則不成。”中國自古被稱為禮儀之邦，在世界上樹立了中華民族文明好客的形象。進入21世紀，禮儀問題再度受到社會各界的普遍重視。之所以如此，是因為越來越多的人渴望改善人際關(guān)系。而越來越多的企業(yè)認識到當今的競爭不僅是產(chǎn)品的競爭、硬件的競爭，更是形象的競爭、服務的競爭，希望通過對員工的禮儀培訓，內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑單位形象，提高服務質(zhì)量，提升企業(yè)美譽度。為迎接2008年奧運會，北京市2005年全面啟動“人文奧運行動計劃”，其中一項重要任務，就是讓市民接受社交涉外禮儀訓練。旅游行業(yè)是城市的窗口行業(yè)，其從業(yè)人員的禮貌禮儀程度直接反映了城市的精神風貌與文明程度，對禮儀的學習運用也更為迫切。禮儀依據(jù)其適用對象與范圍，可分為商務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、服務禮儀等多個分支。旅游服務禮儀指的是旅游服務行業(yè)的從業(yè)人員在工作中所應遵守的禮儀，具有明顯的規(guī)范性與可操作性特點。我們結(jié)合高職高專二年制人才培養(yǎng)要求，編撰了《旅游服務禮儀》一書。本書重點關(guān)注旅游服務行業(yè)一線工作人員的禮貌禮儀，力求從理論到實踐，深入淺出地講授相關(guān)問題，同時加強訓練，務求實效，以提高學生職業(yè)能力為目的。為此本書在以下幾方面頗為著力：首先，基本理論以夠用為度，重點崗位規(guī)范說透，內(nèi)容深淺以滿足學生就業(yè)需要為依據(jù)，篇幅以符合二年制教學時間為參照。對學生未來主要就業(yè)崗位，如飯店、餐館、商場、導游等列題專述，以點帶面，收舉一反三之效。

內(nèi)容概要

　　《21世紀旅游專業(yè)高職高專系列教材：旅游服務禮儀》重點關(guān)注旅游服務行業(yè)一線工作人員的禮貌禮儀，力求從理論到實踐，深入淺出地講授相關(guān)問題，同時加強訓練，務求實效，以提高學生職業(yè)能力為目的?！?1世紀旅游專業(yè)高職高專系列教材：旅游服務禮儀》有較多的插圖，特別是在儀態(tài)及餐飲、乘車、會談排位等敏感的禮儀問題上。這樣方便學生對具體禮儀規(guī)范的把握與訓練。這正是職業(yè)教育與學科教育的主要區(qū)別所在。

書籍目錄

第一章 禮儀概述一、禮儀的含義二、禮儀的起源與實質(zhì)三、古今中外禮儀的差別四、現(xiàn)代禮儀的原則五、學 習禮儀的意義第二章服務禮儀的基本理論一、嚴守職業(yè)道德二、強化服務意識三、優(yōu)化服務環(huán)境四、尊重服務對象五、服務善始善終六、增進雙向溝通第三章 旅游服務工作者的儀容一、面部修飾二、肢體修飾三、發(fā)部修飾四化妝與美容五、美容常識第四章 旅游服務工作者的儀態(tài)一、站姿二、走姿三、坐姿四、蹲姿五、表情神態(tài)六、手臂姿態(tài)第五章 旅游服務工作者的服飾一、統(tǒng)一服飾上崗的必要性二、對制服的基本要求三、自選正裝的原則四、服裝的合理搭配五、飾品的選用六、服務員工必備用品七、關(guān)于職業(yè)裝的思考第六章 旅游服務工作者的語言一、服務用語的原則二、服務用語的常用類型三、語言溝通與技巧四、服務用語基本要求第七章 旅游接待服務規(guī)范與禮儀一、迎送服務禮儀二、客房服務禮儀三、餐飲服務禮儀四、商場服務禮儀五、會議服務禮儀六、電話總機服務禮儀七、康樂服務禮儀八、導游服務禮儀第八章 工作交往禮儀一、辦公室禮儀二、稱呼的禮儀三、介紹的禮儀四、握手禮儀五、名片禮儀六、辦公室接待禮儀七、公文禮儀八、電話禮儀第九章 涉外禮儀一、涉外禮儀原則二、涉外活動禮儀第十章 中國少數(shù)民族禮俗一、滿族二、朝鮮族三、回族四、維吾爾族五、藏族六、蒙古族七、壯族八、苗族九、侗族十、傣族十一、彝族十二、哈薩克族十三、土家族十四、白族第十一章 我國主要客源國的禮俗一、日本二、韓國三、泰國四、英國五、美國六、加拿大七、澳大利亞八、法國九、德國十、俄羅斯十一、埃及附錄：1．中國30個城市市花2．中國人所推崇的花的寓意3．常見色彩的象征意義4．國際時差對照表5．結(jié)婚周年命名及贈送禮物6．領(lǐng)帶的結(jié)法參考文獻

章節(jié)摘錄

三、古今中外禮儀的差別1．古代禮儀與現(xiàn)代禮儀的差別二者的差別主要有三點：（1）推行禮儀的基礎不同。古代禮儀以封建的尊卑等級為基礎，不尊重個人權(quán)利?，F(xiàn)代禮儀是以人的個體平等與互相尊重為基礎的。（2）推行禮儀的方法不同。古代禮儀為維護封建等級制，對人與人的關(guān)系包括家庭成員關(guān)系也有明確規(guī)定，所謂“君君、臣臣、父父、子子”，充滿嚴厲的說教。現(xiàn)代豐L儀重在追求人際交往的和諧與順利，是真誠倡導，講究社會成員之間的愛心交往。（3）推行禮儀的目的不同。古代禮儀以維護國家政治秩序為目的，孑L子的“刑不上大夫，禮不下庶人”即為明例。而孑L子的“禮者，敬人也”也是為維護國家政治秩序而要求尊敬他人。所以說古代禮儀重政治輕感情，與現(xiàn)代禮儀從根本上尊重人權(quán)尊敬他人是不同的。雖然封建國家的禮儀制度無溫情可言，但中華民族熱情好客、助人為樂的傳統(tǒng)美德應該得到繼承發(fā)揚，禮儀規(guī)范中涉及人際關(guān)系內(nèi)容的合理成分應該保留與繼承，特別是“父慈子孝，兄友弟恭”、“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”、進退有序、揖讓有禮、尊老愛幼、孝敬父母、夫妻相敬如賓等等。中國人數(shù)千年在世界上樹立的文明形象，應該借旅游的窗口特別是2008年奧運會，進一步得到世界人民的認可與仿效。2．當代國際禮儀的特點現(xiàn)代禮儀在繼承中國古代禮儀精華的同時，也注意與當代通行的國際禮儀接軌，以便人們在國際友好交往中獲得成功。在西方傳統(tǒng)禮儀基礎上建立的當代國際禮儀，與中國禮儀尤其是中國古代傳統(tǒng)禮儀相比差別明顯。

后記

根據(jù)國家高等教育整體發(fā)展規(guī)劃的要求。2004年，教育部決定將高等職業(yè)教育中的旅游、機械制造等專業(yè)學制由三年制改為兩年，以縮短培養(yǎng)周期，滿足行業(yè)急需。北京城市學院作為高職高專重點院校，也準備進行改制嘗試，因此我有意籌劃自編一套適用于二年制教學的教材，以鮮明的實用性、可操作性為特色，替代現(xiàn)有的普遍具有較多學科教育痕跡的大專教材，增強對學生動手能力的培養(yǎng)。這一想法與南開大學出版社資深編輯孫淑蘭老師不謀而合，并經(jīng)孫老師的大力推動，很快得到社里的支持。令我感動的是，孫老師在長達一年的時間內(nèi)，抱病多次奔走于京津之間，幫助策劃具體選題．提出編寫要求。北京城市學院副教務長、語言學部夏雨生主任也為組織旅游系教師參編教材做了大量工作。在各方面的支持下，我校所有作者都竭盡全力投入此項工作，終于完成了各自承擔的編寫任務。借本書付印之際，我謹代表北京城市學院旅游系的全體作者，向南開大學出版社、向?qū)O淑蘭老師致以崇高敬意與謝忱!同時衷心感謝夏雨生主任的大力支持。

編輯推薦

《旅游專業(yè)高職高專系列教材?旅游服務禮儀》由南開大學出版社出版。

圖書封面

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