旅游服務(wù)禮儀

前言

禮儀是表現(xiàn)律己、敬人的一種行為準(zhǔn)則。荀子說(shuō)過(guò)：“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成?！敝袊?guó)自古被稱為禮儀之邦，在世界上樹立了中華民族文明好客的形象。進(jìn)入21世紀(jì)，禮儀問(wèn)題再度受到社會(huì)各界的普遍重視。之所以如此，是因?yàn)樵絹?lái)越多的人渴望改善人際關(guān)系。而越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)不僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、硬件的競(jìng)爭(zhēng)，更是形象的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，希望通過(guò)對(duì)員工的禮儀培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑單位形象，提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)美譽(yù)度。為迎接2008年奧運(yùn)會(huì)，北京市2005年全面啟動(dòng)“人文奧運(yùn)行動(dòng)計(jì)劃”，其中一項(xiàng)重要任務(wù)，就是讓市民接受社交涉外禮儀訓(xùn)練。旅游行業(yè)是城市的窗口行業(yè)，其從業(yè)人員的禮貌禮儀程度直接反映了城市的精神風(fēng)貌與文明程度，對(duì)禮儀的學(xué)習(xí)運(yùn)用也更為迫切。禮儀依據(jù)其適用對(duì)象與范圍，可分為商務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、服務(wù)禮儀等多個(gè)分支。旅游服務(wù)禮儀指的是旅游服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員在工作中所應(yīng)遵守的禮儀，具有明顯的規(guī)范性與可操作性特點(diǎn)。我們結(jié)合高職高專二年制人才培養(yǎng)要求，編撰了《旅游服務(wù)禮儀》一書。本書重點(diǎn)關(guān)注旅游服務(wù)行業(yè)一線工作人員的禮貌禮儀，力求從理論到實(shí)踐，深入淺出地講授相關(guān)問(wèn)題，同時(shí)加強(qiáng)訓(xùn)練，務(wù)求實(shí)效，以提高學(xué)生職業(yè)能力為目的。為此本書在以下幾方面頗為著力：首先，基本理論以夠用為度，重點(diǎn)崗位規(guī)范說(shuō)透，內(nèi)容深淺以滿足學(xué)生就業(yè)需要為依據(jù)，篇幅以符合二年制教學(xué)時(shí)間為參照。對(duì)學(xué)生未來(lái)主要就業(yè)崗位，如飯店、餐館、商場(chǎng)、導(dǎo)游等列題專述，以點(diǎn)帶面，收舉一反三之效。

內(nèi)容概要

　　《21世紀(jì)旅游專業(yè)高職高專系列教材：旅游服務(wù)禮儀》重點(diǎn)關(guān)注旅游服務(wù)行業(yè)一線工作人員的禮貌禮儀，力求從理論到實(shí)踐，深入淺出地講授相關(guān)問(wèn)題，同時(shí)加強(qiáng)訓(xùn)練，務(wù)求實(shí)效，以提高學(xué)生職業(yè)能力為目的?！?1世紀(jì)旅游專業(yè)高職高專系列教材：旅游服務(wù)禮儀》有較多的插圖，特別是在儀態(tài)及餐飲、乘車、會(huì)談排位等敏感的禮儀問(wèn)題上。這樣方便學(xué)生對(duì)具體禮儀規(guī)范的把握與訓(xùn)練。這正是職業(yè)教育與學(xué)科教育的主要區(qū)別所在。

書籍目錄

第一章 禮儀概述一、禮儀的含義二、禮儀的起源與實(shí)質(zhì)三、古今中外禮儀的差別四、現(xiàn)代禮儀的原則五、學(xué) 習(xí)禮儀的意義第二章服務(wù)禮儀的基本理論一、嚴(yán)守職業(yè)道德二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)三、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境四、尊重服務(wù)對(duì)象五、服務(wù)善始善終六、增進(jìn)雙向溝通第三章 旅游服務(wù)工作者的儀容一、面部修飾二、肢體修飾三、發(fā)部修飾四化妝與美容五、美容常識(shí)第四章 旅游服務(wù)工作者的儀態(tài)一、站姿二、走姿三、坐姿四、蹲姿五、表情神態(tài)六、手臂姿態(tài)第五章 旅游服務(wù)工作者的服飾一、統(tǒng)一服飾上崗的必要性二、對(duì)制服的基本要求三、自選正裝的原則四、服裝的合理搭配五、飾品的選用六、服務(wù)員工必備用品七、關(guān)于職業(yè)裝的思考第六章 旅游服務(wù)工作者的語(yǔ)言一、服務(wù)用語(yǔ)的原則二、服務(wù)用語(yǔ)的常用類型三、語(yǔ)言溝通與技巧四、服務(wù)用語(yǔ)基本要求第七章 旅游接待服務(wù)規(guī)范與禮儀一、迎送服務(wù)禮儀二、客房服務(wù)禮儀三、餐飲服務(wù)禮儀四、商場(chǎng)服務(wù)禮儀五、會(huì)議服務(wù)禮儀六、電話總機(jī)服務(wù)禮儀七、康樂(lè)服務(wù)禮儀八、導(dǎo)游服務(wù)禮儀第八章 工作交往禮儀一、辦公室禮儀二、稱呼的禮儀三、介紹的禮儀四、握手禮儀五、名片禮儀六、辦公室接待禮儀七、公文禮儀八、電話禮儀第九章 涉外禮儀一、涉外禮儀原則二、涉外活動(dòng)禮儀第十章 中國(guó)少數(shù)民族禮俗一、滿族二、朝鮮族三、回族四、維吾爾族五、藏族六、蒙古族七、壯族八、苗族九、侗族十、傣族十一、彝族十二、哈薩克族十三、土家族十四、白族第十一章 我國(guó)主要客源國(guó)的禮俗一、日本二、韓國(guó)三、泰國(guó)四、英國(guó)五、美國(guó)六、加拿大七、澳大利亞八、法國(guó)九、德國(guó)十、俄羅斯十一、埃及附錄：1．中國(guó)30個(gè)城市市花2．中國(guó)人所推崇的花的寓意3．常見(jiàn)色彩的象征意義4．國(guó)際時(shí)差對(duì)照表5．結(jié)婚周年命名及贈(zèng)送禮物6．領(lǐng)帶的結(jié)法參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

三、古今中外禮儀的差別1．古代禮儀與現(xiàn)代禮儀的差別二者的差別主要有三點(diǎn)：（1）推行禮儀的基礎(chǔ)不同。古代禮儀以封建的尊卑等級(jí)為基礎(chǔ)，不尊重個(gè)人權(quán)利。現(xiàn)代禮儀是以人的個(gè)體平等與互相尊重為基礎(chǔ)的。（2）推行禮儀的方法不同。古代禮儀為維護(hù)封建等級(jí)制，對(duì)人與人的關(guān)系包括家庭成員關(guān)系也有明確規(guī)定，所謂“君君、臣臣、父父、子子”，充滿嚴(yán)厲的說(shuō)教?，F(xiàn)代豐L儀重在追求人際交往的和諧與順利，是真誠(chéng)倡導(dǎo)，講究社會(huì)成員之間的愛(ài)心交往。（3）推行禮儀的目的不同。古代禮儀以維護(hù)國(guó)家政治秩序?yàn)槟康?，孑L子的“刑不上大夫，禮不下庶人”即為明例。而孑L子的“禮者，敬人也”也是為維護(hù)國(guó)家政治秩序而要求尊敬他人。所以說(shuō)古代禮儀重政治輕感情，與現(xiàn)代禮儀從根本上尊重人權(quán)尊敬他人是不同的。雖然封建國(guó)家的禮儀制度無(wú)溫情可言，但中華民族熱情好客、助人為樂(lè)的傳統(tǒng)美德應(yīng)該得到繼承發(fā)揚(yáng)，禮儀規(guī)范中涉及人際關(guān)系內(nèi)容的合理成分應(yīng)該保留與繼承，特別是“父慈子孝，兄友弟恭”、“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”、進(jìn)退有序、揖讓有禮、尊老愛(ài)幼、孝敬父母、夫妻相敬如賓等等。中國(guó)人數(shù)千年在世界上樹立的文明形象，應(yīng)該借旅游的窗口特別是2008年奧運(yùn)會(huì)，進(jìn)一步得到世界人民的認(rèn)可與仿效。2．當(dāng)代國(guó)際禮儀的特點(diǎn)現(xiàn)代禮儀在繼承中國(guó)古代禮儀精華的同時(shí)，也注意與當(dāng)代通行的國(guó)際禮儀接軌，以便人們?cè)趪?guó)際友好交往中獲得成功。在西方傳統(tǒng)禮儀基礎(chǔ)上建立的當(dāng)代國(guó)際禮儀，與中國(guó)禮儀尤其是中國(guó)古代傳統(tǒng)禮儀相比差別明顯。

后記

根據(jù)國(guó)家高等教育整體發(fā)展規(guī)劃的要求。2004年，教育部決定將高等職業(yè)教育中的旅游、機(jī)械制造等專業(yè)學(xué)制由三年制改為兩年，以縮短培養(yǎng)周期，滿足行業(yè)急需。北京城市學(xué)院作為高職高專重點(diǎn)院校，也準(zhǔn)備進(jìn)行改制嘗試，因此我有意籌劃自編一套適用于二年制教學(xué)的教材，以鮮明的實(shí)用性、可操作性為特色，替代現(xiàn)有的普遍具有較多學(xué)科教育痕跡的大專教材，增強(qiáng)對(duì)學(xué)生動(dòng)手能力的培養(yǎng)。這一想法與南開大學(xué)出版社資深編輯孫淑蘭老師不謀而合，并經(jīng)孫老師的大力推動(dòng)，很快得到社里的支持。令我感動(dòng)的是，孫老師在長(zhǎng)達(dá)一年的時(shí)間內(nèi)，抱病多次奔走于京津之間，幫助策劃具體選題．提出編寫要求。北京城市學(xué)院副教務(wù)長(zhǎng)、語(yǔ)言學(xué)部夏雨生主任也為組織旅游系教師參編教材做了大量工作。在各方面的支持下，我校所有作者都竭盡全力投入此項(xiàng)工作，終于完成了各自承擔(dān)的編寫任務(wù)。借本書付印之際，我謹(jǐn)代表北京城市學(xué)院旅游系的全體作者，向南開大學(xué)出版社、向?qū)O淑蘭老師致以崇高敬意與謝忱!同時(shí)衷心感謝夏雨生主任的大力支持。

編輯推薦

《旅游專業(yè)高職高專系列教材?旅游服務(wù)禮儀》由南開大學(xué)出版社出版。

圖書封面

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