旅游與休閑業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)容概要

《旅游與休閑業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理》是由服務(wù)管理研究領(lǐng)域北歐學(xué)派的代表人物克里斯汀·威廉姆斯等人撰寫，國內(nèi)旅游企業(yè)管理研究專家戴斌教授和依紹華博士合作翻譯的一部專業(yè)教材。本書建立了一個(gè)旅游與休閑業(yè)服務(wù)質(zhì)量框架，闡述了服務(wù)質(zhì)量管理方法、工具和基本原理及其在實(shí)踐中的應(yīng)用，介紹了“服務(wù)包”的設(shè)計(jì)過程和滿足顧客期望的復(fù)雜性，并從整體服務(wù)的系統(tǒng)管理、服務(wù)流程和組織的角度探討了通過管理導(dǎo)向高質(zhì)量服務(wù)的可能性。貫穿全書的一個(gè)突出特征就是以人為本，反映了整合專業(yè)知識(shí)和理解顧客及其生活方式的重要性。書中使用了大量來自旅游與休閑業(yè)企業(yè)實(shí)踐的案例，提供了理論與實(shí)踐相結(jié)合的具體思路。    本書中作為旅游管理專業(yè)本科高年級(jí)學(xué)生和碩士、博士研究生的教材，也可作為旅游科研、教學(xué)人員、旅游業(yè)管理人士的參考用書。

書籍目錄

導(dǎo)論第一部分  理解旅游與休閑業(yè)中的質(zhì)量  第1章 旅游與休閑產(chǎn)品    1.1 旅游與休閑產(chǎn)業(yè)    1.2 旅游與休閑之間的關(guān)系    1.3 旅游與休閑業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來越重要    1.4 旅游與休閑市場    1.5 服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品開發(fā)  第2章 作為目標(biāo)的質(zhì)量    2.1 卓越的服務(wù)質(zhì)量    2.2 克羅斯比的零缺陷    2.3 持續(xù)改進(jìn)    2.4 質(zhì)量目標(biāo)的演進(jìn)    2.5 顧客關(guān)愛  第3章 消費(fèi)者    3.1 消費(fèi)者、內(nèi)部顧客和外部顧客之間的區(qū)別    3.2 供應(yīng)商和承包商    3.3 消費(fèi)者/購買者行為  第4章 旅游與休閑中的質(zhì)量概念    4.1 質(zhì)量管理理論    4.2 服務(wù)質(zhì)量理論  第5章 顧客滿意    5.1 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意    5.2 顧客滿意    5.3 旅游與休閑滿意    5.4 覺醒水平    5.5 跨國企業(yè)組織中的顧客滿意    5.6 “容忍區(qū)間”理論    5.7 顧客預(yù)期    5.8 顧客預(yù)期的變化    5.9 顧客感知    5.10 不滿意  第6章 旅游與休閑體驗(yàn)    6.1 旅游與休閑體驗(yàn)的日益重要性    6.2 旅游與休閑產(chǎn)品的體驗(yàn)屬性    6.3 增進(jìn)旅游與休閑體驗(yàn)    6.4 服務(wù)質(zhì)量同旅游與休閑體驗(yàn)相互關(guān)系中的諸因素第二部分  設(shè)計(jì)質(zhì)量  第7章 服務(wù)及其特征    7.1 產(chǎn)品與服務(wù)    7.2 服務(wù)的種類    7.3 核心和外圍服務(wù)    7.4 服務(wù)的特點(diǎn)  第8章 服務(wù)設(shè)計(jì)    8.1 什么是服務(wù)設(shè)計(jì)    8.2 旅游與休閑業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)在服務(wù)質(zhì)量中日益增長的重要性    8.3 作為一體化手段的服務(wù)設(shè)計(jì)    8.4 旅游與休閑服務(wù)傳遞管理模型    8.5 服務(wù)設(shè)計(jì)要素    8.6 服務(wù)設(shè)計(jì)的工具  第9章 服務(wù)質(zhì)量和組織行為第三部分  實(shí)現(xiàn)或傳遞質(zhì)量結(jié)論參考文獻(xiàn)后記

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