服務(wù)保證的設(shè)計(jì)及其有效性

內(nèi)容概要

金立印編著的《服務(wù)保證的設(shè)計(jì)及其有效性——消費(fèi)者心理距離視角的實(shí)驗(yàn)研究》重點(diǎn)介紹了企業(yè)實(shí)施服務(wù)保證策略的設(shè)計(jì)方法。包括對(duì)企業(yè)該如何設(shè)計(jì)、何時(shí)實(shí)施服務(wù)保證才能最大程度獲得消費(fèi)者積極反應(yīng)等問(wèn)題的一系列實(shí)驗(yàn)研究。主要從心理距離的角度提出了服務(wù)保證設(shè)計(jì)的新思路，并進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)研究，在此基礎(chǔ)上得出了對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的啟示。
《服務(wù)保證的設(shè)計(jì)及其有效性——消費(fèi)者心理距離視角的實(shí)驗(yàn)研究》選題新穎，體系完整，對(duì)已有的理論和相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了詳盡的梳理，并運(yùn)用心理學(xué)實(shí)驗(yàn)研究方法，得出了令人信服的結(jié)論，不僅體現(xiàn)了較高的學(xué)術(shù)水平，對(duì)于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐也具有很好的指導(dǎo)和借鑒意義。

作者簡(jiǎn)介

金立印，畢業(yè)于韓國(guó)培材大學(xué)(Paichai
Univeity)，獲經(jīng)營(yíng)學(xué)博士學(xué)位?，F(xiàn)任復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系副教授，副系主任。長(zhǎng)期從事消費(fèi)者心理與行為方面的研究，主要研究方向?yàn)椋合M(fèi)者判斷與決策、消費(fèi)者動(dòng)機(jī)研究、身份認(rèn)同與消費(fèi)等。論文發(fā)表于InternationalJournal
of Market Research,Tourism Management，Journal of Marketing
Management，Journal of Coumer
Marketing以及《管理世界》、《營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)學(xué)報(bào)》、《南開(kāi)管理評(píng)論》、《中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)》等國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)期刊。曾多次獲得中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)學(xué)報(bào)學(xué)術(shù)年會(huì)優(yōu)秀論文獎(jiǎng)、韓國(guó)顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)學(xué)會(huì)優(yōu)秀論文獎(jiǎng)。研究工作受到國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目、教育部留學(xué)回國(guó)人員科研啟動(dòng)基金、上海市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃基金、上海市浦江人才計(jì)劃的資助。

書(shū)籍目錄

第一章 緒論
 1.1 研究背景和意義
 1.2 研究范圍、研究思路和主要研究?jī)?nèi)容
 1.3 內(nèi)容框架與研究方法
 1.4 本書(shū)的主要?jiǎng)?chuàng)新
第二章 服務(wù)保證的概念界定、商業(yè)應(yīng)用及研究脈絡(luò)
 2.1 服務(wù)保證的概念界定及分類(lèi)
 2.2 服務(wù)保證的商業(yè)應(yīng)用
 2.3 服務(wù)保證的研究脈絡(luò)及現(xiàn)狀評(píng)述
 2.4 服務(wù)保證研究的相關(guān)理論
第三章 服務(wù)保證的市場(chǎng)反應(yīng)
 3.1 服務(wù)保證對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)績(jī)效的影響
 3.2 作為營(yíng)銷(xiāo)工具的服務(wù)保證與消費(fèi)者反應(yīng)
 3.3 作為運(yùn)營(yíng)工具的服務(wù)保證與企業(yè)內(nèi)部反應(yīng)
 3.4 作為服務(wù)補(bǔ)救工具的服務(wù)保證及其影響
第四章 服務(wù)保證的設(shè)計(jì)與執(zhí)行
 4.1 服務(wù)保證的設(shè)計(jì)原則
 4.2 服務(wù)保證的設(shè)計(jì)要素
 4.3 服務(wù)保證與消費(fèi)者機(jī)會(huì)主義行為
 4.4 服務(wù)保證的設(shè)計(jì)特征對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)影響的實(shí)證研究
第五章 行業(yè)普及程度、企業(yè)聲譽(yù)與消費(fèi)者對(duì)服務(wù)保證的評(píng)價(jià)
 5.1 服務(wù)保證的行業(yè)普及程度對(duì)保證效力的影響
 5.2 行業(yè)普及程度與企業(yè)聲譽(yù)對(duì)服務(wù)保證效力的交互作用
 5.3 綜合討論及管理啟示
第六章 基于心理距離與解釋水平理論的服務(wù)保證設(shè)計(jì)框架
 6.1 解釋水平理論的起源和發(fā)展
 6.2 心理距離與解釋水平的關(guān)系
 6.3 心理距離、解釋水平理論與消費(fèi)者行為研究
 6.4 心理距離與解釋水平理論在服務(wù)保證設(shè)計(jì)中的應(yīng)用
第七章 時(shí)間距離與服務(wù)保證設(shè)計(jì)
 7.1 問(wèn)題提出與研究目的
 7.2 實(shí)驗(yàn)一：時(shí)間距離與消費(fèi)者對(duì)服務(wù)保證覆蓋范圍的偏好
 7.3 實(shí)驗(yàn)二：時(shí)間距離與消費(fèi)者對(duì)服務(wù)保證賠償額度和啟用程序的偏好
 7.4 綜合討論與管理啟示
第八章 空間距離與服務(wù)保證設(shè)計(jì)
 8.1 問(wèn)題提出與研究目的
 8.2 實(shí)驗(yàn)一：空間距離與消費(fèi)者對(duì)賓館服務(wù)保證的評(píng)價(jià)
 8.3 實(shí)驗(yàn)二：空間距離與消費(fèi)者對(duì)餐飲服務(wù)保證的評(píng)價(jià)
 8.4 綜合討論與管理啟示
第九章 社會(huì)距離與服務(wù)保證設(shè)計(jì)
 9.1 問(wèn)題提出與研究目的
 9.2 實(shí)驗(yàn)一：為自己或他人選擇英語(yǔ)培訓(xùn)班
 9.3 實(shí)驗(yàn)二：為與自己相似或不相似的他人選擇餐飲服務(wù)
 9.4 實(shí)驗(yàn)三：權(quán)力感知與快遞服務(wù)保證的偏好
 9.5 綜合討論與管理啟示
第十章 研究總結(jié)與管理啟示
 10.1 研究的總體發(fā)現(xiàn)
 10.2 研究的理論貢獻(xiàn)與管理啟示
 10.3 研究的不足之處與未來(lái)研究方向
參考文獻(xiàn)
致謝

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