客戶關(guān)系管理教程

內(nèi)容概要

客戶關(guān)系管理是一門應(yīng)用性、實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。皮駿主編的本書力求理論和實(shí)踐相結(jié)合，注重可操作性。本書以學(xué)生為中心，注重實(shí)踐能力培養(yǎng)，作了改革嘗試。即在每一章都編寫了一節(jié)相關(guān)知識的實(shí)踐運(yùn)用，從實(shí)踐目標(biāo)、實(shí)踐內(nèi)容、實(shí)踐形式、實(shí)踐要旨、實(shí)踐范例等方面做了全面部署，進(jìn)行具體指導(dǎo)。此外，在每一章后面還附有前沿研究、案例、練習(xí)與思考題，并且在大部分章節(jié)里，根據(jù)知識點(diǎn)，附有研究資料、調(diào)查資料和實(shí)例資料，力求把“基本理論與前沿理論”、“理論知識與實(shí)踐能力”、“課堂導(dǎo)學(xué)與課外自學(xué)”融為一體，進(jìn)一步開拓學(xué)生的視野和增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力。
通過本書的學(xué)習(xí)，對于提升學(xué)生的客戶關(guān)系管理實(shí)踐技能是極為有利的。根據(jù)教材特點(diǎn)，本書既可作為高職院校相關(guān)專業(yè)的教科書，也可作為企業(yè)管理等在職人員的培訓(xùn)教材。

書籍目錄

第一章  客戶關(guān)系管理概述
  第一節(jié)  客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
  第二節(jié)  客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與意義
  第三節(jié)  客戶忠誠
  第四節(jié)  實(shí)踐指導(dǎo)
  前沿研究  如何做好360度的客戶關(guān)系管理
  案例  將情感賦予鉆石
  練習(xí)與思考
第二章  客戶關(guān)系管理的理論體系
  第一節(jié)  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型
  第二節(jié)  客戶終身價(jià)值
  第三節(jié)  客戶生命周期及價(jià)值
  第四節(jié)  客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的評價(jià)
  第五節(jié)  實(shí)踐指導(dǎo)
  前沿研究  基于生命周期理論的客戶知識挖掘
  案例  客戶終身價(jià)值的挖掘
  練習(xí)與思考
第三章  客戶信息管理
  第一節(jié)  建立客戶來源中心
  第二節(jié)  建立客戶信息檔案
  第三節(jié)  客戶資料分析
  第四節(jié)  網(wǎng)絡(luò)中的客戶信息管理
  第五節(jié)  實(shí)踐指導(dǎo)
  前沿研究  生機(jī)緣于網(wǎng)絡(luò)
  案例  上海金豐易居客戶關(guān)系管理
  練習(xí)與思考
第四章  大客戶管理
  第一節(jié)  識別和選擇大客戶
  第二節(jié)  大客戶分析
  第三節(jié)  制定大客戶計(jì)劃
  第四節(jié)  與大客戶建立伙伴關(guān)系
  第五節(jié)  為大客戶服務(wù)
  第六節(jié)  實(shí)踐指導(dǎo)
  前沿研究  惠普大客戶管理把握關(guān)鍵
  案例  姚小姐的疑惑
  練習(xí)與思考
第五章  客戶滿意管理
  第一節(jié)  客戶滿意度
  第二節(jié)  產(chǎn)品滿意管理
  第三節(jié)  服務(wù)滿意管理
  第四節(jié)  正確認(rèn)識和處理客戶的不滿與抱怨
  第五節(jié)  實(shí)踐指導(dǎo)
  前沿研究  客戶情緒的價(jià)值
  案例  35次緊急電話
  練習(xí)與思考
第六章  客戶關(guān)系管理技能
  第一節(jié)  客戶服務(wù)中的溝通技能
  第二節(jié)  客戶服務(wù)中的禮儀
  第三節(jié)  客戶投訴的處理
  第四節(jié)  不同類型客戶的服務(wù)技巧
  第五節(jié)  實(shí)踐指導(dǎo)
  前沿研究  提供一流客戶服務(wù)的八大戰(zhàn)略
  案例  老農(nóng)夫和服務(wù)小姐
  練習(xí)與思考
第七章  客戶關(guān)系管理平臺
  第一節(jié)  CRM系統(tǒng)介紹
  第二節(jié)  呼叫中心
  第三節(jié)  現(xiàn)場管理
  第四節(jié)  網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
  第五節(jié)  實(shí)踐指導(dǎo)
  前沿研究  數(shù)據(jù)倉庫在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究
  案例  病入膏肓的CRM系統(tǒng)帶來的煩惱
  練習(xí)與思考
第八章  客戶關(guān)系管理體系建設(shè)
  第一節(jié)  客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
  第二節(jié)  客戶服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃
  第三節(jié)  客戶服務(wù)質(zhì)量管理
  第四節(jié)  客戶服務(wù)人員管理
  第五節(jié)  客戶服務(wù)績效管理
  第六節(jié)  實(shí)踐指導(dǎo)
  前沿研究  優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
  案例  馬獅百貨集團(tuán)的關(guān)系營銷
  練習(xí)與思考
參考文獻(xiàn)

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

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