銷(xiāo)售溝通藝術(shù)

內(nèi)容概要

人們往往認(rèn)為，商品市場(chǎng)中的銷(xiāo)售者只是在銷(xiāo)售商品。其實(shí)，從溝通學(xué)的角度，從更高的層次來(lái)分析，銷(xiāo)售者銷(xiāo)售的其實(shí)是“人”。這才是買(mǎi)賣(mài)成功的秘訣，也是商品銷(xiāo)售的最高境界。因?yàn)橘I(mǎi)賣(mài)雙方如果認(rèn)可了對(duì)方的“為人”，才更會(huì)在欲望的基礎(chǔ)上形成動(dòng)機(jī)，采取行動(dòng)，完成買(mǎi)賣(mài)。古今中外，莫不如此。   本書(shū)通過(guò)對(duì)大量生動(dòng)的發(fā)生在實(shí)際社會(huì)生活中的中外典型案例的分析，闡明在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必須了解基本的銷(xiāo)售溝通原理，學(xué)會(huì)正確的溝通思維方法，掌握有效的溝通技巧，善于發(fā)送和接收各類(lèi)信息，從而正確解決銷(xiāo)售中的各種問(wèn)題，建立買(mǎi)賣(mài)雙方互相受益的關(guān)系，最終取得銷(xiāo)售的成功，贏得更多的市場(chǎng)份額。

作者簡(jiǎn)介

謝承志，上海師范大學(xué)教授。
   曾兼任《上海公關(guān)》雜志副主編。1993年出版《演講與論辯》(上海高級(jí)中學(xué)選修教材)，擔(dān)任紀(jì)念毛澤東同志誕生一百周年全國(guó)演講大賽決賽評(píng)委，同年參加國(guó)家教委師范司組編的《教師口語(yǔ)》(“演講”、“論辯”章節(jié))的編撰工作。先后擔(dān)任同濟(jì)大學(xué)MBA班、美國(guó)西海岸大學(xué)MBA班、美國(guó)百慕大大學(xué)中國(guó)MBA班和EMBA班、美國(guó)杜蘭大學(xué)EMBA班的教學(xué)工作。
   出版的著作有：《實(shí)用演講術(shù)》、《演講與論辯》、《演講要訣》、《明明白白我的心》、《談判制勝術(shù)》、《公關(guān)談判藝術(shù)》、《語(yǔ)言交際能力訓(xùn)練與自測(cè)》、《幽默口才》、《實(shí)用公關(guān)術(shù)》、《商務(wù)談判與溝通技巧》(與人合作)、《幽默公關(guān)》、《教育新視野——WTO與上海教育》(任第一主編)。

書(shū)籍目錄

第一章 概述　第一節(jié) 為現(xiàn)代銷(xiāo)售正名——賣(mài)瓜的王婆先“賣(mài)王婆” 　第二節(jié) 銷(xiāo)售溝通的作用——徒弟比師傅賺得多　第三節(jié) 銷(xiāo)售溝通的特征——能洗地瓜的洗衣機(jī)　復(fù)習(xí)題第二章 銷(xiāo)售溝通與有效溝通　第一節(jié) 有效溝通與無(wú)效溝通——秀才為何買(mǎi)不到柴？　第二節(jié) 有效溝通的心理認(rèn)同——郵票成了敲門(mén)磚　第三節(jié) 心理認(rèn)同與大買(mǎi)賣(mài)——可口可樂(lè)挑選代理人的啟示　第四節(jié) 有效溝通的平臺(tái)——“上帝”為爭(zhēng)氣而投訴　第五節(jié) 有效溝通的前提是傾聽(tīng)——海爾傾聽(tīng)出“最好的顧客”　第六節(jié) 銷(xiāo)售溝通者的境界——拒絕大訂單成就了索尼　復(fù)習(xí)題第三章 銷(xiāo)售溝通與需求因素　第一節(jié) 什么是需求？——有需求，才有市場(chǎng)　第二節(jié) 滿足客戶需求之一——來(lái)到“家鄉(xiāng)”大賭一把！　第三節(jié) 滿足客戶需求之二——世界上服務(wù)最好的銀行： 日本銀行　第四節(jié) 滿足獲得尊重的需求——由“貴”產(chǎn)生市場(chǎng)　第五節(jié) 滿足自我實(shí)現(xiàn)的需求——讓外人設(shè)計(jì)來(lái)促成訂單　第六節(jié) 滿足美的需求——源自“美”的商機(jī)　第七節(jié) 滿足冒險(xiǎn)獵奇的需求——最奇特的服務(wù)帶來(lái)最火爆的生意　復(fù)習(xí)題第四章 銷(xiāo)售溝通中的語(yǔ)言技巧　第一節(jié) 成功銷(xiāo)售的語(yǔ)言魅力——他們是這樣進(jìn)行推銷(xiāo)的！　第二節(jié) 和陌生人打交道的語(yǔ)言技巧——橡木敲開(kāi)柯達(dá)的大門(mén)　第三節(jié) 銷(xiāo)售溝通中的提問(wèn)技巧——妙問(wèn)賣(mài)出更多的雞蛋　第四節(jié) 銷(xiāo)售溝通中的情緒控制——蝸牛是行動(dòng)遲緩的動(dòng)物　第五節(jié) 銷(xiāo)售溝通中的說(shuō)服——“看了掉眼珠子的衣服”　第六節(jié) 銷(xiāo)售溝通中的角色問(wèn)題——英國(guó)女王為何敲不開(kāi)房門(mén)？　第七節(jié) 銷(xiāo)售溝通中的求真說(shuō)服——日本商人終于簽約了　第八節(jié) 銷(xiāo)售溝通中的講理說(shuō)服——心甘情愿買(mǎi)大一倍的汽車(chē)　復(fù)習(xí)題第五章 銷(xiāo)售溝通與創(chuàng)新思維　第一節(jié) 銷(xiāo)售溝通中的創(chuàng)新思維——發(fā)財(cái)？發(fā)小財(cái)？發(fā)大財(cái)？　第二節(jié) 銷(xiāo)售溝通中的反向思維——靠賠本買(mǎi)賣(mài)發(fā)大財(cái)？　第三節(jié) 銷(xiāo)售溝通中的縱深思維——美國(guó)的“倫敦橋”　第四節(jié) 銷(xiāo)售溝通中的聯(lián)想思維——《貓》劇票房為何世界最高？　第五節(jié) 銷(xiāo)售溝通中的輻射思維——“蠟筆小新”玩具為何熱賣(mài)？　第六節(jié) 銷(xiāo)售溝通中的輻輳思維——被“出賣(mài)”的洛杉磯奧運(yùn)會(huì)　復(fù)習(xí)題　思考題第六章 銷(xiāo)售溝通中的渠道選擇　第一節(jié) 善借事物作溝通—— 一杯清水的魅力　第二節(jié) 神借總統(tǒng)作溝通——里根訪華答謝宴會(huì)為何易地舉辦？　第三節(jié) 幽借奧運(yùn)作溝通——中外企業(yè)的奧運(yùn)“情結(jié)”　第四節(jié) 巧借名人作溝通——名人效應(yīng)與耐克“12.88”運(yùn)動(dòng)衫　第五節(jié) 憑借博客作溝通——輕點(diǎn)鼠標(biāo)攬顧客　第六節(jié) 妙借電子易貨作溝通——罐頭食品換飛機(jī)　第七節(jié) 新借網(wǎng)絡(luò)作溝通——一年賣(mài)出八億美元的鞋　復(fù)習(xí)題第七章 銷(xiāo)售溝通中的危機(jī)溝通　第一節(jié) 與投訴者溝通的態(tài)度——罵出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)　第二節(jié) 面對(duì)投訴如何溝通之一——35次緊急電話為了啥？　第三節(jié) 面對(duì)投訴如何溝通之二——擺脫困境的奇方妙法　第四節(jié) 企業(yè)危機(jī)的處理特點(diǎn)——防患于未然　第五節(jié) 危機(jī)處理重在溝通——“可口可樂(lè)”和“肯德基”的不同做法　第六節(jié) 危機(jī)溝通的原則——止痛藥物竟然含有氰化物？　第七節(jié) 危機(jī)溝通的步驟之一——中國(guó)民航面對(duì)媒體不善“說(shuō)話”　第八節(jié) 危機(jī)溝通的步驟之二——王老吉應(yīng)如何走出“添加門(mén)”危機(jī)陰影？　復(fù)習(xí)題

章節(jié)摘錄

所謂“溝通”就是：人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程！所謂“銷(xiāo)售溝通”，是把銷(xiāo)售看成銷(xiāo)售方和顧客的溝通過(guò)程，銷(xiāo)售方要主動(dòng)捕捉顧客的信息，研究顧客的需求，有針對(duì)性地發(fā)布相關(guān)信息，促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望，促成銷(xiāo)售的成功。然而，溝通遠(yuǎn)不是一溝就通的，所以就有“有效溝通”與“無(wú)效溝通”之分。有效溝通是將有意義的信息，通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞胶捅匾臏贤ㄇ?，由一個(gè)主體送達(dá)至另一個(gè)主體，并為對(duì)方所接受的過(guò)程。非真實(shí)的信息自然不能進(jìn)行有效溝通。有了真實(shí)的信息也需要溝通，也有選擇渠道、選擇方法的問(wèn)題。信息的真實(shí)性，并不能就保證溝通的有效性，以至溝通中出現(xiàn)“一只耳朵進(jìn)、一只耳朵出”，甚至“充耳不聞”的現(xiàn)象，這就是無(wú)效溝通。其原因是不同的信息對(duì)于傳遞信息的方式、傳遞渠道的選擇有要求，就是“一把鑰匙開(kāi)一把鎖”。真實(shí)的信息，選擇了不恰當(dāng)?shù)膫鬟f方式、不恰當(dāng)?shù)膫鬟f渠道進(jìn)行傳遞，就會(huì)產(chǎn)生信息誤解或扭曲，導(dǎo)致溝通受挫或受阻，有時(shí)甚至產(chǎn)生溝通障礙，產(chǎn)生“對(duì)牛彈琴”，更可能產(chǎn)生“逆反心理”，形成“頂?！睜顟B(tài)。而且銷(xiāo)售中的溝通，不是一成不變的，更沒(méi)有固定的模式可以遵循。銷(xiāo)售中的溝通必須根據(jù)不同消費(fèi)者的不同需求，根據(jù)市場(chǎng)變化乃至細(xì)分市場(chǎng)的變化，創(chuàng)新不同的銷(xiāo)售溝通方法。可以說(shuō)，銷(xiāo)售溝通蘊(yùn)涵高度技巧，是一種藝術(shù)。在只重營(yíng)銷(xiāo)、輕視銷(xiāo)魯?shù)漠?dāng)今中國(guó)，有必要提倡重視銷(xiāo)售，重視銷(xiāo)售溝通，從而從一個(gè)小角度，來(lái)協(xié)助促進(jìn)有中國(guó)。

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《銷(xiāo)售溝通藝術(shù):買(mǎi)賣(mài)成功的秘訣》：成功銷(xiāo)售從溝通開(kāi)始，有效溝通引導(dǎo)買(mǎi)賣(mài)走向成功。

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