多贏的顧客滿意經營

內容概要

　　世上關于企業(yè)經營要是能夠使利害關系者（stake-holder）都獲益，那是多么好的一件事。全面品質管理（TQM）是引導企業(yè)營運多贏的有組織、有計劃的活動。 本書正是介紹有關支援經營管理，使利害關系者均獲益的TQM。全書從顧客滿意的經營、支援顧客滿意經營的全面品質管理（TQM）、研發(fā)（R&D）顧客喜歡的制品、服務等十五個方面系統(tǒng)地介紹了如何強化企業(yè)具永續(xù)發(fā)展體質，為此如何達成品質第一及重點導向和源流管理，TQM強調的含義、上級的領導、對員工的賦予動機以及有效領導方式及經營者、管理者要確認之問題要點等知識。

書籍目錄

第一章　顧客滿意經營　1.1　前言　1.2　實現CS須提供什么？從何著手？　1.3　為實現CS按步驟進行　1.4　后工程為顧客七要點　1.5　為了提供會被社會接受的品質商品、服務需做到以下幾點　1.6　創(chuàng)造客戶價值　1.7　界定價值定位　1.8　CS經營成功之九九要項第二章　支援CS經營的全面品質管理（TQM）　2.1　由TQM強化企業(yè)具有永續(xù)發(fā)展的體質　2.2　TQM推行　2.3　提升管理品質　2.4　依TQM強化企業(yè)體質　2.5　重點導向　2.6　達成品質第一的十大方策　2.7　管理作業(yè)的過程　2.8　設備高度生產性　2.9　源流管理第三章　全公司同仁能力凝聚并最大發(fā)揮　3.1　全面品質經營　3.2　上級領導　3.3　對員工的賦予動機　3.4　TQM的導入與推行　3.5　品管診斷及品管大會舉行等　3.6　管理監(jiān)督者為TQM的原動力　3.7　經營者、部課長檢查確認問題（例）　3.8　有效的領導方式第四章　研發(fā)顧客喜歡的制品、服務　4.1　創(chuàng)造性、研發(fā)與品管　4.2　新產品開發(fā)的過程與管理　4.3　研發(fā)與全面品管　4.4　技術部門成為TQM的旗手　4.5　新產品開發(fā)課題的達成法　4.6　設計的進行　4.7　生產技術部門的主要機能、問題、改進第五章　管理和改善　5.1　管理改善　5.2　經營體質上的問題　5.3　降低成本的必要性及其做法　5.4　問題解決型、課題達成型改善步驟　5.5　變革的流程　5.6　跨部門組織的管理改善活動　5.7　品質失敗成本的降低　5.8　機能別管理　5.9　制造工程的管理第六章　標準化為TQM的基礎　6.1　標準與標準化　6.2　公司內標準化的方針與體系　6.3　公司的標準化進行　6.4　公司內標準的體系　6.5　作業(yè)標準的內容　6.6　再發(fā)防止、防患未然　6.7　標準化的查檢要點第七章　品質資訊的管理與活用　7.1　資訊的重要性　7.2　資訊的收集、管理、活用、推行　7.3　建構資訊系統(tǒng)第八章　方針管理　8.1　前言要點　8.2　合理策定方針，謀求其管理的貫徹（方針≌目標＋方策）　8.3　方針管理的目的與效果　8.4　優(yōu)秀公司的環(huán)保政策　8.5　決定經營方向　8.6　全面性的整合與協(xié)調第九章　TQM之一環(huán)的小團隊活動　9.1　小團隊的作用　9.2　邁向21世紀的新團結圈活動第十章　培育公司TQM人才，貢獻于企業(yè)與社會　10.1　為了解教育需求與TQM接續(xù)，做成需求表并請有關者撥冗填寫，收集整理（站在TQM立場）之　10.2　有效管理與訓練人員　10.3　學習型組織、團隊學習　10.4　TQM教育體系（例）　10.5　技術人員教育（例）　10.6　管理者課程（例）（十小時）　10.7　人才培育確認要點（例）第十一章　新事業(yè)的建立、經營發(fā)展　11.1　新事業(yè)與組織文化　11.2　新事業(yè)的戰(zhàn)略性定位　11.3　長期經營計劃與新事業(yè)計劃的關系制作經營計劃的實務水準的問題　11.4　新事業(yè)計劃作成的程序　11.5　新事業(yè)的體制　11.6　分公司化的推行　11.7　新事業(yè)的KFS（成功關鍵）體系第十二章　卓越企業(yè)　12.1　卓越企業(yè)創(chuàng)造Best　Practice　12.2　依TQM創(chuàng)造Best　Practice第十三章　TQM獎勵獎與品質技術革新獎　13.1　TQM獎勵獎　13.2　TQM成果的評價專案　13.3　TQM活動之評價專案、水準　13.4　品質技術革新獎第十四章　戴明實施獎　14.1　評價基準　14.2　評價方法　14.3　合格判定的方法第十五章　增進人品、幸福、成功　15.1　增進幸福　15.2　佛教對行為的看法　15.3　增進人品　15.4　成功之道附錄

章節(jié)摘錄

　　第二章　支援CS經營的全面品質管理（TQM）　　2.1　由TQM強化企業(yè)具有永續(xù)發(fā)展的體質　　一個企業(yè)的經營管理要是能夠讓利害關系相關者（stake holder）沒受害，皆受益，想必是一件好事。利害關系相關者包括企業(yè)內部的員工、管理者、經營者，以及外部的協(xié)力廠商、投資者和顧客乃至社會有關人士?！　⌒率兰o的企業(yè)經營，首要仍須掌握顧客需求的變化，除了制品品質之外，也要求價格、速度等屬廣義性品質的社會性需求抬頭，對于安全性、環(huán)保性的要求日增。　　……

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