多贏的顧客滿意經(jīng)營

內(nèi)容概要

　　世上關(guān)于企業(yè)經(jīng)營要是能夠使利害關(guān)系者（stake-holder）都獲益，那是多么好的一件事。全面品質(zhì)管理（TQM）是引導(dǎo)企業(yè)營運多贏的有組織、有計劃的活動。 本書正是介紹有關(guān)支援經(jīng)營管理，使利害關(guān)系者均獲益的TQM。全書從顧客滿意的經(jīng)營、支援顧客滿意經(jīng)營的全面品質(zhì)管理（TQM）、研發(fā)（R&D）顧客喜歡的制品、服務(wù)等十五個方面系統(tǒng)地介紹了如何強(qiáng)化企業(yè)具永續(xù)發(fā)展體質(zhì)，為此如何達(dá)成品質(zhì)第一及重點導(dǎo)向和源流管理，TQM強(qiáng)調(diào)的含義、上級的領(lǐng)導(dǎo)、對員工的賦予動機(jī)以及有效領(lǐng)導(dǎo)方式及經(jīng)營者、管理者要確認(rèn)之問題要點等知識。

書籍目錄

第一章　顧客滿意經(jīng)營　1.1　前言　1.2　實現(xiàn)CS須提供什么？從何著手？　1.3　為實現(xiàn)CS按步驟進(jìn)行　1.4　后工程為顧客七要點　1.5　為了提供會被社會接受的品質(zhì)商品、服務(wù)需做到以下幾點　1.6　創(chuàng)造客戶價值　1.7　界定價值定位　1.8　CS經(jīng)營成功之九九要項第二章　支援CS經(jīng)營的全面品質(zhì)管理（TQM）　2.1　由TQM強(qiáng)化企業(yè)具有永續(xù)發(fā)展的體質(zhì)　2.2　TQM推行　2.3　提升管理品質(zhì)　2.4　依TQM強(qiáng)化企業(yè)體質(zhì)　2.5　重點導(dǎo)向　2.6　達(dá)成品質(zhì)第一的十大方策　2.7　管理作業(yè)的過程　2.8　設(shè)備高度生產(chǎn)性　2.9　源流管理第三章　全公司同仁能力凝聚并最大發(fā)揮　3.1　全面品質(zhì)經(jīng)營　3.2　上級領(lǐng)導(dǎo)　3.3　對員工的賦予動機(jī)　3.4　TQM的導(dǎo)入與推行　3.5　品管診斷及品管大會舉行等　3.6　管理監(jiān)督者為TQM的原動力　3.7　經(jīng)營者、部課長檢查確認(rèn)問題（例）　3.8　有效的領(lǐng)導(dǎo)方式第四章　研發(fā)顧客喜歡的制品、服務(wù)　4.1　創(chuàng)造性、研發(fā)與品管　4.2　新產(chǎn)品開發(fā)的過程與管理　4.3　研發(fā)與全面品管　4.4　技術(shù)部門成為TQM的旗手　4.5　新產(chǎn)品開發(fā)課題的達(dá)成法　4.6　設(shè)計的進(jìn)行　4.7　生產(chǎn)技術(shù)部門的主要機(jī)能、問題、改進(jìn)第五章　管理和改善　5.1　管理改善　5.2　經(jīng)營體質(zhì)上的問題　5.3　降低成本的必要性及其做法　5.4　問題解決型、課題達(dá)成型改善步驟　5.5　變革的流程　5.6　跨部門組織的管理改善活動　5.7　品質(zhì)失敗成本的降低　5.8　機(jī)能別管理　5.9　制造工程的管理第六章　標(biāo)準(zhǔn)化為TQM的基礎(chǔ)　6.1　標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化　6.2　公司內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化的方針與體系　6.3　公司的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行　6.4　公司內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的體系　6.5　作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容　6.6　再發(fā)防止、防患未然　6.7　標(biāo)準(zhǔn)化的查檢要點第七章　品質(zhì)資訊的管理與活用　7.1　資訊的重要性　7.2　資訊的收集、管理、活用、推行　7.3　建構(gòu)資訊系統(tǒng)第八章　方針管理　8.1　前言要點　8.2　合理策定方針，謀求其管理的貫徹（方針≌目標(biāo)＋方策）　8.3　方針管理的目的與效果　8.4　優(yōu)秀公司的環(huán)保政策　8.5　決定經(jīng)營方向　8.6　全面性的整合與協(xié)調(diào)第九章　TQM之一環(huán)的小團(tuán)隊活動　9.1　小團(tuán)隊的作用　9.2　邁向21世紀(jì)的新團(tuán)結(jié)圈活動第十章　培育公司TQM人才，貢獻(xiàn)于企業(yè)與社會　10.1　為了解教育需求與TQM接續(xù)，做成需求表并請有關(guān)者撥冗填寫，收集整理（站在TQM立場）之　10.2　有效管理與訓(xùn)練人員　10.3　學(xué)習(xí)型組織、團(tuán)隊學(xué)習(xí)　10.4　TQM教育體系（例）　10.5　技術(shù)人員教育（例）　10.6　管理者課程（例）（十小時）　10.7　人才培育確認(rèn)要點（例）第十一章　新事業(yè)的建立、經(jīng)營發(fā)展　11.1　新事業(yè)與組織文化　11.2　新事業(yè)的戰(zhàn)略性定位　11.3　長期經(jīng)營計劃與新事業(yè)計劃的關(guān)系制作經(jīng)營計劃的實務(wù)水準(zhǔn)的問題　11.4　新事業(yè)計劃作成的程序　11.5　新事業(yè)的體制　11.6　分公司化的推行　11.7　新事業(yè)的KFS（成功關(guān)鍵）體系第十二章　卓越企業(yè)　12.1　卓越企業(yè)創(chuàng)造Best　Practice　12.2　依TQM創(chuàng)造Best　Practice第十三章　TQM獎勵獎與品質(zhì)技術(shù)革新獎　13.1　TQM獎勵獎　13.2　TQM成果的評價專案　13.3　TQM活動之評價專案、水準(zhǔn)　13.4　品質(zhì)技術(shù)革新獎第十四章　戴明實施獎　14.1　評價基準(zhǔn)　14.2　評價方法　14.3　合格判定的方法第十五章　增進(jìn)人品、幸福、成功　15.1　增進(jìn)幸?！?5.2　佛教對行為的看法　15.3　增進(jìn)人品　15.4　成功之道附錄

章節(jié)摘錄

　　第二章　支援CS經(jīng)營的全面品質(zhì)管理（TQM）　　2.1　由TQM強(qiáng)化企業(yè)具有永續(xù)發(fā)展的體質(zhì)　　一個企業(yè)的經(jīng)營管理要是能夠讓利害關(guān)系相關(guān)者（stake holder）沒受害，皆受益，想必是一件好事。利害關(guān)系相關(guān)者包括企業(yè)內(nèi)部的員工、管理者、經(jīng)營者，以及外部的協(xié)力廠商、投資者和顧客乃至社會有關(guān)人士?！　⌒率兰o(jì)的企業(yè)經(jīng)營，首要仍須掌握顧客需求的變化，除了制品品質(zhì)之外，也要求價格、速度等屬廣義性品質(zhì)的社會性需求抬頭，對于安全性、環(huán)保性的要求日增。　　……

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