客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　《客戶關(guān)系管理》主要從理論與實(shí)踐兩個(gè)層面上，對(duì)客戶關(guān)系管理的基本理論與方法進(jìn)行了系統(tǒng)的介紹。《客戶關(guān)系管理》分為兩個(gè)部分，共十章。第一部分主要介紹CRM的基本理論知識(shí)，由一至六章組成，包括CRM的基本理論、定義與內(nèi)涵、應(yīng)用系統(tǒng)，以及CRM中的營銷、銷售與客戶服務(wù)和數(shù)據(jù)挖掘與CRM等。第二部分主要介紹CRM系統(tǒng)的實(shí)施過程，由七至十章組成，包括CRM項(xiàng)目規(guī)劃、方案選擇，以及項(xiàng)目評(píng)估等。　　《客戶關(guān)系管理》結(jié)構(gòu)合理，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，內(nèi)容翔實(shí)，收集了大量案例，有助于讀者更深入地理解。

書籍目錄

第一章 CRM概述第一節(jié) 客戶關(guān)系管理起源與發(fā)展一、 客戶關(guān)系管理起源二、 客戶關(guān)系管理發(fā)展動(dòng)力三、 CRM未來發(fā)展趨勢(shì)第二節(jié) 客戶、關(guān)系與管理概念一、 客戶二、 客戶關(guān)系三、 客戶關(guān)系的管理第三節(jié) CRM的定義與內(nèi)涵一、 CRM 定義二、 CRM 內(nèi)涵補(bǔ)充閱讀思考題第二章 客戶價(jià)值及生命周期第一節(jié) 客戶價(jià)值一、 客戶價(jià)值含義二、 客戶價(jià)值管理第二節(jié) 客戶生命周期一、 客戶生命周期二、 客戶生命周期管理補(bǔ)充閱讀思考題第三章 CRM理論演進(jìn)第一節(jié) 關(guān)系營銷理論一、 關(guān)系營銷的定義二、 關(guān)系營銷的特點(diǎn)三、 關(guān)系營銷策略第二節(jié) 數(shù)據(jù)庫營銷理論一、 數(shù)據(jù)庫營銷的定義二、 數(shù)據(jù)庫營銷的過程三、 數(shù)據(jù)庫營銷意義第三節(jié) 一對(duì)一營銷理論一、 “一對(duì)一營銷”的核心理念二、 “一對(duì)一營銷”的戰(zhàn)略思考題第四章 CRM應(yīng)用系統(tǒng)第一節(jié) CRM應(yīng)用系統(tǒng)分類第二節(jié) CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)一、 CRM系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)二、 CRM網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)第三節(jié) CRM系統(tǒng)常見模塊介紹一、 銷售自動(dòng)化（SFA）二、 營銷自動(dòng)化（marketing automation， MA）三、 客戶服務(wù)與支持（CSS）管理四、 客戶分析（CA）系統(tǒng)思考題第五章 CRM中的營銷、銷售與客戶服務(wù)第一節(jié) 營銷與CRM一、 營銷管理觀念的變遷二、 管理營銷活動(dòng)三、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)中的營銷管理補(bǔ)充閱讀第二節(jié) 客戶服務(wù)與CRM一、 客戶服務(wù)概述二、 呼叫中心三、 CRM應(yīng)用系統(tǒng)中的客戶服務(wù)補(bǔ)充閱讀第三節(jié) 銷售與CRM一、 銷售自動(dòng)化二、 CRM中的銷售管理補(bǔ)充閱讀思考題第六章 數(shù)據(jù)挖掘與CRM第一節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘一、 數(shù)據(jù)挖掘的基本內(nèi)涵二、 數(shù)據(jù)挖掘的分析方法三、 數(shù)據(jù)挖掘的常用的經(jīng)典算法四、 數(shù)據(jù)挖掘的工作流程第二節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用補(bǔ)充閱讀思考題第七章 CRM實(shí)施概述第一節(jié) 理解CRM實(shí)施一、 CRM實(shí)踐的含義二、 CRM實(shí)踐與CRM實(shí)施第二節(jié) CRM項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)與原則一、 實(shí)施目標(biāo)二、 CRM實(shí)施的原則第三節(jié) CRM實(shí)施要點(diǎn)一、 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM實(shí)施二、 人的因素三、 項(xiàng)目小組管理四、 分步實(shí)施及持續(xù)推廣五、 數(shù)據(jù)質(zhì)量與集成補(bǔ)充閱讀思考題第八章 CRM項(xiàng)目規(guī)劃與執(zhí)行第一節(jié) CRM項(xiàng)目規(guī)劃一、 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃二、 CRM實(shí)施的復(fù)雜度估算第二節(jié) CRM項(xiàng)目執(zhí)行一、 建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)二、 CRM實(shí)施基本環(huán)節(jié)補(bǔ)充閱讀思考題第九章 CRM產(chǎn)品方案選擇第一節(jié) 業(yè)務(wù)功能定義第二節(jié) 選擇技術(shù)一、 從宏觀角度考慮二、 從微觀角度考慮第三節(jié) 選擇供應(yīng)商第四節(jié) 是否選擇ASP一、 使用ASP的CRM優(yōu)點(diǎn)二、 使用ASP的CRM缺點(diǎn)補(bǔ)充閱讀思考題第十章 CRM項(xiàng)目評(píng)估第一節(jié) CRM的總擁有成本（TCO）一、 TCO簡介二、 CRM項(xiàng)目中的TCO第二節(jié) CRM的ROI評(píng)估一、 ROI定義二、 CRM實(shí)施的ROI分析三、 ROI的要素分析補(bǔ)充閱讀思考題參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　最初的促銷活動(dòng)管理軟件很簡單，就是為企業(yè)羅列客戶名單，這樣能夠幫助企業(yè)迅速找到適合此次促銷活動(dòng)的客戶資料，從而提高促銷活動(dòng)的針對(duì)性，進(jìn)一步提高活動(dòng)的效率。比如，作為一個(gè)目錄直銷企業(yè)的營銷部門，準(zhǔn)備對(duì)其家居飾品進(jìn)行促銷，想給那些在最近3個(gè)月內(nèi)購買過家居產(chǎn)品的客戶提供優(yōu)惠購買家居飾品的促銷信息，因?yàn)橐话憬谫徺I家居用品的顧客可能是剛搬家或剛調(diào)整家居布置，應(yīng)該會(huì)對(duì)家居飾品有著比普通客戶更多的需求。這樣，營銷部門的人員可以很容易地通過該軟件“顯示出最近3個(gè)月購買所有家居類商品的客戶的姓名和地址”，然后向他們寄送相關(guān)產(chǎn)品信息。　　一般而言，企業(yè)每年初始就會(huì)對(duì)整年的市場(chǎng)活動(dòng)作出策劃和安排，但在實(shí)際執(zhí)行過程中可能會(huì)遇上很多未能預(yù)料到的因素，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)時(shí)間、手段、市場(chǎng)環(huán)境的變化等情況，使得實(shí)際情況與計(jì)劃有很大偏差，如何控制這些因素及其帶來的風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)面臨的難題之一。同時(shí)，每次具體的市場(chǎng)活動(dòng)的操作流程、成本、邀請(qǐng)對(duì)象該如何控制，也是大多數(shù)市場(chǎng)工作人員為之頭痛的事情。為了滿足市場(chǎng)部門的需求，相應(yīng)的營銷管理軟件的功能也隨之強(qiáng)大起來，逐漸從最初簡單的查詢功能增加為包含確定促銷計(jì)劃、確定市場(chǎng)細(xì)分、確定活動(dòng)預(yù)算、確定活動(dòng)日程安排、對(duì)活動(dòng)的評(píng)估，以及流程自動(dòng)化等。　　現(xiàn)在越來越多的CRM應(yīng)用軟件中的營銷模塊涵蓋了復(fù)雜營銷活動(dòng)的全部過程，通過能夠創(chuàng)建、跟蹤及分析評(píng)價(jià)各類市場(chǎng)營銷活動(dòng)，可以定制工作流程來自動(dòng)處理預(yù)算制定、批準(zhǔn)等活動(dòng)，控制復(fù)雜的多階段營銷活動(dòng)并使其自動(dòng)進(jìn)行，以及產(chǎn)品與定價(jià)的管理、客戶與合作伙伴管理等?！　?.CRM中營銷的創(chuàng)新　　在企業(yè)的市場(chǎng)營銷活動(dòng)中，CRM系統(tǒng)能幫助企業(yè)更深層次地了解客戶真正的需求，尋找有價(jià)值的關(guān)鍵客戶，提高客戶忠誠度，并充分挖掘客戶現(xiàn)有價(jià)值。“以客戶為中心”是CRM營銷的特點(diǎn)，而以數(shù)據(jù)庫為核心的信息系統(tǒng)應(yīng)用是CRM營銷的關(guān)鍵點(diǎn)?！　。?）分析客戶盈利能力。　　一個(gè)企業(yè)如果對(duì)顧客的價(jià)值不清楚，則很難去判斷怎樣的市場(chǎng)策略是最佳的。因?yàn)槟悴恢滥悻F(xiàn)有的客戶是否有價(jià)值，所以無法判斷所做的投資是否值得，也不知道是否正在浪費(fèi)企業(yè)資源。不同的顧客他們的盈利能力可能有很大的不同，就像不同的顧客對(duì)同一市場(chǎng)營銷手段的反應(yīng)有差異一樣。比如，企業(yè)在為新產(chǎn)品做了大量的市場(chǎng)推廣活動(dòng)之后，銷售人員會(huì)發(fā)現(xiàn)自己要不停地忙碌于回答大量潛在用戶的重復(fù)的咨詢。這通常是讓人高興的事情，因?yàn)槠髽I(yè)所有的顧客都來自潛在客戶，但是仍然要明白一件事情，那就是不是所有顧客都是一樣的。即一些潛在客戶可能很快就對(duì)你公司的產(chǎn)品失去了興趣，而另外一些可能感興趣的時(shí)間會(huì)長些；還有一些可能會(huì)少量地購買公司的產(chǎn)品，而另有一些少量的顧客會(huì)大量地購買公司的產(chǎn)品。分析客戶的盈利能力價(jià)值在于幫助企業(yè)找到那些最合適、最有價(jià)值的顧客，然后盡力吸引并留住他們。如果把顧客當(dāng)成企業(yè)能購買到的“商品”，客戶盈利能力分析就可以幫助企業(yè)更清楚地知道哪些顧客更值錢，從而決定是否愿意為之支付更高的價(jià)格，即付出更多的企業(yè)資源。通過CRM可以來預(yù)測(cè)，不同的市場(chǎng)活動(dòng)下客戶盈利能力的變化情況。從本質(zhì)上來說，CRM技術(shù)可以從客戶的交易記錄中發(fā)現(xiàn)一些行為模式，并用這些行為模式來預(yù)測(cè)客戶盈利能力的高低。同時(shí)，還可以用來揭示客戶的行為習(xí)慣和預(yù)測(cè)，發(fā)現(xiàn)一些在不同情況下有相似行為的新客戶，并來優(yōu)化市場(chǎng)活動(dòng)，以確定哪些顧客對(duì)提供的商品最感興趣?！　　?/pre>








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