汽車維修銷售管理實務(wù)

前言

　　2006年我國汽車生產(chǎn)總量達到728萬輛，比2005年增長27.1%，至2006年年底我國汽車保有量達到4985萬輛，比2005年增長15.2%，其中私人轎車保有量為1149萬輛，比2005年增長33%，汽車銷售已形成規(guī)模較大的4S專賣店體系，即前面是商店進行汽車銷售，后面是廠商進行汽車維修。同時，連鎖經(jīng)營模式也已在我國不斷擴大。在汽車維修行業(yè)飛速發(fā)展的條件下，由于整車銷售市場競爭加劇，利潤空間進一步壓縮，使得維修行業(yè)日益成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上利潤上升空間最大的部門，而市場的競爭反過來又促進了維修業(yè)的發(fā)展?！　≡跉v史上，汽車銷售和維修是不同的行業(yè)，汽車銷售是根據(jù)市場變化和顧客需求進行的買賣活動，汽車維修是由汽車維護和修理廠點組成的，是為汽車運輸服務(wù)，是汽車運輸業(yè)發(fā)展的技術(shù)保障。由于汽車技術(shù)飛速發(fā)展，給汽車銷售和維修帶來了一輪新時代的變革，經(jīng)銷商完全認識到一個汽車廠商主體需要有維修部、零配件生產(chǎn)廠和汽車銷售店這3個部門來支持，這3個部門的協(xié)調(diào)配合對顧客的滿意度起到至關(guān)重要的作用。正是在這個意義上，汽車維修被認為是經(jīng)銷商提供服務(wù)的終端，也是經(jīng)銷商在銷售維修時間，汽車維修企業(yè)也是一個銷售企業(yè)?！　∮^念的變化，使得傳統(tǒng)的維修模式、經(jīng)營方式、管理手段也將隨之發(fā)生變革，汽車維修行業(yè)需要一大批有新思維、業(yè)務(wù)全面的管理人才。為此上海大學(xué)巴士汽車學(xué)院和其他高校組織資深的教師、富有實踐經(jīng)驗的高級技師，組成老中青相結(jié)合的教材編寫隊伍，吸收采用了大量國內(nèi)外先進企業(yè)的維修銷售管理方式，編寫了《汽車維修銷售管理實務(wù)》教材。書中摒棄了大篇理念探討而從案例入手，通過實務(wù)操作分析與討論，重點分析了維修服務(wù)質(zhì)量目標，根據(jù)維修企業(yè)盈利和銷售量指標，就如何提高企業(yè)生產(chǎn)效率，加強汽車維修銷售全過程的質(zhì)量監(jiān)控，加強設(shè)備、生產(chǎn)、銷售過程中的安全管理等進行了描述。在與顧客溝通的基礎(chǔ)上，也較系統(tǒng)地表述了怎樣提高推銷的技巧和方法。教材內(nèi)容具有現(xiàn)實性和超前性，本教材可作為高等院校相關(guān)專業(yè)的必修課和維修行業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)教材，也可作為行業(yè)相關(guān)人員的參考書?！　≡浮镀嚲S修銷售管理實務(wù)》教材的出版能對汽車專業(yè)學(xué)生職前教育和汽車維修銷售行業(yè)一線人員的培訓(xùn)起到促進作用。

內(nèi)容概要

　　《復(fù)旦卓越·21世紀中等職業(yè)教育護理系列教材·汽車維修銷售管理實務(wù)》內(nèi)容新穎，簡明實用，可作為高等院校汽車類專業(yè)教材或相關(guān)專業(yè)的選修教材，也可作為汽車維修行業(yè)中從業(yè)人員的培訓(xùn)教材、考證教材及行業(yè)相關(guān)人員的參考工具書。歷史上汽車維修和汽車銷售是不同的行業(yè)。汽車銷售是買賣活動。汽車維修是為運輸業(yè)服務(wù)的行業(yè)。由于技術(shù)的發(fā)展，給這二個行業(yè)帶來了巨大的變革，經(jīng)銷商認識到汽車維修是經(jīng)銷商提供服務(wù)的終端，也是經(jīng)銷商在銷售維修時間。《復(fù)旦卓越·21世紀中等職業(yè)教育護理系列教材·汽車維修銷售管理實務(wù)》從這一嶄新的觀點出發(fā)，摒棄以往的大篇理論分析，從案例入手通過具體的實務(wù)操作分析、研究如何提高汽車維修企業(yè)的利潤和業(yè)績。全書分緒言、汽車維修質(zhì)量管理、維修經(jīng)營管理、維修生產(chǎn)效率管理、維修過程調(diào)控管理、維修質(zhì)量管理、維修人力資源管理、維修安全管理、維修銷售管理、快速指南和典型案例等十章。

書籍目錄

第一章 緒言第一節(jié) 汽車維修發(fā)展概況第二節(jié) 汽車維修新體制第三節(jié) 維修服務(wù)的基本管理第二章 維修服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié) 服務(wù)以顧客滿意為中心第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三節(jié) 顧客群的建立第四節(jié) 顧客投訴及預(yù)防第三章 維修銷售經(jīng)營管理第一節(jié) 銷售量目標與盈利目標計劃第二節(jié) 維修服務(wù)時間第三節(jié) 維修銷售的支出管理第四章 維修生產(chǎn)效率管理第一節(jié) 工時定額管理第二節(jié) 生產(chǎn)率和效率第三節(jié) 如何提高生產(chǎn)效率第五章 維修過程調(diào)控管理第一節(jié) 維修過程的調(diào)控手段第二節(jié) 維修服務(wù)工作流程第三節(jié) 維修過程控制程序第六章 維修質(zhì)量管理第一節(jié) 汽車維修質(zhì)量管理概述第二節(jié) 質(zhì)量管理第三節(jié) 配件管理第七章 維修人力資源管理第一節(jié) 目標管理第二節(jié) 崗位管理第八章 維修銷售安全管理第一節(jié) 維修銷售過程中的安全管理第二節(jié) 維修設(shè)備安全管理第三節(jié) 安全生產(chǎn)管理第九章 維修銷售管理第一節(jié) 溝通要素與條件第二節(jié) 溝通內(nèi)容與技巧第三節(jié) 推銷維修服務(wù)第十章 指南與案例第一節(jié) 維修部快速指南第二節(jié) 綜合案例參考文獻

章節(jié)摘錄

　　顧客們也許會對延誤感到不快，但他們還是很欣賞你的及時來電。一開始的兩天內(nèi)，維修顧問可以參照先前的工作記錄與顧客聯(lián)系。通話是為了了解顧客對服務(wù)的滿意程度，而不是試圖推銷任何東西：詢問主要維修項目的維修效果，提醒顧客希望能幫助他們保持車輛的良好狀態(tài)，感謝顧客的光臨。即便知道顧客可能需要更換剎車，也不要在這次電話中提起這件事，這只是一個問候顧客的電話。通話可按照以下的方式進行：“我們?yōu)槟惭b的新的動力轉(zhuǎn)向泵后，車子的運行狀況好嗎？我們只想了解一下所提供的服務(wù)是否能夠讓您滿意，再次感謝您的光臨，李先生?！薄　⊥娫掚m然僅僅耗時幾秒，但卻收效很好。也許你并不能與每個顧客都取得聯(lián)系，但為了與顧客建立友好關(guān)系，嘗試兩三次還是值得的，況且工作日記的記錄也使這項工作變得很容易?！　。?）推銷維修服務(wù)的電話?！　‖F(xiàn)在可以籌劃給顧客打推銷剎車的電話了，這個電話應(yīng)該在主要維修項目完成之后的8～10天之內(nèi)打出去?！　檐囕v所需的維修服務(wù)建一個檔案并不困難，車輛的檢修單復(fù)印件或每日的工作日記中就潛藏著大量的商機。通話可按照以下的方式進行：“李先生，最近好嗎？我剛剛又檢查了維修檔案一次，發(fā)現(xiàn)您最好約一個時間來這里修理一下您的剎車，你覺得這個提議怎樣呢？”　　如果顧客在第一次通話中并沒有決定是否接受有關(guān)服務(wù)，機會還是有的。當(dāng)顧客決定修理剎車時，誰能做成這筆生意呢？顧客遲早需要修剎車的，而維修部已經(jīng)向他表達了對此事的關(guān)注。兩周以后再打一次電話，不要放棄還沒有做成的生意，剎車總是要修的，而我們維修部就是能立即提供服務(wù)的人，所銷售的零配件的質(zhì)量也絕對正宗。若是4周以后再打一次電話，就會驚訝地發(fā)現(xiàn)，即便過了4周之久還是可以售出許多服務(wù)的?！　‘?dāng)車輛的維修完成以后，何時與顧客接觸可完全由維修顧問自己來決定。在每一次的接觸中，都要盡量向顧客展示維修部對他們的關(guān)心，記得使用類似以下的語句：　　“我們希望您用車愉快，并與我們相處融洽。”　　“我們希望能幫助您安全駕車?！薄　　拔覀兿Ｍ能囈磺姓??！薄　　拔覀兿Ｍ能嚳瓷先ズ芎?，而且使用壽命更長。”　　“感謝您的光臨?！薄　。?）逐步贏得顧客的信任。　　“使顧客成為回頭客”是一個循序漸進的過程，若是能夠讓顧客們覺得維修部是真心想使他們對自己的車輛和你的經(jīng)銷部滿意的話，維修部將逐步擁有忠實的客戶，銷售量隨之上升，同時維修部的工作環(huán)境將變得越來越好，獲利也將更多?！　　りP(guān)注顧客的主要維修項目；　　·進行常規(guī)的車輛保養(yǎng)服務(wù)；　　·提供免費的車輛檢查；　　·每天記錄工作日記；　　·告知顧客車輛所需進行的其他維修／維修費用；　　·盡快致電顧客告訴他們車輛的全部情況。

編輯推薦

　　《復(fù)旦卓越·21世紀中等職業(yè)教育護理系列教材·汽車維修銷售管理實務(wù)》有五個特征：　　一是任務(wù)引領(lǐng)，即以工作任務(wù)引領(lǐng)知識、技能和態(tài)度，使學(xué)生在完成工作任務(wù)的過程中學(xué)習(xí)專業(yè)知識，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力；　　二是結(jié)果驅(qū)動，即通過完成典型產(chǎn)品或服務(wù)，激發(fā)學(xué)生的成就動機，使之獲得完成工作 任務(wù)所需要的綜合職業(yè)能力；　　三是突出能力，即課程定位與目標、課程內(nèi)容與要求、教學(xué)過程與評價都圍繞職業(yè)能力的培養(yǎng)，涵蓋職業(yè)技能考核要求，體現(xiàn)職業(yè)教育課程的本質(zhì)特征；　　四是內(nèi)容實用，即緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要來選擇課程內(nèi)容，不強調(diào)知識的系統(tǒng)性，而注重內(nèi)容的實用性和針對性；　　五是做學(xué)一體，即打破長期以來的理論與實踐二元分離的局面，以任務(wù)為核心，實現(xiàn)理論與實踐一體化教學(xué)。

圖書封面

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