咨詢學

前言

　　近年來北京申奧成功、上海申博成功、APEC、加人WT（）等一系列重大事件，大大加速了中國的國際化進程。而經(jīng)歷了短暫的適應(yīng)期以后，國際游戲規(guī)則開始發(fā)揮作用，成為行業(yè)洗牌的主導力量和價值準則。包括中國咨詢策劃業(yè)在內(nèi)，一切都需要在國際化新版圖下重新審視與定位，無論是主動地迎接挑戰(zhàn)還是被動地接受沖擊，變是唯一不變的法則。為此，我們有必要對中國咨詢策劃業(yè)的概念、歷史、內(nèi)涵、作用、定位、整合、前瞻等作全景透視，以便認清環(huán)境，謀求發(fā)展。二、概念：“咨詢"與“策劃”有何異同　　西方慣用“咨詢”，東方習稱“策劃”，日本常用“企劃”，而我們經(jīng)常將“策劃”和“企劃”這兩個概念等同。那么，“咨詢”與“策劃”到底有何異同?　　西方將提供信息與智慧服務(wù)的產(chǎn)業(yè)稱為咨詢業(yè)，其作為職業(yè)與學科，在20世紀50年代以后有了很大發(fā)展，至今已是學理扎實、范疇清晰、行業(yè)規(guī)范準確、行業(yè)組織完善的科學與職業(yè)?！　|方卻習慣于使用“策劃”、“企劃”概念，“策劃”一詞在中國的出現(xiàn)始于漢代，西漢劉安的《淮南鴻烈·要略》中有“掌畫牽回人事之終始也”，南朝《后漢書·隗囂傳》中有“是以功名終申，策畫復得”。

內(nèi)容概要

　　《咨詢學》全面、系統(tǒng)地論述了咨詢學的基礎(chǔ)理論，參考了許多國外先進的研究成果，結(jié)合了大量國內(nèi)咨詢業(yè)的實際操作案例。全書內(nèi)容包括咨詢的歷史、咨詢產(chǎn)業(yè)的概況、咨詢機構(gòu)、咨詢?nèi)?、咨詢客戶、咨詢的實際操作步驟、咨詢項目管理、咨詢常用的技術(shù)、以及E化咨詢。《咨詢學》論述細致，理論聯(lián)系實際，是一本對咨詢理論和實踐均較有指導意義的書。適合于大中專院校作相關(guān)課程的教材。也適合干咨詢實踐人員作參考書?！　　蹲稍儗W》適讀人群：企業(yè)管理、市場營銷、傳播、廣告、公關(guān)專業(yè)的本科生、研究生；咨詢公司的總經(jīng)理、總監(jiān)、主創(chuàng)人員及從業(yè)人員；企業(yè)董事長、總經(jīng)理、戰(zhàn)略主管、品牌總監(jiān)、廣告部經(jīng)理、企業(yè)文化主管、政府及事業(yè)單位從事決策、規(guī)劃、宣傳的人士；其他有志于從事咨詢業(yè)和對咨詢感興趣的人士。

作者簡介

　　余明陽，男，1964年出生，浙江省余姚市人。上海交通大學品牌戰(zhàn)略研究所所長，管理學院教授，博士生導師。深圳大學雙聘教授，華中科技大學、中山大學、東華大學、西南交通大學等客座教授。　　1979年起攻讀并獲浙江大學哲學學士、復旦大學經(jīng)濟學碩士、復旦大學經(jīng)濟學博士、復旦大學管理科學與工程博士后、北京大學應(yīng)用經(jīng)濟學博士后。并多次到美國、英國、法國、德國、澳大利亞、南非、印度、日本、瑞士、瑞典等國家訪問講學與學術(shù)交流。　　專著、合著、譯著及主編教育部部頒教材、全國自考教材40多種，發(fā)表核心期刊論文80多篇，26次獲全國、省市各種學術(shù)獎，主持國家省部級課題多項，主持國家電網(wǎng)公司、長安汽車、廈華電視、好日子卷煙、德力西集團、海瀾服飾、樂百氏集團等多項企業(yè)集團橫向課題。系市優(yōu)秀教師，政府跨世紀人才學術(shù)帶頭人。　　曾擔任上市公司總裁和獨立董事，擔任江蘇、浙江、四川、山東、湖北、新疆等省市的政府高級經(jīng)濟顧問，擔任多家企業(yè)集團首席顧問?！　∩鐣媛殻簢H信息科學院（IIA）院士，中國市場學會品牌戰(zhàn)略委員會主任，中國公關(guān)協(xié)會學術(shù)委員會副主任，中國廣告協(xié)會學術(shù)委員會委員，深圳市第三屆政協(xié)委員，深圳市CIS應(yīng)用學會主席，深圳市管理咨詢行業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長，華中科技大學品牌傳播研究所所長。

書籍目錄

第一章咨詢與咨詢學第一節(jié)咨詢的概念與性質(zhì)一、咨詢的概念二、咨詢的性質(zhì)第二節(jié)咨詢的特征與分類一、咨詢的特征二、咨詢的分類第三節(jié)咨詢的社會功能一、決策功能二、生產(chǎn)功能三、變革功能四、管理功能五、傳播功能第四節(jié)咨詢學研究的產(chǎn)生與發(fā)展一、咨詢學研究產(chǎn)生的背景與條件二、咨詢學的概念與特征三、咨詢學研究的發(fā)展歷程第五節(jié)咨詢學研究的基本問題一、咨詢學的研究對象二、咨詢學研究的目的三、咨詢學研究的意義四、咨詢學的研究方法五、咨詢學研究的理論體系第二章咨詢的歷史沿革第一節(jié)概述一、咨詢活動的歷史分期二、咨詢興起與發(fā)展的社會原因第二節(jié)古代咨詢一、古代咨詢的界定及其特征二、古代咨詢的歷史發(fā)展三、著名的古代咨詢者與咨詢案例第三節(jié)近代咨詢一、近代咨詢的界定及其特征二、近代咨詢的發(fā)展三、近代以來著名的咨詢機構(gòu)和咨詢案例第四節(jié)現(xiàn)代咨詢一、現(xiàn)代咨詢的界定及其特征二、現(xiàn)代咨詢的發(fā)展及其原因探析三、著名的現(xiàn)代咨詢機構(gòu)和咨詢案例第五節(jié)當代咨詢一、當代咨詢的界定及其特征二、當代咨詢的發(fā)展三、著名的當代咨詢機構(gòu)與咨詢案例第三章咨詢產(chǎn)業(yè)第一節(jié)當今的咨詢業(yè)一、咨詢業(yè)繁榮發(fā)展的原因二、咨詢產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)三、咨詢產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢第二節(jié)中國咨詢業(yè)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀一、咨詢業(yè)發(fā)展的歷程二、中國咨詢市場需求分析三、咨詢機構(gòu)的規(guī)模與分類四、從業(yè)人員五、對咨詢業(yè)的管理六、咨詢市場的價格機制與競爭機制第三節(jié)美國咨詢業(yè)的發(fā)展概況一、美國咨詢業(yè)的發(fā)展歷史二、美國咨詢產(chǎn)品的需求方三、美國咨詢業(yè)的規(guī)模四、美國的咨詢機構(gòu)的分類與特點五、美國咨詢業(yè)的從業(yè)人員六、美國對咨詢市場的管理七、美國咨詢市場的價格機制和競爭機制第四節(jié)英國咨詢業(yè)的發(fā)展概況一、英國咨詢業(yè)的發(fā)展歷史二、英國咨詢產(chǎn)品的需求方三、英國咨詢業(yè)的規(guī)模和業(yè)務(wù)范圍四、英國咨詢業(yè)的從業(yè)人員概況五、對咨詢業(yè)的管理六、英國咨詢市場的價格機制和競爭機制第五節(jié)德國咨詢業(yè)的發(fā)展概況一、德國咨詢業(yè)的發(fā)展歷史二、德國咨詢產(chǎn)品的需求方三、德國咨詢業(yè)的從業(yè)人員概況四、德國咨詢業(yè)的管理五、德國咨詢市場的價格機制和競爭機制第六節(jié)日本咨詢業(yè)的發(fā)展概況一、日本咨詢業(yè)的發(fā)展歷史二、日本咨詢機構(gòu)的規(guī)模和分類三、別具一格的企業(yè)診斷與管理咨詢四、日本咨詢業(yè)的從業(yè)人員概況五、對咨詢業(yè)的管理六、日本咨詢市場的價格機制和競爭機制第四章咨詢機構(gòu)第一節(jié)咨詢機構(gòu)的類型一、咨詢機構(gòu)類型二、國外著名的咨詢機構(gòu)掃描三、國內(nèi)著名咨詢公司掃描第二節(jié)咨詢機構(gòu)的內(nèi)部管理一、咨詢機構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)二、咨詢機構(gòu)的財務(wù)管理三、咨詢機構(gòu)的人力資源管理第三節(jié)咨詢機構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略一、咨詢機構(gòu)的生命周期二、咨詢機構(gòu)核心競爭力的構(gòu)成要素三、制定咨詢機構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略的步驟四、咨詢機構(gòu)常用的幾大發(fā)展戰(zhàn)略五、我國咨詢機構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略選擇第四節(jié)咨詢機構(gòu)的市場營銷一、咨詢業(yè)市場營銷的特點二、咨詢機構(gòu)市場營銷的策略三、咨詢機構(gòu)的營銷規(guī)劃書四、咨詢服務(wù)營銷的六大基本原則第五章咨詢?nèi)说谝还?jié)咨詢?nèi)烁攀鲆?、咨詢?nèi)耸亲稍児ぷ鞯幕A(chǔ)二、咨詢?nèi)说姆诸惾?、對咨詢?nèi)说乃刭|(zhì)要求及其特征四、國外對咨詢?nèi)怂刭|(zhì)的要求第二節(jié)咨詢?nèi)说闹R素質(zhì)一、咨詢的基本理論和基礎(chǔ)知識二、咨詢領(lǐng)域的專業(yè)知識三、與咨詢領(lǐng)域相關(guān)的專業(yè)知識第三節(jié)咨詢?nèi)说哪芰λ刭|(zhì)一、交流與溝通能力二、發(fā)現(xiàn)與解決問題的能力三、縝密的分析與思維能力四、實際工作的經(jīng)驗與能力第四節(jié)咨詢?nèi)说穆殬I(yè)素質(zhì)一、只能接受能夠勝任的業(yè)務(wù)，滿足客戶的要求二、科學嚴謹?shù)膽B(tài)度是開展咨詢活動的前提三、獨立地開展調(diào)查研究工作，立場客觀公正四、嚴格為客戶保守秘密，講究信譽五、發(fā)揚團隊協(xié)作的精神，發(fā)揮群體效能第五節(jié)咨詢?nèi)说呐囵B(yǎng)與認證一、咨詢?nèi)瞬诺呐囵B(yǎng)模式與方法二、咨詢?nèi)说馁Y格認證與資格管理第六章咨詢客戶第一節(jié)咨詢客戶的概論一、咨詢客戶的概念二、咨詢客戶的特征三、咨詢客戶的種類第二節(jié)咨詢客戶的權(quán)利和義務(wù)一、關(guān)于咨詢合同二、咨詢客戶的權(quán)利三、咨詢客戶的義務(wù)第三節(jié)咨詢客戶的需求分析一、咨詢需求的產(chǎn)生二、影響咨詢客戶需求的因素三、滿足客戶咨詢產(chǎn)品需求的對策第四節(jié)咨詢客戶的心理分析一、實現(xiàn)個人或者組織的目標二、解決管理和經(jīng)營問題三、鑒別和取得新的機會四、強化組織的學習能力五、實施組織的變革第五節(jié)咨詢客戶的關(guān)系管理一、贏得與建立客戶關(guān)系二、保持與改善客戶關(guān)系第七章進入階段第一節(jié)尋找市場目標一、正確選擇咨詢項目的原則二、咨詢銷售三、咨詢銷售的過程管理四、咨詢銷售的效果監(jiān)督第二節(jié)考察客戶一、咨詢客戶的分類二、咨詢客戶的權(quán)利與義務(wù)三、建立準客戶記錄四、贏得客戶的方法第三節(jié)咨詢商務(wù)會談一、前期人際關(guān)系控制二、咨詢商務(wù)會談及其技巧第四節(jié)咨詢合同一、簽訂咨詢合同的必備條件二、咨詢合同的主要內(nèi)容三、咨詢合同的條款第五節(jié)咨詢收費一、咨詢費用構(gòu)成二、咨詢費用計算第八章數(shù)據(jù)的收集、處理與診斷第一節(jié)數(shù)據(jù)的來源一、初級資料二、次級資料三、數(shù)據(jù)庫的形成和使用第二節(jié)數(shù)據(jù)的收集方法一、文案調(diào)查法二、訪問調(diào)查法三、觀察調(diào)查法四、實驗調(diào)查法第三節(jié)數(shù)據(jù)收集技術(shù)一、問卷調(diào)查的技巧二、抽樣調(diào)查的技巧第四節(jié)數(shù)據(jù)的分析與診斷一、數(shù)據(jù)的綜合分析二、進行數(shù)據(jù)分析時應(yīng)該注意的問題三、數(shù)據(jù)的診斷第五節(jié)數(shù)據(jù)診斷的工具與方法一、數(shù)據(jù)診斷的工具二、數(shù)據(jù)診斷的方法第九章提出建議和解決方案第一節(jié)方案的提出一、形成多種方案的建議二、評價和選擇各種方案三、向客戶提出建議第二節(jié)與客戶各層面的互動溝通一、與客戶互動溝通的目的與意義二、咨詢顧問在這一階段的角色三、互動溝通的要則四、項目對客戶關(guān)系的影響第三節(jié)論證與論證的方法和藝術(shù)一、咨詢過程中的論證二、論證的方法與藝術(shù)第四節(jié)咨詢報告的撰寫一、咨詢報告的結(jié)構(gòu)二、咨詢報告的撰寫第十章實施與監(jiān)控第一節(jié)咨詢?nèi)说慕巧ㄎ灰?、咨詢介入的模式二、咨詢?nèi)说慕巧诙?jié)實施一、實施辦法二、為客戶培訓人員三、新辦法的維持和控制四、總結(jié)報告第三節(jié)無法實施的原因分析一、咨詢過程質(zhì)量低二、變革的原因不清晰三、對客戶內(nèi)部情況估計不足四、忽略了變革的心理方面的因素五、有效的支持過程不到位六、規(guī)劃沒有靈活性七、誤把服從當承諾八、變革同文化不匹配第四節(jié)實施中的權(quán)變因素一、建立主人翁責任感和歸屬承諾二、確保質(zhì)量和權(quán)責三、保持可調(diào)整性和靈活性四、對學習和發(fā)展的鼓勵第五節(jié)對咨詢工作的監(jiān)督一、咨詢顧問的自我約束和控制二、咨詢公司及客戶進行的控制三、監(jiān)督咨詢顧問的其他作用第十一章咨詢績效評估第一節(jié)績效評估與咨詢一、進行咨詢績效評估的原因二、咨詢機構(gòu)對績效評估的準備三、咨詢績效評估對于咨詢的意義第二節(jié)績效評估原理一、績效評估的特點二、績效評估的原則第三節(jié)績效評估內(nèi)容一、績效評估的范圍及分類二、咨詢績效評估的一般步驟三、工程咨詢研究成果的評價四、科技咨詢研究成果的評價第四節(jié)績效評估指標體系一、咨詢項目滿意度的度量指標二、咨詢過程中知識技能的度量指標三、咨詢項目執(zhí)行力的度量指標四、反映企業(yè)影響的數(shù)據(jù)指標五、投資回報率（ROI）及其他財務(wù)贏利指標六、非財務(wù)性收益的度量指標第五節(jié)績效評估程序與方法一、績效評估的程序二、績效評估的方法第十二章項目管理第一節(jié)咨詢項目管理概述一、項目的內(nèi)涵與特征二、項目管理的定義及其特點三、咨詢業(yè)為什么要引入項目管理的方式四、咨詢項目管理的要旨第二節(jié)咨詢項目的界定一、項目界定的內(nèi)容二、明確項目的利益相關(guān)者三、咨詢項目經(jīng)理的素質(zhì)與職責四、制定項目規(guī)則五、項目規(guī)則的具體內(nèi)容第三節(jié)咨詢項目的計劃一、風險管理二、工作分解結(jié)構(gòu)三、實際進度安排第四節(jié)咨詢項目的控制和收尾一、準確估算的動態(tài)過程二、項目溝通管理三、項目修正四、咨詢項目的收尾第十三章咨詢常用的技術(shù)與方法第一節(jié)咨詢方法論體系一、方法與方法論二、咨詢方法第二節(jié)框架分析法一、系統(tǒng)分析法二、問題樹分析法第三節(jié)資料分析法一、波士頓市場分析模型BCG矩陣二、80/20原則三、SWOT分析法第四節(jié)團隊創(chuàng)意法一、頭腦風暴法二、特爾斐法三、KJ法四、紙牌法五、側(cè)面思考法六、強迫配合游戲創(chuàng)意策劃法七、語意直覺法八、SIL法則創(chuàng)意法九、分腦比較創(chuàng)意法第五節(jié)探測分析法一、比較分析法二、比率分析法三、平衡分析法四、控制分析法五、期齡分析法第六節(jié)其他方法一、缺點列舉法二、希望列舉法三、模型法四、解析分析法五、KI咨詢原理第十四章E化咨詢第一節(jié)信息技術(shù)與當代咨詢一、現(xiàn)代信息技術(shù)的內(nèi)涵與外延二、信息技術(shù)對當代咨詢業(yè)的滲透三、信息技術(shù)環(huán)境下咨詢活動的要求第二節(jié)E化咨詢的概念一、E化咨詢的提出與界定二、E化咨詢的特征第三節(jié)互聯(lián)網(wǎng)———E化咨詢的技術(shù)平臺一、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展歷史與傳播特點二、互聯(lián)網(wǎng)的功能第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在E化咨詢中的應(yīng)用一、電話之類的通訊設(shè)備二、傳真機等必備的商務(wù)工具三、作為辦公設(shè)備與完成互聯(lián)網(wǎng)工作的電腦第五節(jié)E化咨詢的實施一、E化咨詢的實施領(lǐng)域二、E化咨詢的實施步驟三、E化咨詢實施的特點第十五章咨詢業(yè)的行為規(guī)范與道德法規(guī)第一節(jié)咨詢?nèi)藛T的職業(yè)道德和行為規(guī)范一、職業(yè)道德概述二、咨詢業(yè)的職業(yè)道德與行為規(guī)范三、中外咨詢行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范的比較第二節(jié)咨詢業(yè)的法律法規(guī)一、咨詢法律法規(guī)的性質(zhì)與特點二、各國的咨詢立法的現(xiàn)狀三、我國咨詢立法的必要性四、關(guān)于中國咨詢立法的狀況五、中國咨詢立法的思路附錄例一市場研究的國際準則例二英國管理咨詢顧問學會職業(yè)行為規(guī)范（IMC）例三美國管理咨詢工程師協(xié)會職業(yè)行為和業(yè)務(wù)準則例四日本生產(chǎn)性本部咨詢?nèi)藛T的道德準則例五中國企業(yè)管理咨詢公司在頒發(fā)企業(yè)管理咨詢顧問資格時對咨詢顧問的道德準則例六中國工程咨詢業(yè)管理暫行辦法例七中國科技咨詢行業(yè)規(guī)范（試行稿）參考文獻后記余明陽教授（博導）部分著作目錄

章節(jié)摘錄

　　我們已經(jīng)明確了項目管理對于咨詢公司的重要意義，那么咨詢項目管理的內(nèi)容有哪些呢，什么又是最關(guān)鍵的呢?　　一般來說，項目管理要涉及項目進度管理、項目成本管理、項目質(zhì)量管理、項目人力資源管理、項目溝通管理、項目風險管理等。對于一個項目而言，前三項是最重要的，也是高度考驗項目經(jīng)理水準的內(nèi)容。成本、進度和質(zhì)量是一個項目的三個主要變量。如果其中一個或兩個變量發(fā)生變化，那么其他兩個變量也會隨之發(fā)生變化。例如，如果項目實施的時間縮短，可控制的資金減少，那么，幾乎可以肯定的是項目的成果質(zhì)量也會受到影響。同樣，如果要在縮短的時間里交付相同質(zhì)量的成果，勢必要增加成本開支。項目經(jīng)理往往要在這三者之間取得平衡，以達到最優(yōu)的成本一進度一質(zhì)量的均衡狀態(tài)?！　?．項目進度管理　　項目進度管理在項目管理中作為計劃活動的首要任務(wù)而得以體現(xiàn)，它包括為確保項目按時完成所需要的所有過程，如活動歷時估算、制訂進度計劃、進度計劃控制等。對于咨詢項目，為保證咨詢項目順利進行，應(yīng)該對咨詢項目的各個環(huán)節(jié)加強管理，特別是要重視項目在啟動和結(jié)束階段的管理和控制?！　?．項目成本管理　項目成本管理就是在規(guī)定的時間內(nèi)，為保證實現(xiàn)項目的既定目標，對項目實際發(fā)生的費用支出所采取的各種措施。它包括資源計劃編制、成本估算、費用預(yù)算和成本控制。咨詢項目的成本支出是一個敏感問題，咨詢公司和客戶雙方容易在項目實施過程當中產(chǎn)生爭議，又因為咨詢工作投入的主要是咨詢?nèi)藛T的智力、時間等不可見、不易估量的資本，因此，在簽訂項目合同時應(yīng)就此問題盡可能具體、細化，同時在項目進行中加強咨詢項目成本核算和日常財務(wù)管理。咨詢項目經(jīng)理要按照預(yù)算的范圍，嚴格控制成本的增加，并要對經(jīng)費開支與項目進度進行監(jiān)控和比較，以免由于管理不當而造成無法在合同規(guī)定的時間和預(yù)算范圍內(nèi)結(jié)束項目的被動局面。　3．項目質(zhì)量管理　項目質(zhì)量管理是確保項目能夠滿足設(shè)計要求的過程。它是指在一定技術(shù)、經(jīng)濟和社會條件下，在科學原理的基礎(chǔ)上，運用先進的技術(shù)和方法，為實現(xiàn)甚至超越預(yù)期的項目質(zhì)量目標而采取的活動。它包括確定項目質(zhì)量的方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如編制質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量審查，實施全面管理。項目小組成員的素質(zhì)是保證項目質(zhì)量的基礎(chǔ)。項目小組往往由項目相關(guān)專業(yè)的專家或是資深合伙人擔任項目經(jīng)理，同時配備資歷較淺的咨詢?nèi)藛T，以保證項目按照咨詢公司一貫的質(zhì)量標準運作。項目經(jīng)理不僅是該項目涉及領(lǐng)域的專家，具有完成項目的技術(shù)水平和專業(yè)知識，能夠提供切實可行的高質(zhì)量的咨詢方案，而且負責整個項目的指導、協(xié)調(diào)工作，保持與客戶管理層的密切接觸，并對項目的最終質(zhì)量承擔完全的責任。

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