服務(wù)市場營銷管理

內(nèi)容概要

內(nèi) 容 提 要
服務(wù)，是十多年以來全世界發(fā)展最為迅猛的行業(yè)之一。本書是著名
的服務(wù)市場營銷學(xué)專家格魯諾斯教授的一部專著，全書共分服務(wù)經(jīng)濟
的重要性、服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量、顧客感知和服務(wù)質(zhì)量的管理等12
章，從理論到操作十分詳盡地闡述了服務(wù)市場營銷管理的各個層面。美
國著名的市場學(xué)泰斗菲利浦?考特勒教授在為本書所作的序中高度評
價了格魯諾斯教授的成就：
第一，以更為深刻和全面的目光考察了服務(wù)營銷，他的目標是從整
體上建立服務(wù)營銷的理論框架；
第二，概念明確、邏輯清晰，對服務(wù)營銷和管理體系的各個因素給
出了嚴密的定義，闡明了各個因素之間的因果關(guān)系。

作者簡介

Christian Gr?nroos (born 16 January 1947) is a Finnish Academic focused on Service and Relationsip Marketing. His researach interest is to "develop marketing based on a service logic: promise management and marketing; transforming manufacturing into service business"[1].
Dr. Christian Gr?nroos is since 1999 Professor of Service and Relationship Marketing (prior to that 1984-1999 Professor of International and Industrial Marketing) at Hanken School of Economics Finland (Svenska handelsh?gskolan) and chairman of the board of the research and knowledge centre CERS Centre for Relationship Marketing and Service Management of this business university. He is a Honorary Professor at Nankai University and Tianjin Normal University, P.R.China as well as at Oslo School of Management, Norway. Between 2001 and 2007 he served as Guest Professor of Service Management at Lund University Sweden.[2]
[edit]Legend in Marketing
Christian Gr?nroos has been selected as a "Legend in Marketing" - the first one outside North America -, and his research work will be compiled and featured in the forthcoming "Legends in Marketing" Series, edited by Dr. Jagdish Sheth (Series Editor) and published by the Sage Publications. Other marketing scholars featured as Legends include Richard Bagozzi, Shelby Hunt, Philip Kotler, V. Kumar, Naresh Malhotra, Kent Monroe, Jagdish Sheth, Yoram Wind, and Gerald Zaltman.[3]

書籍目錄

目 錄
第1章 服務(wù)經(jīng)濟的重要性：服務(wù)經(jīng)濟新的竟爭
1.1我們在服務(wù)經(jīng)濟中生活
1.2當今社會服務(wù)的重要性
1.3服務(wù)經(jīng)濟為什么會發(fā)展？
1.4今天的服務(wù)完美無缺嗎？
1.5新競爭的性質(zhì)
1.6戰(zhàn)略抉擇
1.7服務(wù)研究的重要性和當代服務(wù)理論的成就
1.8本書的宗旨和內(nèi)容
第2章 服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的質(zhì)量
2.1服務(wù)的定義
2.2服務(wù)分類方案
2.3服務(wù)質(zhì)量研究
2.4質(zhì)量和競爭優(yōu)勢
2.5小結(jié)
第3章 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的管理
3.1為什么要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量
3.2為什么管理者猶豫不決：代價太高
3.3質(zhì)量愈低，成本愈高
3.4管理者猶豫不決的原因：我們的行業(yè)太特殊
3.5質(zhì)量改進過程失敗的原因
3.6一個服務(wù)質(zhì)量管理的框架
3.7服務(wù)必須精心設(shè)計
3.8小結(jié)
第4章 服務(wù)產(chǎn)品管理：擴大服務(wù)供給
4.1服務(wù)是一種產(chǎn)品
4.2服務(wù)集它的特性和顧客利益于一身
4.3服務(wù)包（ServicePackage）
4.4服務(wù)供給的管理
4.5基本服務(wù)包
4.6擴大的服務(wù)供給
4.7形象、溝通和服務(wù)供給的管理
4.8發(fā)展服務(wù)供給：一個動態(tài)模型
4.9發(fā)展擴大的服務(wù)供給：Interrent公司案例
4.10 小結(jié)
第5章 服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)管理原則
5.1制造行業(yè)中一些傳統(tǒng)戰(zhàn)略的教訓(xùn)
5.2戰(zhàn)略管理誤區(qū)
5.3一個惡性循環(huán)的案例
5.4成本效率和陷入誤區(qū)的風險
5.5好的成本和壞的成本
5.6規(guī)模效益還是市場效益
5.7生產(chǎn)率、成本和質(zhì)量
5.8長期生產(chǎn)率的計算
5.9同時提高生產(chǎn)率和質(zhì)量
5.10 服務(wù)和利潤等式
5.11服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略
5.12 服務(wù)戰(zhàn)略給顧客帶來的利益
5.13服務(wù)概念
5.14實施服務(wù)戰(zhàn)略
5.15 服務(wù)管理：以服務(wù)為導(dǎo)向的管理
5.16 服務(wù)管理――管理原則重心的轉(zhuǎn)移
5.17小結(jié)
第6章 市場營銷管理或市場導(dǎo)向管理
6.1市場營銷的范圍與角色
6.2什么是市場營銷？
6.3顧客關(guān)系生命周期
6.4管理顧客關(guān)系生命周期的一個案例
6.5界定營銷：營銷組合觀點
6.6界定營銷：關(guān)系的觀點
6.7交換承諾
6.8營銷的關(guān)系定義
6.9營銷職能
6.10三階段模型
6.11 關(guān)系營銷、交易營銷和營銷戰(zhàn)略的
兩極序列
6.12 管理顧客基礎(chǔ)群體（CustomerBase）
或管理市場占有率
6.13營銷周期
6.14營銷管理或市場導(dǎo)向管理
6.15小結(jié)
第7章 整體營銷溝通管理與企業(yè)形象管理
7.1營銷溝通是一種整體溝通
7.2溝通的類型
7.3口碑和溝通圈
7.4營銷溝通和溝通圈
7.5有計劃的和無計劃的溝通
7.6營銷溝通的短期、中期和長期效應(yīng)
7.7管理營銷溝通的原則
7.8管理形象
7.9形象的重要性
7.10樹立形象
7.11小結(jié)
第8章 建立市場導(dǎo)向的組織：結(jié)構(gòu)與資源
8.1營銷職能和營銷部門
8.2作為組織陷阱的營銷部門
8.3建立市場導(dǎo)向的組織――使金字塔扁平化
8.4建立市場導(dǎo)向的組織――翻轉(zhuǎn)金字塔
8.5大與小（BignessandSmallness）
8.6服務(wù)行業(yè)中顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)
8.7成功組織的建立：一家銀行的案例
8.8相互作用和服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)
8.9服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的管理
8.10產(chǎn)生質(zhì)量的資源
8.11建立服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的戰(zhàn)略
8.12內(nèi)部服務(wù)提供者和內(nèi)部顧客
8.13服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的模型
8.14小結(jié)
第9章 管理真實瞬間：服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)
與消費過程的整合
9.1從顧客角度看待消費過程
9.2作為個體和群體的顧客
9.3需求，愿望和期望
9.4顧客細分市場和目標顧客群
9.5把服務(wù)包和消費過程聯(lián)系起來
9.6服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)
9.7互動部分
9.8支持部分的影響
9.9能見度界線背后的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)的組成部分
9.10系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)
9.11分析及策劃服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)
9.12使產(chǎn)生質(zhì)量的資源的表現(xiàn)適合服務(wù)消費過程
9.13 藍圖模型
9.14 小結(jié)
第10章 內(nèi)部營銷管理――外部營銷成功的先決條件
10.1什么是內(nèi)部營銷
10.2內(nèi)部營銷的概念
10.3內(nèi)部營銷的兩大內(nèi)容：態(tài)度管理和溝通管理
10.4內(nèi)部營銷的整體目標
10.5內(nèi)部營銷的三個層次
10.6發(fā)展服務(wù)文化
10.7保持服務(wù)文化
10.8推出新的產(chǎn)品、服務(wù)、營銷活動和行為
10.9內(nèi)部營銷成功的先決條件
10.10內(nèi)部營銷的產(chǎn)品
10.11內(nèi)部營銷活動
10.12如何實施一項內(nèi)部營銷戰(zhàn)略
10.13 內(nèi)部營銷是外部營銷成功的先決條件
――約翰?紐明倫公司案例
10.14小結(jié)
第11章 服務(wù)文化的管理：內(nèi)部服務(wù)的緊迫性
11.1企業(yè)文化的重要性
11.2服務(wù)組織中文化的重要性
11.3服務(wù)戰(zhàn)略指導(dǎo)下的利潤率也需要服務(wù)文化
11.4共同的價值觀
11.5服務(wù)文化的要求
11.6發(fā)展服務(wù)文化的障礙和機遇
11.7小結(jié)
第12章 總結(jié)：質(zhì)量管理和五條服務(wù)的定律
12.1市場導(dǎo)向的服務(wù)戰(zhàn)略要素全景圖
12.2作出承諾：傳統(tǒng)的外部營銷
12.3兌現(xiàn)承諾：內(nèi)部營銷和互動營銷
12.4追求服務(wù)質(zhì)量的若干原則
12.5一個服務(wù)質(zhì)量管理方案
12.6服務(wù)的國際化和國際市場服務(wù)營銷
12.7一種發(fā)展戰(zhàn)略――國際化
12.8服務(wù)競爭管理的指導(dǎo)原則
12.9取得成功的五個障礙
12.10小結(jié)
中英文譯名對照表
重要名詞中英文對照

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