酒店管理與經(jīng)營

內(nèi)容概要

旅游業(yè)的快速發(fā)展帶來了酒店業(yè)發(fā)展的突飛猛進(jìn)，也使酒店從業(yè)人員的數(shù)量急劇增加；酒店業(yè)的國際化需要國際化的管理與服務(wù)水平，這就要求員工掌握系統(tǒng)的酒店管理與服務(wù)的專門英語知識，具備更強(qiáng)的專門英語應(yīng)用能力。當(dāng)前，在我國酒店從業(yè)人員中，具備較高的酒店行業(yè)專門英語理論水平和較強(qiáng)的專門英語應(yīng)用能力的員工的比例還很低，行業(yè)專門英語的教育教學(xué)還不能很好地滿足酒店行業(yè)各種微環(huán)境的需要。因此，
“行業(yè)英語(ESP)微環(huán)境應(yīng)用研究”應(yīng)運(yùn)而生了。作為該研究的重要成果，王群所著的《酒店管理與經(jīng)營(英漢對照)》旨在本著“必需、實(shí)用、應(yīng)用”的原則，對酒店微環(huán)境進(jìn)行了深入調(diào)研，基于整個酒店經(jīng)營與管理的過程，把專業(yè)理論知識和專門英語運(yùn)用于崗位工作的各個環(huán)節(jié)，以專業(yè)理論指導(dǎo)解決崗位工作中的實(shí)際問題。《酒店管理與經(jīng)營(英漢對照)》在體現(xiàn)實(shí)用性的同時，還注意一定的系統(tǒng)性，也反映了國內(nèi)外酒店業(yè)的新觀點(diǎn)和新經(jīng)驗(yàn)。本書適合酒店管理人員和服務(wù)人員使用，并且也適用于各大院校相關(guān)專業(yè)學(xué)生。

書籍目錄

第一章 酒店基礎(chǔ)
 1.1 酒店的功能
 1.2 酒店的經(jīng)營模式
 1.3 酒店的等級
 1.4 酒店的類型
 1.5 酒店的組織結(jié)構(gòu)
 1.6 住店流程
 1.7 店內(nèi)服務(wù)
第二章 服務(wù)指南
 2.1 酒店簡介
 2.2 歡迎辭
 2.3 環(huán)保倡議
 2.4 規(guī)章制度
 2.5 前廳服務(wù)
 2.6 客房服務(wù)
 2.7 餐飲服務(wù)
 2.8 會議服務(wù)
 2.9 康樂及購物服務(wù)
 2.10 友情提醒
第三章 酒店管理
 3.1 酒店管理層
 3.2 酒店人力資源管理
 3.3 酒店的財(cái)務(wù)管理
 3.4 酒店的工程管理
 3.5 酒店的安全管理
 3.6 酒店的市場管理
第四章 酒店經(jīng)營——房務(wù)部
 4.1 前廳部
 4.1.1 前廳部管理層
 4.1.2 前臺
 4.1.3 客房預(yù)訂處
 4.1.4 接待處
 4.1.5 問訊處
 4.1.6 收銀處
 4.1.7 禮賓處
 4.1.8 電話總機(jī)
 4.1.9 商務(wù)中心
 4.1.10 車隊(duì)
 4.1.11 酒店大堂
 4.2 客房部
 4.2.1 客房部管理層
 4.2.2 客房服務(wù)中心
 4.2.3 洗衣房、布草房及公共區(qū)域
 4.2.4客房介紹
 4.2.5客房清潔
 4.2.6客房管理
第五章 酒店經(jīng)營——餐飲部
 5.1 餐飲部管理層
 5.2 餐飲設(shè)施
 5.3 餐廳部
 5.3.1 餐廳服務(wù)流程
 5.3.2 中餐
 5.3.3 西餐
 5.4 酒水部
 5.5 宴會部
 5.6 送餐服務(wù)部
 5.7 廚房部
 5.8 管事部
 5.9 采購部
第六章 會議服務(wù)、康樂服務(wù)與投訴處理
 6.1 會議服務(wù)
 6.2 康樂服務(wù)
 6.3 投訴處理
第七章 基本交際用語
 7.1 問候
 7.2 道別
 7.3 感謝
 7.4 道歉
 7.5 提供服務(wù)
 7.6 請求
 7.7 指引
 7.8 祝愿
 7.9 提醒
 7.10 寬慰、祝賀、恭維
 7.11 允許
 7.12 應(yīng)答
 7.13 電話用語
第八章 情景交際用語
 8.1 客房預(yù)訂員
 8.2 入住登記員
 8.3 禮賓員
 8.4 問訊員
 8.5 收銀員
 8.6 商務(wù)秘書
 8.7 總機(jī)
 8.8 商場營業(yè)員
 8.9 樓層服務(wù)員
 8.10 客房服務(wù)員
 8.11 維修工
 8.12 餐廳員工
 8.13 康樂服務(wù)員
 8.14 管理人員
附錄
 附錄一：酒店組織結(jié)構(gòu)與酒店職位
 附錄二：酒店術(shù)語表
 附錄三：中式菜單
 附錄四：西式菜單
 附錄五：酒水單
 附錄六：飲料單
 附錄七：酒店應(yīng)用表單

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   在大型酒店里，為宴會、會議和活動提供餐飲服務(wù)對于餐飲部下屬的宴會部來說任務(wù)就過于重大，因此，宴會的預(yù)訂銷售工作則由酒店獨(dú)立的銷售市場部來開展。甚至有些酒店里，這項(xiàng)工作由專門的宴會會議部下面的宴會市場銷售部負(fù)責(zé)。預(yù)訂銷售工作包括廣告宣傳、接受預(yù)訂、填寫宴會預(yù)訂單、填寫宴會安排日記簿、簽訂宴會合同書、收取訂金、確認(rèn)和通知、建立宴會預(yù)訂檔案和進(jìn)行客戶滿意度跟蹤調(diào)查等。 中、西餐宴會的準(zhǔn)備工作基本相似，包括宴會廳布置、臺形設(shè)計(jì)、席位安排、熟悉菜單、餐具準(zhǔn)備、擺臺、酒水準(zhǔn)備和宴前檢查等。中、西餐宴會的服務(wù)流程有點(diǎn)不同。前者包括迎賓、（宴前雞尾酒會）、入席、斟酒、上菜、巡臺、結(jié)賬、送客、清臺等；后者包括迎賓、宴前雞尾酒會、入席、上頭盆、上湯、上魚類菜肴、上肉類菜肴、上甜點(diǎn)、飲料服務(wù)、結(jié)賬、送客和清臺等。 客房送餐，由送餐服務(wù)員把住店客人所點(diǎn)的食品或飲料送至客房供客人在房間用餐?？腿烁鶕?jù)房內(nèi)菜單用電話或門把菜單點(diǎn)菜，訂餐員負(fù)責(zé)接受訂單，送餐員專門把食物送到客房。有時，送餐服務(wù)還向在游泳池和其他一些游藝場所娛樂的客人供應(yīng)快餐或快飲。送餐服務(wù)員必須了解供應(yīng)的各種食物和飲品，能夠向客人描述菜品及其做法。 客房送餐部在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下運(yùn)作，送餐部經(jīng)理直接向餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，管轄送餐領(lǐng)班、訂餐員、送餐服務(wù)員等，保持與廚房部、酒水部和財(cái)務(wù)部之間的聯(lián)系?？头克筒头?wù)一般不少于18小時。項(xiàng)目有早餐、午餐、晚餐、茶點(diǎn)和酒水等。除飲料服務(wù)和食品服務(wù)外，客房送餐服務(wù)還提供房間酒會等特別服務(wù)?？头克筒头?wù)流程包括收集門把手菜單或接受電話訂餐、餐前準(zhǔn)備、檢查核對、送餐至客房、結(jié)賬、道別、收餐等。

編輯推薦

《酒店管理與經(jīng)營(英漢對照)》內(nèi)容全面、系統(tǒng)，涵蓋了酒店管理和對客服務(wù)在內(nèi)的整個酒店工作流程的各個環(huán)節(jié)，系統(tǒng)又充分地反映了酒店各工作崗位對酒店專業(yè)英語的實(shí)際需要。

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