服務(wù)營銷

內(nèi)容概要

王躍梅、高海霞、陳穎、呂麗輝編著的《服務(wù)營銷》重點總結(jié)和探索了企業(yè)從事服務(wù)營銷中的核心問題與整個流程，并在總結(jié)國內(nèi)外成功服務(wù)營銷與管理實踐的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地介紹了服務(wù)營銷環(huán)境分析的分析方法，同時結(jié)合服務(wù)中的消費者行為、顧客需求的管理以及關(guān)于營銷在服務(wù)營銷中的有效運用等問題，剖析了服務(wù)營銷的內(nèi)外部環(huán)境。

書籍目錄

第1章  服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)營銷
  1.1  服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)
    1.1.1  服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來
    1.1.2  什么是服務(wù)
    1.1.3  服務(wù)的特征
    1.1.4  服務(wù)的分類
  1.2  服務(wù)營銷
    1.2.1  服務(wù)營銷的涵義與特征
    1.2.2  服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展
    1.2.3  服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)
  1.3  服務(wù)營銷理念
    1.3.1  顧客滿意理念
    1.3.2  關(guān)系營銷
    1.3.3  服務(wù)利潤鏈
第2章  服務(wù)營銷環(huán)境分析
  2.1  服務(wù)營銷宏觀環(huán)境分析
    2.1.1  政治法律環(huán)境
    2.1.2  經(jīng)濟(jì)環(huán)境
    2.1.3  社會文化環(huán)境
    2.1.4  科技環(huán)境
    2.1.5  人口環(huán)境
    2.1.6  自然環(huán)境
  2.2  服務(wù)營銷競爭分析
    2.2.1  供應(yīng)商的議價能力
    2.2.2  購買者的議價能力
    2.2.3  新進(jìn)入者的威脅
    2.2.4  替代品的威脅
    2.2.5  同業(yè)競爭者的競爭程度
  2.3  服務(wù)環(huán)境下的消費者行為
    2.3.1  服務(wù)市場的消費者行為特點
    2.3.2  服務(wù)市場的購買情境和購買過程
第3章  服務(wù)市場一般戰(zhàn)略與策略
  3.1  服務(wù)市場的細(xì)分、選擇與定位
    3.1.1  服務(wù)市場的細(xì)分
    3.1.2  目標(biāo)市場選擇戰(zhàn)略
    3.1.3  服務(wù)市場定位
  3.2  服務(wù)產(chǎn)品與品牌
    3.2.1  服務(wù)產(chǎn)品的整體概念
    3.2.2  服務(wù)產(chǎn)品的營銷過程
    3.2.3  服務(wù)品牌策略
  3.3  服務(wù)成本和定價
    3.3.1  影響服務(wù)定價的因素
    3.3.2  服務(wù)定價的方法
    3.3.3  服務(wù)定價的策略
  3.4  服務(wù)網(wǎng)點和渠道
    3.4.1  服務(wù)的分銷渠道
    3.4.2  服務(wù)分銷網(wǎng)點的選擇
  3.5  服務(wù)促銷與溝通
    3.5.1  服務(wù)促銷與溝通一般工具
    3.5.2  服務(wù)促銷的創(chuàng)新與升級
第4章  服務(wù)人員與服務(wù)過程
  4.1  服務(wù)人員及內(nèi)部營銷
    4.1.1  服務(wù)人員及其作用
    4.1.2  顧客
    4.1.3  內(nèi)部營銷
  4.2  服務(wù)人員的管理
    4.2.1  服務(wù)員工的招聘策略
    4.2.2  提供人員發(fā)展的環(huán)境
    4.2.3  提供內(nèi)部支持和管理
  4.3  服務(wù)過程
    4.3.1  服務(wù)過程分類
    4.3.2  服務(wù)流程設(shè)計
第5章  服務(wù)的有形展示策略
  5.1  服務(wù)有形展示概述
    5.1.1  服務(wù)有形展示的概念和一般要素
    5.1.2  服務(wù)場景對行為影響理論
    5.1.3  服務(wù)有形展示的類型
  5.2  服務(wù)有形展示的作用
    5.2.1  服務(wù)有形展示的作用
    5.2.2  服務(wù)場景的作用
  5.3  服務(wù)場景的設(shè)計與管理
    5.3.1  服務(wù)場景的形成因素
    5.3.2  服務(wù)場景的設(shè)計
    5.3.3  有形展示步驟和管理
  5.4  服務(wù)有形展示的策略
    5.4.1  服務(wù)有形展示策略的引導(dǎo)
    5.4.2  服務(wù)有形展示策略
第6章  服務(wù)營銷管理
  6.1  服務(wù)供求管理
    6.1.1  服務(wù)需求管理
    6.1.2  服務(wù)供給管理
    6.1.3  平衡服務(wù)的需求與供給
  6.2  服務(wù)排隊管理
    6.2.1  顧客的排隊的原因與心理特征
    6.2.2  排隊規(guī)則與類型
    6.2.3  排隊服務(wù)管理策略
  6.3  服務(wù)接觸管理
    6.3.1  服務(wù)接觸概述
    6.3.2  服務(wù)接觸的三元組合
    6.3.3  服務(wù)接觸的管理策略
第7章  服務(wù)質(zhì)量與補(bǔ)救
  7.1  服務(wù)質(zhì)量
    7.1.1  服務(wù)質(zhì)量概述
    7.1.2  服務(wù)質(zhì)量的重要性
    7.1.3  服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和維度
    7.1.4  服務(wù)質(zhì)量缺口管理
  7.2  服務(wù)失敗
    7.2.1  顧客服務(wù)抱怨
    7.2.2  服務(wù)失敗
  7.3  服務(wù)補(bǔ)救
    7.3.1  服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵
    7.3.2  服務(wù)補(bǔ)救的意義
    7.3.3  服務(wù)補(bǔ)救的步驟
    7.3.4  服務(wù)補(bǔ)救的策略
    7.3.5  服務(wù)補(bǔ)救的特別工具——服務(wù)承諾
第8章  非營利組織服務(wù)營銷
  8.1  非營利組織的界定與特點
    8.1.1  非營利組織的界定
    8.1.2  非營利組織的特點
  8.2  非營利組織服務(wù)營銷概述
    8.2.1  非營利組織營銷研究溯源
    8.2.2  非營利組織服務(wù)營銷特點和分類
    8.2.3  非營利組織營銷與傳統(tǒng)營銷的異同
    8.2.4  非營利組織營銷的發(fā)展趨勢
  8.3  政府營銷
    8.3.1  政府營銷及其特點
    8.3.2  政府電子化服務(wù)
第9章  服務(wù)行業(yè)的國際化
  9.1  服務(wù)營銷的全球化趨勢
    9.1.1  全球營銷時代的來臨
    9.1.2  國際市場的吸引力
    9.1.3  服務(wù)企業(yè)全球化的動力
  9.2  國際市場的特點及進(jìn)入障礙
    9.2.1  服務(wù)企業(yè)國際化發(fā)展的特點
    9.2.2  服務(wù)企業(yè)國際化的障礙
  9.3  服務(wù)企業(yè)市場進(jìn)入策略
    9.3.1  國外建廠
    9.3.2  特許經(jīng)營
    9.3.3  并購
    9.3.4  使用代理商和中間商
    9.3.5  虛擬渠道(網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道)
第10章  服務(wù)營銷的發(fā)展前景
  10.1  服務(wù)文化與倫理
    10.1.1  服務(wù)文化及其功能
    10.1.2  服務(wù)文化的塑造
    10.1.3  服務(wù)理論
  10.2  服務(wù)營銷研究的熱點
    lO.2.1  國外研究熱點
    10.2.2  國內(nèi)研究熱點
  10.3  新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展
    10.3.1  新興服務(wù)業(yè)的發(fā)展淵源
    10.3.2  新興服務(wù)業(yè)的主要領(lǐng)域和特點
    10.3.3  現(xiàn)代服務(wù)營銷的趨勢
第11章  綜合案例分析：宜家(IKEA)的創(chuàng)新服務(wù)
  11.1  宜家簡介
    11.2  宜家的服務(wù)理念
    11.2.1  服務(wù)概念與服務(wù)價值
    11.2.2  競爭的服務(wù)策略
  11.3  服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新
    11.3.1  流程定位
    11.3.2  流程設(shè)計
    11.3.3  選址與布局
    11.3.4  技術(shù)與信息系統(tǒng)
  11.4  宜家的服務(wù)利潤鏈
    11.4.1  宜家對顧客的服務(wù)管理
    11.4.2  宜家極具競爭力的價格優(yōu)勢
    11.4.3  建立高滿意度的員工隊伍
  11.5  創(chuàng)新的企業(yè)文化
    11.5.1  很厚的產(chǎn)品手冊與很薄的管理手冊
    11.5.2  平等、信任之風(fēng)尚
    11.5.3  低價格與高薪水
    11.5.4  家居文化與企業(yè)文化相應(yīng)：簡單、開放、明快
    11.5.5  快樂地生活和工作
參考文獻(xiàn)

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