服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

內(nèi)容概要

王躍梅、高海霞、陳穎、呂麗輝編著的《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》重點(diǎn)總結(jié)和探索了企業(yè)從事服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的核心問(wèn)題與整個(gè)流程，并在總結(jié)國(guó)內(nèi)外成功服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)地介紹了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析的分析方法，同時(shí)結(jié)合服務(wù)中的消費(fèi)者行為、顧客需求的管理以及關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的有效運(yùn)用等問(wèn)題，剖析了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)外部環(huán)境。

書(shū)籍目錄

第1章  服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
  1.1  服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)
    1.1.1  服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)
    1.1.2  什么是服務(wù)
    1.1.3  服務(wù)的特征
    1.1.4  服務(wù)的分類(lèi)
  1.2  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
    1.2.1  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義與特征
    1.2.2  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的興起與發(fā)展
    1.2.3  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)
  1.3  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
    1.3.1  顧客滿意理念
    1.3.2  關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
    1.3.3  服務(wù)利潤(rùn)鏈
第2章  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析
  2.1  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)宏觀環(huán)境分析
    2.1.1  政治法律環(huán)境
    2.1.2  經(jīng)濟(jì)環(huán)境
    2.1.3  社會(huì)文化環(huán)境
    2.1.4  科技環(huán)境
    2.1.5  人口環(huán)境
    2.1.6  自然環(huán)境
  2.2  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)分析
    2.2.1  供應(yīng)商的議價(jià)能力
    2.2.2  購(gòu)買(mǎi)者的議價(jià)能力
    2.2.3  新進(jìn)入者的威脅
    2.2.4  替代品的威脅
    2.2.5  同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)程度
  2.3  服務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為
    2.3.1  服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者行為特點(diǎn)
    2.3.2  服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)情境和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程
第3章  服務(wù)市場(chǎng)一般戰(zhàn)略與策略
  3.1  服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、選擇與定位
    3.1.1  服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分
    3.1.2  目標(biāo)市場(chǎng)選擇戰(zhàn)略
    3.1.3  服務(wù)市場(chǎng)定位
  3.2  服務(wù)產(chǎn)品與品牌
    3.2.1  服務(wù)產(chǎn)品的整體概念
    3.2.2  服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程
    3.2.3  服務(wù)品牌策略
  3.3  服務(wù)成本和定價(jià)
    3.3.1  影響服務(wù)定價(jià)的因素
    3.3.2  服務(wù)定價(jià)的方法
    3.3.3  服務(wù)定價(jià)的策略
  3.4  服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和渠道
    3.4.1  服務(wù)的分銷(xiāo)渠道
    3.4.2  服務(wù)分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)的選擇
  3.5  服務(wù)促銷(xiāo)與溝通
    3.5.1  服務(wù)促銷(xiāo)與溝通一般工具
    3.5.2  服務(wù)促銷(xiāo)的創(chuàng)新與升級(jí)
第4章  服務(wù)人員與服務(wù)過(guò)程
  4.1  服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
    4.1.1  服務(wù)人員及其作用
    4.1.2  顧客
    4.1.3  內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
  4.2  服務(wù)人員的管理
    4.2.1  服務(wù)員工的招聘策略
    4.2.2  提供人員發(fā)展的環(huán)境
    4.2.3  提供內(nèi)部支持和管理
  4.3  服務(wù)過(guò)程
    4.3.1  服務(wù)過(guò)程分類(lèi)
    4.3.2  服務(wù)流程設(shè)計(jì)
第5章  服務(wù)的有形展示策略
  5.1  服務(wù)有形展示概述
    5.1.1  服務(wù)有形展示的概念和一般要素
    5.1.2  服務(wù)場(chǎng)景對(duì)行為影響理論
    5.1.3  服務(wù)有形展示的類(lèi)型
  5.2  服務(wù)有形展示的作用
    5.2.1  服務(wù)有形展示的作用
    5.2.2  服務(wù)場(chǎng)景的作用
  5.3  服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)與管理
    5.3.1  服務(wù)場(chǎng)景的形成因素
    5.3.2  服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)
    5.3.3  有形展示步驟和管理
  5.4  服務(wù)有形展示的策略
    5.4.1  服務(wù)有形展示策略的引導(dǎo)
    5.4.2  服務(wù)有形展示策略
第6章  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
  6.1  服務(wù)供求管理
    6.1.1  服務(wù)需求管理
    6.1.2  服務(wù)供給管理
    6.1.3  平衡服務(wù)的需求與供給
  6.2  服務(wù)排隊(duì)管理
    6.2.1  顧客的排隊(duì)的原因與心理特征
    6.2.2  排隊(duì)規(guī)則與類(lèi)型
    6.2.3  排隊(duì)服務(wù)管理策略
  6.3  服務(wù)接觸管理
    6.3.1  服務(wù)接觸概述
    6.3.2  服務(wù)接觸的三元組合
    6.3.3  服務(wù)接觸的管理策略
第7章  服務(wù)質(zhì)量與補(bǔ)救
  7.1  服務(wù)質(zhì)量
    7.1.1  服務(wù)質(zhì)量概述
    7.1.2  服務(wù)質(zhì)量的重要性
    7.1.3  服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和維度
    7.1.4  服務(wù)質(zhì)量缺口管理
  7.2  服務(wù)失敗
    7.2.1  顧客服務(wù)抱怨
    7.2.2  服務(wù)失敗
  7.3  服務(wù)補(bǔ)救
    7.3.1  服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)涵
    7.3.2  服務(wù)補(bǔ)救的意義
    7.3.3  服務(wù)補(bǔ)救的步驟
    7.3.4  服務(wù)補(bǔ)救的策略
    7.3.5  服務(wù)補(bǔ)救的特別工具——服務(wù)承諾
第8章  非營(yíng)利組織服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
  8.1  非營(yíng)利組織的界定與特點(diǎn)
    8.1.1  非營(yíng)利組織的界定
    8.1.2  非營(yíng)利組織的特點(diǎn)
  8.2  非營(yíng)利組織服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述
    8.2.1  非營(yíng)利組織營(yíng)銷(xiāo)研究溯源
    8.2.2  非營(yíng)利組織服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)和分類(lèi)
    8.2.3  非營(yíng)利組織營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的異同
    8.2.4  非營(yíng)利組織營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)
  8.3  政府營(yíng)銷(xiāo)
    8.3.1  政府營(yíng)銷(xiāo)及其特點(diǎn)
    8.3.2  政府電子化服務(wù)
第9章  服務(wù)行業(yè)的國(guó)際化
  9.1  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的全球化趨勢(shì)
    9.1.1  全球營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的來(lái)臨
    9.1.2  國(guó)際市場(chǎng)的吸引力
    9.1.3  服務(wù)企業(yè)全球化的動(dòng)力
  9.2  國(guó)際市場(chǎng)的特點(diǎn)及進(jìn)入障礙
    9.2.1  服務(wù)企業(yè)國(guó)際化發(fā)展的特點(diǎn)
    9.2.2  服務(wù)企業(yè)國(guó)際化的障礙
  9.3  服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入策略
    9.3.1  國(guó)外建廠
    9.3.2  特許經(jīng)營(yíng)
    9.3.3  并購(gòu)
    9.3.4  使用代理商和中間商
    9.3.5  虛擬渠道(網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道)
第10章  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展前景
  10.1  服務(wù)文化與倫理
    10.1.1  服務(wù)文化及其功能
    10.1.2  服務(wù)文化的塑造
    10.1.3  服務(wù)理論
  10.2  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究的熱點(diǎn)
    lO.2.1  國(guó)外研究熱點(diǎn)
    10.2.2  國(guó)內(nèi)研究熱點(diǎn)
  10.3  新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展
    10.3.1  新興服務(wù)業(yè)的發(fā)展淵源
    10.3.2  新興服務(wù)業(yè)的主要領(lǐng)域和特點(diǎn)
    10.3.3  現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)
第11章  綜合案例分析：宜家(IKEA)的創(chuàng)新服務(wù)
  11.1  宜家簡(jiǎn)介
    11.2  宜家的服務(wù)理念
    11.2.1  服務(wù)概念與服務(wù)價(jià)值
    11.2.2  競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)策略
  11.3  服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新
    11.3.1  流程定位
    11.3.2  流程設(shè)計(jì)
    11.3.3  選址與布局
    11.3.4  技術(shù)與信息系統(tǒng)
  11.4  宜家的服務(wù)利潤(rùn)鏈
    11.4.1  宜家對(duì)顧客的服務(wù)管理
    11.4.2  宜家極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格優(yōu)勢(shì)
    11.4.3  建立高滿意度的員工隊(duì)伍
  11.5  創(chuàng)新的企業(yè)文化
    11.5.1  很厚的產(chǎn)品手冊(cè)與很薄的管理手冊(cè)
    11.5.2  平等、信任之風(fēng)尚
    11.5.3  低價(jià)格與高薪水
    11.5.4  家居文化與企業(yè)文化相應(yīng)：簡(jiǎn)單、開(kāi)放、明快
    11.5.5  快樂(lè)地生活和工作
參考文獻(xiàn)

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