服務營銷

內容概要

王躍梅、高海霞、陳穎、呂麗輝編著的《服務營銷》重點總結和探索了企業(yè)從事服務營銷中的核心問題與整個流程，并在總結國內外成功服務營銷與管理實踐的基礎上，系統(tǒng)地介紹了服務營銷環(huán)境分析的分析方法，同時結合服務中的消費者行為、顧客需求的管理以及關于營銷在服務營銷中的有效運用等問題，剖析了服務營銷的內外部環(huán)境。

書籍目錄

第1章  服務經濟與服務營銷
  1.1  服務與服務經濟
    1.1.1  服務經濟時代的到來
    1.1.2  什么是服務
    1.1.3  服務的特征
    1.1.4  服務的分類
  1.2  服務營銷
    1.2.1  服務營銷的涵義與特征
    1.2.2  服務營銷學的興起與發(fā)展
    1.2.3  服務營銷學與市場營銷學
  1.3  服務營銷理念
    1.3.1  顧客滿意理念
    1.3.2  關系營銷
    1.3.3  服務利潤鏈
第2章  服務營銷環(huán)境分析
  2.1  服務營銷宏觀環(huán)境分析
    2.1.1  政治法律環(huán)境
    2.1.2  經濟環(huán)境
    2.1.3  社會文化環(huán)境
    2.1.4  科技環(huán)境
    2.1.5  人口環(huán)境
    2.1.6  自然環(huán)境
  2.2  服務營銷競爭分析
    2.2.1  供應商的議價能力
    2.2.2  購買者的議價能力
    2.2.3  新進入者的威脅
    2.2.4  替代品的威脅
    2.2.5  同業(yè)競爭者的競爭程度
  2.3  服務環(huán)境下的消費者行為
    2.3.1  服務市場的消費者行為特點
    2.3.2  服務市場的購買情境和購買過程
第3章  服務市場一般戰(zhàn)略與策略
  3.1  服務市場的細分、選擇與定位
    3.1.1  服務市場的細分
    3.1.2  目標市場選擇戰(zhàn)略
    3.1.3  服務市場定位
  3.2  服務產品與品牌
    3.2.1  服務產品的整體概念
    3.2.2  服務產品的營銷過程
    3.2.3  服務品牌策略
  3.3  服務成本和定價
    3.3.1  影響服務定價的因素
    3.3.2  服務定價的方法
    3.3.3  服務定價的策略
  3.4  服務網點和渠道
    3.4.1  服務的分銷渠道
    3.4.2  服務分銷網點的選擇
  3.5  服務促銷與溝通
    3.5.1  服務促銷與溝通一般工具
    3.5.2  服務促銷的創(chuàng)新與升級
第4章  服務人員與服務過程
  4.1  服務人員及內部營銷
    4.1.1  服務人員及其作用
    4.1.2  顧客
    4.1.3  內部營銷
  4.2  服務人員的管理
    4.2.1  服務員工的招聘策略
    4.2.2  提供人員發(fā)展的環(huán)境
    4.2.3  提供內部支持和管理
  4.3  服務過程
    4.3.1  服務過程分類
    4.3.2  服務流程設計
第5章  服務的有形展示策略
  5.1  服務有形展示概述
    5.1.1  服務有形展示的概念和一般要素
    5.1.2  服務場景對行為影響理論
    5.1.3  服務有形展示的類型
  5.2  服務有形展示的作用
    5.2.1  服務有形展示的作用
    5.2.2  服務場景的作用
  5.3  服務場景的設計與管理
    5.3.1  服務場景的形成因素
    5.3.2  服務場景的設計
    5.3.3  有形展示步驟和管理
  5.4  服務有形展示的策略
    5.4.1  服務有形展示策略的引導
    5.4.2  服務有形展示策略
第6章  服務營銷管理
  6.1  服務供求管理
    6.1.1  服務需求管理
    6.1.2  服務供給管理
    6.1.3  平衡服務的需求與供給
  6.2  服務排隊管理
    6.2.1  顧客的排隊的原因與心理特征
    6.2.2  排隊規(guī)則與類型
    6.2.3  排隊服務管理策略
  6.3  服務接觸管理
    6.3.1  服務接觸概述
    6.3.2  服務接觸的三元組合
    6.3.3  服務接觸的管理策略
第7章  服務質量與補救
  7.1  服務質量
    7.1.1  服務質量概述
    7.1.2  服務質量的重要性
    7.1.3  服務質量的內涵和維度
    7.1.4  服務質量缺口管理
  7.2  服務失敗
    7.2.1  顧客服務抱怨
    7.2.2  服務失敗
  7.3  服務補救
    7.3.1  服務補救的內涵
    7.3.2  服務補救的意義
    7.3.3  服務補救的步驟
    7.3.4  服務補救的策略
    7.3.5  服務補救的特別工具——服務承諾
第8章  非營利組織服務營銷
  8.1  非營利組織的界定與特點
    8.1.1  非營利組織的界定
    8.1.2  非營利組織的特點
  8.2  非營利組織服務營銷概述
    8.2.1  非營利組織營銷研究溯源
    8.2.2  非營利組織服務營銷特點和分類
    8.2.3  非營利組織營銷與傳統(tǒng)營銷的異同
    8.2.4  非營利組織營銷的發(fā)展趨勢
  8.3  政府營銷
    8.3.1  政府營銷及其特點
    8.3.2  政府電子化服務
第9章  服務行業(yè)的國際化
  9.1  服務營銷的全球化趨勢
    9.1.1  全球營銷時代的來臨
    9.1.2  國際市場的吸引力
    9.1.3  服務企業(yè)全球化的動力
  9.2  國際市場的特點及進入障礙
    9.2.1  服務企業(yè)國際化發(fā)展的特點
    9.2.2  服務企業(yè)國際化的障礙
  9.3  服務企業(yè)市場進入策略
    9.3.1  國外建廠
    9.3.2  特許經營
    9.3.3  并購
    9.3.4  使用代理商和中間商
    9.3.5  虛擬渠道(網絡服務渠道)
第10章  服務營銷的發(fā)展前景
  10.1  服務文化與倫理
    10.1.1  服務文化及其功能
    10.1.2  服務文化的塑造
    10.1.3  服務理論
  10.2  服務營銷研究的熱點
    lO.2.1  國外研究熱點
    10.2.2  國內研究熱點
  10.3  新型服務產業(yè)的發(fā)展
    10.3.1  新興服務業(yè)的發(fā)展淵源
    10.3.2  新興服務業(yè)的主要領域和特點
    10.3.3  現(xiàn)代服務營銷的趨勢
第11章  綜合案例分析：宜家(IKEA)的創(chuàng)新服務
  11.1  宜家簡介
    11.2  宜家的服務理念
    11.2.1  服務概念與服務價值
    11.2.2  競爭的服務策略
  11.3  服務傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新
    11.3.1  流程定位
    11.3.2  流程設計
    11.3.3  選址與布局
    11.3.4  技術與信息系統(tǒng)
  11.4  宜家的服務利潤鏈
    11.4.1  宜家對顧客的服務管理
    11.4.2  宜家極具競爭力的價格優(yōu)勢
    11.4.3  建立高滿意度的員工隊伍
  11.5  創(chuàng)新的企業(yè)文化
    11.5.1  很厚的產品手冊與很薄的管理手冊
    11.5.2  平等、信任之風尚
    11.5.3  低價格與高薪水
    11.5.4  家居文化與企業(yè)文化相應：簡單、開放、明快
    11.5.5  快樂地生活和工作
參考文獻

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