旅行社經(jīng)營管理

內(nèi)容概要

　　本書共分十章，從旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展出發(fā)，闡述了旅行社的性質(zhì)、地位和作用，旅行社的職能、業(yè)務(wù)與分類，并重點介紹了旅行社的組織管理和經(jīng)營計劃，市場細(xì)分和定位，產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計、定價、促銷和銷售，采購業(yè)務(wù)，接待業(yè)務(wù)，客戶管理和質(zhì)量管理，財務(wù)管理，電子商務(wù)等。內(nèi)容豐富，實用性強。
　　本書為作為旅游管理專業(yè)的教材，也可作為旅行社從業(yè)人員的培訓(xùn)教材。

書籍目錄

第一章 概述
第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展
一、旅行社的產(chǎn)生背景
二、國外旅行社的發(fā)展
三、中國旅行社的產(chǎn)生背景
四、中國旅行社的四個發(fā)展時期
五、西方國家旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀
六、中國旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀
第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)、地位和作用
一、旅行社的性質(zhì)
二、旅行社在旅游業(yè)中的地位
三、旅行社的作用
第三節(jié) 旅行社的設(shè)立
一、影響旅行社設(shè)立的因素
二、設(shè)立旅行社的基本程序
第四節(jié) 旅行社的職能、業(yè)務(wù)和分類
一、旅行社的職能
二、旅行社的基本業(yè)務(wù)
三、旅行社的分類
本章小結(jié)
第二章 旅行社的組織管理和經(jīng)營計劃
第一節(jié) 旅行社企業(yè)的組織設(shè)計
一、旅行社企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)
二、旅行社組織設(shè)計現(xiàn)狀分析
三、旅行社企業(yè)組織再造工程的戰(zhàn)略創(chuàng)新
四、旅行社企業(yè)的虛擬經(jīng)營趨勢
第二節(jié) 旅行社企業(yè)的制度管理
一、旅行社企業(yè)的基本制度
二、員工的管理
三、旅行社企業(yè)各部門的職責(zé)
四、旅游集團的管理
第三節(jié) 旅行社企業(yè)的經(jīng)營計劃
一、旅行社經(jīng)營計劃的意義
二、旅行社經(jīng)營計劃的內(nèi)容
三、旅行社經(jīng)營計劃的執(zhí)行
四、旅行社經(jīng)營計劃的控制
五、旅行社經(jīng)營計劃的調(diào)整
本章小結(jié)
第三章 旅行社的市場細(xì)分和定位
第一節(jié) 旅行社市場細(xì)分
一、市場細(xì)分
二、旅行社市場細(xì)分的概念
三、旅行社市場細(xì)分的作用
四、旅行社市場細(xì)分的原則
五、旅行社市場細(xì)分的方法
六、旅行社市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 旅行社目標(biāo)市場的選擇
一、目標(biāo)市場的含義
二、旅行社目標(biāo)市場選擇的原則
三、旅行社目標(biāo)市場選擇的模式
四、旅行社目標(biāo)市場的營銷策略I
第三節(jié) 旅行社市場定位
一、市場定位
二、旅行社市場定位的含義
三、旅行社市場定位的作用
四、旅行社市場定位的方法
五、旅行社市場定位的重點
六、旅行社市場定位的步驟
七、旅行社市場定位的策略
本章小結(jié)
第四章 旅行社產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計
第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品的特征和分類
一、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵
二、旅行社產(chǎn)品的特征
三、旅行社產(chǎn)品的分類
四、旅游線路
第二節(jié) 旅行社新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計
一、旅行社新產(chǎn)品的類型
二、旅行社產(chǎn)品的設(shè)計人員
三、旅行社產(chǎn)品設(shè)計原則
四、旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選
第三節(jié) 旅行社新產(chǎn)品開發(fā)過程
一、產(chǎn)品策劃階段
二、產(chǎn)品制作階段
三、市場試銷階段
本章小結(jié)
第五章 旅行社的采購業(yè)務(wù)
第一節(jié) 旅行社采購概述
一、旅行社采購的概念
二、旅游服務(wù)采購的原則
三、旅游服務(wù)采購的策略
第二節(jié) 旅行社采購的內(nèi)容
一、交通服務(wù)
二、住宿服務(wù)
三、餐飲服務(wù)
四、游覽景點和參觀單位服務(wù)
五、購物和娛樂服務(wù)
六、地接服務(wù)
第三節(jié) 旅行社采購業(yè)務(wù)管理
本章小結(jié)
第六章 旅行社產(chǎn)品的定價、促銷和銷售
第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品價格
一、旅行社產(chǎn)品價格制定的原則
二、旅行社經(jīng)營目標(biāo)對產(chǎn)品價格制定的影響
三、定價策略的選擇
四、旅行社新產(chǎn)品的定價策略
五、旅行社產(chǎn)品定價的方法
第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品的促銷方法
一、旅行社廣告促銷
二、旅行社人員推銷
三、旅行社公共關(guān)系
四、旅行社銷售促進
第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品的銷售渠道
一、旅行社產(chǎn)品銷售渠道的類型
二、旅行社銷售渠道的選擇
三、旅游中間商的選擇和分銷策略
四、旅游中間商的管理
本章小結(jié)
第七章 旅行社的接待業(yè)務(wù)
第一節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)概述
一、旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)涵
二、旅行社接待業(yè)務(wù)的特點
第二節(jié) 團體旅游接待業(yè)務(wù)
一、旅游接待團隊的分類
二、團體旅游接待過程
三、旅游接待計劃的變更
四、旅游團行李的交接
第三節(jié) 散客旅游接待業(yè)務(wù)
一、散客旅游的特點
二、散客旅游接待程序
本章小結(jié)
第八章 旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理
第一節(jié) 客戶管理與維護
一、客戶管理的含義
二、旅行社的客戶管理
三、數(shù)據(jù)倉庫和客戶管理流程
第二節(jié) 旅行社的售后服務(wù)
一、旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵
二、顧客關(guān)系生命周期
三、旅行社售后服務(wù)與長期顧客關(guān)系
第三節(jié) 旅行社的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
二、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的意義
三、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)
四、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵與實施
第四節(jié) 旅游投訴的處理
一、旅游投訴的范圍和類型
二、旅游投訴的處理
本章小結(jié)
第九章 旅行社財務(wù)管理
第一節(jié) 旅行社財務(wù)管理概述
一、旅行社財務(wù)管理的目標(biāo)
二、旅行社財務(wù)管理的內(nèi)容
三、建立完善的旅行社財務(wù)管理系統(tǒng)
第二節(jié) 旅行社籌資管理
一、普通股籌資
二、負(fù)債籌資
三、資本成本
第三節(jié) 旅行社的資產(chǎn)管理
一、流動資產(chǎn)管理
二、固定資產(chǎn)管理
第四節(jié) 旅行社的業(yè)務(wù)核算與損益管理
一、旅行社的業(yè)務(wù)核算
二、旅行社的業(yè)務(wù)結(jié)算
三、旅行社成本費用管理
四、旅行社營業(yè)收入與利潤管理
第5節(jié) 旅行社的財務(wù)報告分析
一、旅行社財務(wù)報告分析的目的
二、基本的財務(wù)比率
本章小結(jié)
第十章 旅行社和電子商務(wù)
第一節(jié) 旅游電子商務(wù)綜述
一、電子商務(wù)和旅游電子商務(wù)
二、旅游電子商務(wù)的主要功能
三、旅游電子商務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域
第二節(jié) 旅行社電子商務(wù)
一、信息化時代我國旅行社與電子商務(wù)
二、旅行社電子商務(wù)體系的基本組成
三、旅行社電子商務(wù)的設(shè)計與實施
第三節(jié) 旅游電子商務(wù)經(jīng)典案例
本章小結(jié)
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   企業(yè)再造工程出現(xiàn)的根本原因是傳統(tǒng)的企業(yè)組織模式已不適合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。大多數(shù)企業(yè)，特別是中小型旅行社企業(yè)，在過去相當(dāng)長的一段時間里都是按同一種方式建立它們的組織結(jié)構(gòu)的，即通常所謂的職能性組織。這種企業(yè)結(jié)構(gòu)的組織模式的理論基礎(chǔ)是“分工帶來效率”，從事著相似工作和具有相似技能的人被分配到同一部門。職能性組織存在決策緩慢、跨職能協(xié)調(diào)困難、整體責(zé)任劃分不清的問題，它需要從最高層進行職能部門間的協(xié)調(diào)，它使總經(jīng)理缺乏對企業(yè)的總體認(rèn)識，導(dǎo)致革新進程緩慢等內(nèi)在問題。對企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的研究發(fā)現(xiàn)，基于專門化的組織越來越難以適應(yīng)當(dāng)今快速變化的市場需要。 （二）旅行社企業(yè)再造工程的主要內(nèi)容 企業(yè)再造工程的最根本、最核心的概念，其實就是“工作程序整合”，也就是對工作程序的整理和組合。企業(yè)再造工程的理論對亞當(dāng)?斯密的“分工帶來效率”的理論提出了質(zhì)疑，并認(rèn)為應(yīng)該將工作程序的分工、任務(wù)和知識進行整合。旅行社企業(yè)再造的核心過程包括顧客參與、顧客的招徠、顧客關(guān)系的強化。過程整合包括以下內(nèi)容： （1）對分工進行整合。把許多詳細(xì)劃分的工作單位組合成幾個大的、復(fù)雜的工作單元，減少產(chǎn)品和工作程序組成部分的數(shù)目。 （2）對任務(wù)進行整合。允許員工從事工作程序中多個環(huán)節(jié)的工作，并允許他們之間進行協(xié)調(diào)，而不是分工更細(xì)。鼓勵實行多職能化、工作輪換、非專門化和對組合后的程序進行設(shè)計，讓人們在獨立的團組中互相協(xié)調(diào)進行工作。 （3）對知識進行整合。員工必須對工作程序的各個環(huán)節(jié)有著更多的了解，而不是只了解自身所從事的工作，他們還應(yīng)該能夠成功地和在任何環(huán)節(jié)上工作的員工進行協(xié)調(diào)。企業(yè)不應(yīng)對員工進行過于專業(yè)化的教育和培訓(xùn)，而應(yīng)進行多種技能的綜合教育和培訓(xùn)?；鶎臃?wù)人員兼有多種職能，包括有自查和對一般問題的處理權(quán)。服務(wù)授權(quán)產(chǎn)生于這樣的現(xiàn)實：顧客接觸的是最基層的一線服務(wù)員工，但他們卻是最沒權(quán)的。在服務(wù)發(fā)生問題時，客人恰恰要求服務(wù)員馬上做出滿意答復(fù)。如果基層員工毫無處理問題的權(quán)力，必須事事層層匯報，再層層聽取指示，這樣推諉拖沓，客人是無法忍受的，對服務(wù)質(zhì)量的投訴大多由此而生。因此，現(xiàn)代服務(wù)管理強調(diào)對基層員工授權(quán)，讓他們在一定范圍內(nèi)有無須匯報、當(dāng)場處理問題的權(quán)限，以確保顧客的滿意度。這種授權(quán)的指導(dǎo)思想是對傳統(tǒng)的經(jīng)理居最高層次的金字塔管理體制的挑戰(zhàn)，從而推出了倒金字塔體制的管理模式，即把一線員工放在金字塔的頂端，其他各層人員均向他們授權(quán)和服務(wù)。

編輯推薦

《普通高等教育"十一五"國家級規(guī)劃教材:旅行社經(jīng)營管理(第2版)》為“21世紀(jì)旅游管理學(xué)精品教材”中的一本。《普通高等教育"十一五"國家級規(guī)劃教材:旅行社經(jīng)營管理(第2版)》為作為旅游管理專業(yè)的教材，也可作為旅行社從業(yè)人員的培訓(xùn)教材。

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