旅行社經(jīng)營(yíng)管理

內(nèi)容概要

　　本書(shū)共分十章，從旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展出發(fā)，闡述了旅行社的性質(zhì)、地位和作用，旅行社的職能、業(yè)務(wù)與分類(lèi)，并重點(diǎn)介紹了旅行社的組織管理和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，市場(chǎng)細(xì)分和定位，產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷(xiāo)和銷(xiāo)售，采購(gòu)業(yè)務(wù)，接待業(yè)務(wù)，客戶(hù)管理和質(zhì)量管理，財(cái)務(wù)管理，電子商務(wù)等。內(nèi)容豐富，實(shí)用性強(qiáng)。
　　本書(shū)為作為旅游管理專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為旅行社從業(yè)人員的培訓(xùn)教材。

書(shū)籍目錄

第一章 概述
第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展
一、旅行社的產(chǎn)生背景
二、國(guó)外旅行社的發(fā)展
三、中國(guó)旅行社的產(chǎn)生背景
四、中國(guó)旅行社的四個(gè)發(fā)展時(shí)期
五、西方國(guó)家旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀
六、中國(guó)旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀
第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)、地位和作用
一、旅行社的性質(zhì)
二、旅行社在旅游業(yè)中的地位
三、旅行社的作用
第三節(jié) 旅行社的設(shè)立
一、影響旅行社設(shè)立的因素
二、設(shè)立旅行社的基本程序
第四節(jié) 旅行社的職能、業(yè)務(wù)和分類(lèi)
一、旅行社的職能
二、旅行社的基本業(yè)務(wù)
三、旅行社的分類(lèi)
本章小結(jié)
第二章 旅行社的組織管理和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃
第一節(jié) 旅行社企業(yè)的組織設(shè)計(jì)
一、旅行社企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)
二、旅行社組織設(shè)計(jì)現(xiàn)狀分析
三、旅行社企業(yè)組織再造工程的戰(zhàn)略創(chuàng)新
四、旅行社企業(yè)的虛擬經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)
第二節(jié) 旅行社企業(yè)的制度管理
一、旅行社企業(yè)的基本制度
二、員工的管理
三、旅行社企業(yè)各部門(mén)的職責(zé)
四、旅游集團(tuán)的管理
第三節(jié) 旅行社企業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃
一、旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的意義
二、旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的內(nèi)容
三、旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的執(zhí)行
四、旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的控制
五、旅行社經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的調(diào)整
本章小結(jié)
第三章 旅行社的市場(chǎng)細(xì)分和定位
第一節(jié) 旅行社市場(chǎng)細(xì)分
一、市場(chǎng)細(xì)分
二、旅行社市場(chǎng)細(xì)分的概念
三、旅行社市場(chǎng)細(xì)分的作用
四、旅行社市場(chǎng)細(xì)分的原則
五、旅行社市場(chǎng)細(xì)分的方法
六、旅行社市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇
一、目標(biāo)市場(chǎng)的含義
二、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇的原則
三、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇的模式
四、旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略I
第三節(jié) 旅行社市場(chǎng)定位
一、市場(chǎng)定位
二、旅行社市場(chǎng)定位的含義
三、旅行社市場(chǎng)定位的作用
四、旅行社市場(chǎng)定位的方法
五、旅行社市場(chǎng)定位的重點(diǎn)
六、旅行社市場(chǎng)定位的步驟
七、旅行社市場(chǎng)定位的策略
本章小結(jié)
第四章 旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)
第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品的特征和分類(lèi)
一、旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵
二、旅行社產(chǎn)品的特征
三、旅行社產(chǎn)品的分類(lèi)
四、旅游線路
第二節(jié) 旅行社新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)
一、旅行社新產(chǎn)品的類(lèi)型
二、旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員
三、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則
四、旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選
第三節(jié) 旅行社新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程
一、產(chǎn)品策劃階段
二、產(chǎn)品制作階段
三、市場(chǎng)試銷(xiāo)階段
本章小結(jié)
第五章 旅行社的采購(gòu)業(yè)務(wù)
第一節(jié) 旅行社采購(gòu)概述
一、旅行社采購(gòu)的概念
二、旅游服務(wù)采購(gòu)的原則
三、旅游服務(wù)采購(gòu)的策略
第二節(jié) 旅行社采購(gòu)的內(nèi)容
一、交通服務(wù)
二、住宿服務(wù)
三、餐飲服務(wù)
四、游覽景點(diǎn)和參觀單位服務(wù)
五、購(gòu)物和娛樂(lè)服務(wù)
六、地接服務(wù)
第三節(jié) 旅行社采購(gòu)業(yè)務(wù)管理
本章小結(jié)
第六章 旅行社產(chǎn)品的定價(jià)、促銷(xiāo)和銷(xiāo)售
第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品價(jià)格
一、旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定的原則
二、旅行社經(jīng)營(yíng)目標(biāo)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格制定的影響
三、定價(jià)策略的選擇
四、旅行社新產(chǎn)品的定價(jià)策略
五、旅行社產(chǎn)品定價(jià)的方法
第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品的促銷(xiāo)方法
一、旅行社廣告促銷(xiāo)
二、旅行社人員推銷(xiāo)
三、旅行社公共關(guān)系
四、旅行社銷(xiāo)售促進(jìn)
第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道
一、旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道的類(lèi)型
二、旅行社銷(xiāo)售渠道的選擇
三、旅游中間商的選擇和分銷(xiāo)策略
四、旅游中間商的管理
本章小結(jié)
第七章 旅行社的接待業(yè)務(wù)
第一節(jié) 旅行社接待業(yè)務(wù)概述
一、旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)涵
二、旅行社接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)
第二節(jié) 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)
一、旅游接待團(tuán)隊(duì)的分類(lèi)
二、團(tuán)體旅游接待過(guò)程
三、旅游接待計(jì)劃的變更
四、旅游團(tuán)行李的交接
第三節(jié) 散客旅游接待業(yè)務(wù)
一、散客旅游的特點(diǎn)
二、散客旅游接待程序
本章小結(jié)
第八章 旅行社的客戶(hù)管理和質(zhì)量管理
第一節(jié) 客戶(hù)管理與維護(hù)
一、客戶(hù)管理的含義
二、旅行社的客戶(hù)管理
三、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和客戶(hù)管理流程
第二節(jié) 旅行社的售后服務(wù)
一、旅行社售后服務(wù)的內(nèi)涵
二、顧客關(guān)系生命周期
三、旅行社售后服務(wù)與長(zhǎng)期顧客關(guān)系
第三節(jié) 旅行社的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
二、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的意義
三、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
四、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵與實(shí)施
第四節(jié) 旅游投訴的處理
一、旅游投訴的范圍和類(lèi)型
二、旅游投訴的處理
本章小結(jié)
第九章 旅行社財(cái)務(wù)管理
第一節(jié) 旅行社財(cái)務(wù)管理概述
一、旅行社財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)
二、旅行社財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容
三、建立完善的旅行社財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)
第二節(jié) 旅行社籌資管理
一、普通股籌資
二、負(fù)債籌資
三、資本成本
第三節(jié) 旅行社的資產(chǎn)管理
一、流動(dòng)資產(chǎn)管理
二、固定資產(chǎn)管理
第四節(jié) 旅行社的業(yè)務(wù)核算與損益管理
一、旅行社的業(yè)務(wù)核算
二、旅行社的業(yè)務(wù)結(jié)算
三、旅行社成本費(fèi)用管理
四、旅行社營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)管理
第5節(jié) 旅行社的財(cái)務(wù)報(bào)告分析
一、旅行社財(cái)務(wù)報(bào)告分析的目的
二、基本的財(cái)務(wù)比率
本章小結(jié)
第十章 旅行社和電子商務(wù)
第一節(jié) 旅游電子商務(wù)綜述
一、電子商務(wù)和旅游電子商務(wù)
二、旅游電子商務(wù)的主要功能
三、旅游電子商務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域
第二節(jié) 旅行社電子商務(wù)
一、信息化時(shí)代我國(guó)旅行社與電子商務(wù)
二、旅行社電子商務(wù)體系的基本組成
三、旅行社電子商務(wù)的設(shè)計(jì)與實(shí)施
第三節(jié) 旅游電子商務(wù)經(jīng)典案例
本章小結(jié)
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   企業(yè)再造工程出現(xiàn)的根本原因是傳統(tǒng)的企業(yè)組織模式已不適合現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要。大多數(shù)企業(yè)，特別是中小型旅行社企業(yè)，在過(guò)去相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里都是按同一種方式建立它們的組織結(jié)構(gòu)的，即通常所謂的職能性組織。這種企業(yè)結(jié)構(gòu)的組織模式的理論基礎(chǔ)是“分工帶來(lái)效率”，從事著相似工作和具有相似技能的人被分配到同一部門(mén)。職能性組織存在決策緩慢、跨職能協(xié)調(diào)困難、整體責(zé)任劃分不清的問(wèn)題，它需要從最高層進(jìn)行職能部門(mén)間的協(xié)調(diào)，它使總經(jīng)理缺乏對(duì)企業(yè)的總體認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致革新進(jìn)程緩慢等內(nèi)在問(wèn)題。對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的研究發(fā)現(xiàn)，基于專(zhuān)門(mén)化的組織越來(lái)越難以適應(yīng)當(dāng)今快速變化的市場(chǎng)需要。 （二）旅行社企業(yè)再造工程的主要內(nèi)容 企業(yè)再造工程的最根本、最核心的概念，其實(shí)就是“工作程序整合”，也就是對(duì)工作程序的整理和組合。企業(yè)再造工程的理論對(duì)亞當(dāng)?斯密的“分工帶來(lái)效率”的理論提出了質(zhì)疑，并認(rèn)為應(yīng)該將工作程序的分工、任務(wù)和知識(shí)進(jìn)行整合。旅行社企業(yè)再造的核心過(guò)程包括顧客參與、顧客的招徠、顧客關(guān)系的強(qiáng)化。過(guò)程整合包括以下內(nèi)容： （1）對(duì)分工進(jìn)行整合。把許多詳細(xì)劃分的工作單位組合成幾個(gè)大的、復(fù)雜的工作單元，減少產(chǎn)品和工作程序組成部分的數(shù)目。 （2）對(duì)任務(wù)進(jìn)行整合。允許員工從事工作程序中多個(gè)環(huán)節(jié)的工作，并允許他們之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，而不是分工更細(xì)。鼓勵(lì)實(shí)行多職能化、工作輪換、非專(zhuān)門(mén)化和對(duì)組合后的程序進(jìn)行設(shè)計(jì)，讓人們?cè)讵?dú)立的團(tuán)組中互相協(xié)調(diào)進(jìn)行工作。 （3）對(duì)知識(shí)進(jìn)行整合。員工必須對(duì)工作程序的各個(gè)環(huán)節(jié)有著更多的了解，而不是只了解自身所從事的工作，他們還應(yīng)該能夠成功地和在任何環(huán)節(jié)上工作的員工進(jìn)行協(xié)調(diào)。企業(yè)不應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行過(guò)于專(zhuān)業(yè)化的教育和培訓(xùn)，而應(yīng)進(jìn)行多種技能的綜合教育和培訓(xùn)。基層服務(wù)人員兼有多種職能，包括有自查和對(duì)一般問(wèn)題的處理權(quán)。服務(wù)授權(quán)產(chǎn)生于這樣的現(xiàn)實(shí)：顧客接觸的是最基層的一線服務(wù)員工，但他們卻是最沒(méi)權(quán)的。在服務(wù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，客人恰恰要求服務(wù)員馬上做出滿意答復(fù)。如果基層員工毫無(wú)處理問(wèn)題的權(quán)力，必須事事層層匯報(bào)，再層層聽(tīng)取指示，這樣推諉拖沓，客人是無(wú)法忍受的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴大多由此而生。因此，現(xiàn)代服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)對(duì)基層員工授權(quán)，讓他們?cè)谝欢ǚ秶鷥?nèi)有無(wú)須匯報(bào)、當(dāng)場(chǎng)處理問(wèn)題的權(quán)限，以確保顧客的滿意度。這種授權(quán)的指導(dǎo)思想是對(duì)傳統(tǒng)的經(jīng)理居最高層次的金字塔管理體制的挑戰(zhàn)，從而推出了倒金字塔體制的管理模式，即把一線員工放在金字塔的頂端，其他各層人員均向他們授權(quán)和服務(wù)。

編輯推薦

《普通高等教育"十一五"國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材:旅行社經(jīng)營(yíng)管理(第2版)》為“21世紀(jì)旅游管理學(xué)精品教材”中的一本。《普通高等教育"十一五"國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材:旅行社經(jīng)營(yíng)管理(第2版)》為作為旅游管理專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為旅行社從業(yè)人員的培訓(xùn)教材。

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