導(dǎo)游業(yè)務(wù)

前言

第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以來，和平的國際環(huán)境和世界經(jīng)濟(jì)的繁榮，使旅游業(yè)得到迅速發(fā)展。如今世界旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)展到空前繁榮的階段，1992年旅游業(yè)已經(jīng)躍居為世界第一大產(chǎn)業(yè)。雖然我國旅游業(yè)起步較晚，但是改革開放以來，旅游業(yè)得到持續(xù)、健康、快速的發(fā)展，目前我國正從世界旅游大國向世界旅游強(qiáng)國邁進(jìn)。導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)的代表性業(yè)務(wù)，是旅游業(yè)發(fā)展中不可或缺的重要組成部分。導(dǎo)游人員作為一個(gè)國家或地區(qū)的代表和象征，被譽(yù)為“形象大使”。隨著我國旅游業(yè)的不斷深入發(fā)展，對導(dǎo)游人員的要求也越來越高。自20世紀(jì)80年代以來，我國一些旅游界學(xué)者開始把導(dǎo)游作為一門學(xué)問和藝術(shù)進(jìn)行研究。由于導(dǎo)游業(yè)務(wù)的實(shí)踐性很強(qiáng)，因此其理論研究須隨著旅游業(yè)的整體發(fā)展而發(fā)展，并進(jìn)而服務(wù)于實(shí)踐。本教材由從事多年“導(dǎo)游業(yè)務(wù)”課程教學(xué)和實(shí)踐的教師編寫，在參考和借鑒目前國內(nèi)外有關(guān)導(dǎo)游研究成果的基礎(chǔ)上，注意反映導(dǎo)游學(xué)的新觀點(diǎn)、新成果和新材料，體現(xiàn)出與時(shí)俱進(jìn)的特征。本教材每章都設(shè)計(jì)有學(xué)習(xí)目標(biāo)、復(fù)習(xí)思考、案例分析、知識鏈接等相關(guān)知識。另外，案例分析主要體現(xiàn)華北地區(qū)的旅游發(fā)展情況，理論聯(lián)系實(shí)際，使學(xué)習(xí)者重點(diǎn)理解和掌握導(dǎo)游服務(wù)程序以及導(dǎo)游服務(wù)技能和方法?？傮w上，本教材呈現(xiàn)出理論系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)完整、內(nèi)容豐富、知識全面、語言風(fēng)格活潑等特征。本教材既可以作為高等院校旅游管理專業(yè)教材使用，又可以作為導(dǎo)游人員資格考試培訓(xùn)用書，同時(shí)還可以作為在職導(dǎo)游人員的培訓(xùn)教材和導(dǎo)游愛好者的自學(xué)參考用書。本教材由王紅寶、王玉成負(fù)責(zé)全面規(guī)劃和統(tǒng)籌。具體分工如下：第一章 和第三章 由王紅寶（石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院）編寫；第二章 由和文征（石家莊經(jīng)濟(jì)學(xué)院）編寫；第四章 由王玉成（河北大學(xué)）編寫；第五章 、第六章 、第七章 及附錄由王楊（河北師范大學(xué)）編寫；第八章 由王楊（河北師范大學(xué)）、孟國輝（石家莊市鐵路職業(yè)中專）合作編寫。鑒于編者水平有限，書中難免有不妥之處，懇請各位專家和讀者提出寶貴意見，以便今后進(jìn)一步修改完善。

內(nèi)容概要

本書系統(tǒng)地闡述了合格導(dǎo)游員應(yīng)該具備的素質(zhì)、知識和技能。全書共分八章。第一章和第二章為導(dǎo)游基礎(chǔ)理論，主要介紹導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游員的基本知識；第三章和第四章為導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程，分別介紹團(tuán)體旅游和散客旅游的接待規(guī)程；第五章導(dǎo)游服務(wù)技能與方法，分別從導(dǎo)游語言技能、導(dǎo)游講解技能、導(dǎo)游帶團(tuán)技能和導(dǎo)游心理服務(wù)技能等角度進(jìn)行介紹；第六章和第七章主要介紹游客個(gè)別要求的處理以及常見問題和事故的預(yù)防與處理；第八章介紹與導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)的知識。另外，本書增加部分附錄，都是與導(dǎo)游員密切相關(guān)的法銜去規(guī)相關(guān)知識，對豐富和完善導(dǎo)游員的知識體系起到補(bǔ)充的作用。    本書理論聯(lián)系實(shí)際，內(nèi)容豐富，層次清楚，具有一定的可操作性，既可作為高等院校旅游管理專業(yè)的教材，也可作為在職人員的培訓(xùn)教材或?qū)в螑酆谜叩淖詫W(xué)參考用書。

書籍目錄

第一章  導(dǎo)游服務(wù)概述  第一節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展    一、古代——導(dǎo)游服務(wù)萌芽時(shí)期    二、近代——導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生時(shí)期    三、現(xiàn)代——導(dǎo)游服務(wù)全面發(fā)展時(shí)期    四、導(dǎo)游服務(wù)的未來發(fā)展趨勢    五、中國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程  第二節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)    一、導(dǎo)游服務(wù)的概念    二、導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用    三、導(dǎo)游服務(wù)的類型和范圍    四、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)    五、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)  第三節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的原則    一、“賓客至上”原則    二、等距離交往原則    三、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則    四、履行合同原則    五、合理而可能的原則    六、AIDA原則第二章  導(dǎo)游人員  第一節(jié)  導(dǎo)游人員的概念及分類    一、導(dǎo)游人員的概念    二、導(dǎo)游人員的分類  第二節(jié)  導(dǎo)游人員的條件    一、導(dǎo)游人員的基本條件    二、全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的條件  第三節(jié)  導(dǎo)游人員的角色定位    一、導(dǎo)游人員的角色含義    二、導(dǎo)游人員的角色定位    三、導(dǎo)游人員的角色學(xué)習(xí)和認(rèn)知  第四節(jié)  導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)    一、良好的思想道德    二、淵博的知識    三、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力    四、身心健康  第五節(jié)  導(dǎo)游人員的職業(yè)形象    一、儀容、儀表    二、儀態(tài)    三、禮貌、禮節(jié)  第六節(jié)  導(dǎo)游人員的職責(zé)    一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)    二、領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)    三、全陪導(dǎo)游的職責(zé)    四、地陪導(dǎo)游的職責(zé)    五、景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游人員的職責(zé)第三章  團(tuán)體旅游接待服務(wù)規(guī)范  第一節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范概述    一、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范和導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的含義    二、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性    三、導(dǎo)游服務(wù)集體  第二節(jié)  地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程    一、準(zhǔn)備工作    二、迎接服務(wù)    三、入店服務(wù)    四、核對、商定日程    五、參觀游覽服務(wù)    六、其他服務(wù)    七、送站服務(wù)    八、后續(xù)工作  第三節(jié)  全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程    一、準(zhǔn)備工作    二、首站接團(tuán)服務(wù)    三、入住飯店服務(wù)    四、核對商定日程    五、各站服務(wù)    六、離站服務(wù)    七、途中服務(wù)    八、末站服務(wù)    九、后續(xù)工作  第四節(jié)  領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程    一、準(zhǔn)備工作    二、全程陪同服務(wù)    三、后續(xù)工作  第五節(jié)  景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程    一、準(zhǔn)備工作    二、導(dǎo)游服務(wù)    三、送別服務(wù)第四章  散客旅游接待服務(wù)  第一節(jié)  散客旅游概述    一、散客旅游的概念    二、散客旅游與散客旅游團(tuán)的特點(diǎn)    三、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別    四、散客旅游服務(wù)的類型  第二節(jié)  散客旅游的服務(wù)規(guī)程    一、接站服務(wù)    二、導(dǎo)游服務(wù)    三、送站服務(wù)第五章  導(dǎo)游服務(wù)技能與方法  第一節(jié)  導(dǎo)游語言技能    一、導(dǎo)游語言的概念和特點(diǎn)    二、導(dǎo)游語言的藝術(shù)形式    三、導(dǎo)游語言的作用    四、導(dǎo)游語言的“八有”原則    五、運(yùn)用導(dǎo)游語言的基本要求  第二節(jié)  導(dǎo)游講解技能    一、導(dǎo)游講解的概念    二、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則    三、導(dǎo)游講解的常用方法  第三節(jié)  導(dǎo)游帶團(tuán)技能    一、導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)    二、導(dǎo)游帶團(tuán)的原則    三、導(dǎo)游帶團(tuán)的技能  第四節(jié)  導(dǎo)游心理服務(wù)技能    一、了解旅游者的旅游動(dòng)機(jī)    二、調(diào)整旅游者的情緒    三、掌握旅游者不同旅游階段的心理特征    四、做好特殊旅游者的服務(wù)工作第六章  游客個(gè)別要求的處理  第一節(jié)  游客個(gè)別要求的處理原則    一、游客個(gè)別要求的含義    二、游客個(gè)別要求的處理原則  第二節(jié)  常見游客個(gè)別要求的處理    一、餐飲、住宿、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理    二、要求中途退團(tuán)或者延長旅游期限的處理    三、要求探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理    四、要求自由活動(dòng)、臨時(shí)活動(dòng)的處理    五、轉(zhuǎn)遞物品或者信件的處理    六、其他方面?zhèn)€別要求的處理第七章  常見問題和事故的預(yù)防與處理  第一節(jié)  常見問題和事故的處理步驟和防范措施    一、常見問題和事故的類型    二、常見問題和事故形成的主要原因    三、常見問題和事故處理的一般步驟    四、常見問題和事故的防范措施  第二節(jié)  常見問題和事故的預(yù)防與處理    一、旅游計(jì)劃與日程變更的處理    二、漏接、錯(cuò)接與空接的預(yù)防與處理    三、誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防與處理    四、游客走失、患病或受傷、死亡等事故的預(yù)防與處理    五、游客證件、錢物、行李等遺失的預(yù)防與處理    六、旅游安全事故的預(yù)防與處理    七、游客越軌言行的處理第八章  導(dǎo)游業(yè)務(wù)的相關(guān)知識  第一節(jié)  禮節(jié)禮貌知識    一、我國港澳臺地區(qū)    二、主要客源國  第二節(jié)  旅行常識    一、入出境知識    二、交通、郵電知識    三、貨幣、保險(xiǎn)知識    四、旅游中的護(hù)理與急救知識附錄一  導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例附錄二  導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法附錄三  導(dǎo)游證管理辦法附錄四  導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量附錄五  旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則附錄六  重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法專業(yè)網(wǎng)站匯集參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：為了壯大這次大會的聲勢，托馬斯·庫克在萊斯特城張貼廣告、招徠游客，組織了570人從萊斯特城前往拉夫伯勒參加禁酒大會。他向各位游客收費(fèi)1先令，為他們包租了一列火車，做好了行程的一切準(zhǔn)備，使這次短途旅行十分成功。這標(biāo)志著近代旅游活動(dòng)的開始。在這次旅游活動(dòng)中，托馬斯·庫克本人始終陪伴著旅游者，并為他們安排各項(xiàng)活動(dòng)、交通及用餐，已經(jīng)具備了現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的各項(xiàng)主要特征，因此這也被認(rèn)為是第一次正式的具有現(xiàn)代意義的商業(yè)性、職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)。1845年，托馬斯·庫克在英國萊斯特城正式成立了“托馬斯·庫克旅行社”，開始專門從事旅行社代理業(yè)務(wù)，這也是世界上最早創(chuàng)辦的一家商業(yè)性旅行社，它標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生。1846年，托馬斯·庫克的旅行社組織了一個(gè)350人團(tuán)隊(duì)先后乘火車和輪船去蘇格蘭旅游，旅行社為每位成員分發(fā)了旅游活動(dòng)日程表，還為旅行團(tuán)專門配置了導(dǎo)游員帶隊(duì)。這是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游人員陪同的旅游活動(dòng)。1855年，托馬斯·庫克采用團(tuán)體包價(jià)形式組織了前往法國巴黎的旅游活動(dòng)，于是開始出現(xiàn)了國際旅游活動(dòng)。后來庫克本人又親自帶團(tuán)成功地進(jìn)行了環(huán)球旅游。1864年，托馬斯·庫克組織的旅游人次已經(jīng)累計(jì)超過百萬。托馬斯·庫克不僅開創(chuàng)了近代旅游業(yè)的先河，而且提供了眾多成功的旅游模式。歐洲、北美諸國和日本紛紛仿效，先后組建旅行社或類似的旅游組織，招募導(dǎo)游員，帶團(tuán)在國內(nèi)外參觀游覽。這樣，導(dǎo)游員開始逐漸增多并成為世界各國的一種職業(yè)需求。與西方國家相比，我國近代旅游業(yè)起步較晚。1923年8月，愛國企業(yè)家陳光甫先生在自己開辦的上海商業(yè)儲備銀行設(shè)立了旅行部，辦理旅行業(yè)務(wù)。1927年6月，旅行部從該銀行中獨(dú)立出來，正式成立了中國旅行社，并在國內(nèi)15個(gè)城市開設(shè)分社。中、國旅行社的業(yè)務(wù)范圍很廣，代理各種各樣的交通服務(wù)、預(yù)定酒店、組織團(tuán)隊(duì)旅行、提供翻譯、導(dǎo)游服務(wù)，并且創(chuàng)辦了我國第一本旅行雜志，對我國旅游業(yè)的發(fā)展進(jìn)行學(xué)術(shù)探討，介紹國內(nèi)外主要旅游活動(dòng)、各地風(fēng)光名勝以及有關(guān)旅游接待服務(wù)信息等內(nèi)容。同時(shí)，中國還出現(xiàn)了其他類似的旅游組織，如鐵路游歷經(jīng)理處、公路旅游服務(wù)社、浙江名勝島團(tuán)等。綜上所述，這個(gè)時(shí)期既是導(dǎo)游服務(wù)的開創(chuàng)時(shí)期，也是導(dǎo)游服務(wù)的奠基時(shí)期，所提供的導(dǎo)游服務(wù)在許多方面和現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)是相同或類似的。而旅行社招聘全程陪同和臨時(shí)雇傭當(dāng)?shù)厝藛T進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)又促使了社會中一些人逐漸將導(dǎo)游工作作為一種職業(yè)來對待。所以，這個(gè)時(shí)期是導(dǎo)游服務(wù)逐步走向職業(yè)化的時(shí)期。

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