酒店服務(wù)心理

出版時(shí)間:2009-9  出版社:浙江大學(xué)出版社  作者:傅昭 主編  頁(yè)數(shù):232  

前言

  高等職業(yè)教育肩負(fù)著培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)和管理第一線需要的高技能人才的使命,因此,我們遵循“為用而學(xué)”、“能力為本”、“夠用適用”的原則,編寫(xiě)《酒店服務(wù)心理》一書(shū),為高職旅游酒店專業(yè)的學(xué)生提供一本實(shí)用的心理學(xué)教材。本教材以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力為核心,兼顧學(xué)生后續(xù)發(fā)展的需要,介紹的基本理論知識(shí)以“必需、夠用”為度,注重培養(yǎng)學(xué)生分析、解決實(shí)際問(wèn)題的能力,為日后從事酒店服務(wù)工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。其主要特色如下:  1.在編寫(xiě)體例上,將課程內(nèi)容模塊化,并實(shí)施項(xiàng)目化教學(xué)。依據(jù)酒店服務(wù)業(yè)涉及的客人、員工、管理者三大對(duì)象,將酒店服務(wù)心理研究的內(nèi)容分為九大模塊,編成既獨(dú)立又互相聯(lián)系的十六個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行介紹,引導(dǎo)學(xué)生掌握作為一名酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的服務(wù)心理知識(shí)和技能。具體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)安排見(jiàn)下表。

內(nèi)容概要

  本書(shū)是根據(jù)“任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向”的教學(xué)改革需要進(jìn)行編寫(xiě)的。全書(shū)以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力為核心進(jìn)行內(nèi)容設(shè)計(jì),在內(nèi)容組織上打破了以知識(shí)為教學(xué)核心的理念,讓知識(shí)為能力培養(yǎng)服務(wù),介紹的基本知識(shí)以“夠用、必須”為度,兼顧學(xué)生后續(xù)發(fā)展的需要,注重培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力。   本書(shū)在編寫(xiě)體例上將課程內(nèi)容模塊化,依據(jù)酒店服務(wù)業(yè)涉及的客人、員工、管理者三大對(duì)象,將酒店服務(wù)心理的內(nèi)容分為九大模塊共16個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行介紹,引導(dǎo)學(xué)生掌握酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的服務(wù)心理知識(shí)和技能。   本書(shū)可作為高職高專酒店管理專業(yè)和旅游管理類專業(yè)的教學(xué)用書(shū),同時(shí)也適合成人高校、各職業(yè)高中以及一些培訓(xùn)學(xué)校或酒店內(nèi)部培訓(xùn)使用。

書(shū)籍目錄

導(dǎo)言 客人消費(fèi)心理 模塊一:消費(fèi)心理因素   項(xiàng)目一:客人的認(rèn)知   項(xiàng)目二:客人的情緒情感   項(xiàng)目三:客人的個(gè)性   項(xiàng)目四:客人的需要和動(dòng)機(jī)   項(xiàng)目五:客人的態(tài)度和特殊心理反應(yīng) 模塊二:消費(fèi)環(huán)境因素   項(xiàng)目六:消費(fèi)的社會(huì)環(huán)境因素   項(xiàng)目七:消費(fèi)的商品環(huán)境因素 模塊三:消費(fèi)決策過(guò)程   項(xiàng)目八:客人的購(gòu)買決策和行為員工服務(wù)心理 模塊四:前期服務(wù)心理   項(xiàng)目九:客人對(duì)服務(wù)的感知     模塊五:中期服務(wù)心理   項(xiàng)目十:客人的心理需求和服務(wù)策略   項(xiàng)目十一:酒店各部門(mén)服務(wù)心理 模塊六:后期服務(wù)心理   項(xiàng)目十二:客人的投訴心理企業(yè)管理心理 模塊七 個(gè)體管理心理  項(xiàng)目十三:企業(yè)員工的激勵(lì)  項(xiàng)目十四:企業(yè)員工的心理保健 模塊八 群體管理心理   項(xiàng)目十五:企業(yè)群體的人際關(guān)系 模塊九 組織管理心理   項(xiàng)目十六:企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)心理參考書(shū)目

章節(jié)摘錄

  引起消費(fèi)者知覺(jué)選擇的原因,首先源于感覺(jué)閾限和人腦信息加工能力的限制。凡是低于絕對(duì)感覺(jué)閾限和差別感覺(jué)闞限的較弱小的消費(fèi)刺激,均不能被感覺(jué)器官所感受,因而不能成為知覺(jué)的選擇對(duì)象,只有達(dá)到足夠強(qiáng)度的刺激才能為消費(fèi)者所感知。而受到人腦信息加工能力的限制,消費(fèi)者不能在統(tǒng)一時(shí)間內(nèi)對(duì)所有感覺(jué)到的信息進(jìn)行加工,只能對(duì)其中一部分加以綜合解釋,形成知覺(jué)。  消費(fèi)者自身的需要、態(tài)度、偏好、價(jià)值觀、情緒、個(gè)性等對(duì)知覺(jué)選擇也有直接影響。凡是符合消費(fèi)者需要的刺激物,往往成為首先選擇的知覺(jué)對(duì)象,而與需要無(wú)關(guān)的事物經(jīng)常被忽視。但消費(fèi)者對(duì)某種商品抱有明顯好感時(shí),也很容易在眾多商品中對(duì)其迅速感知;反之,則感知速度緩慢。從情緒狀態(tài)看,一般在愉悅的心境下,人們對(duì)消費(fèi)刺激的反應(yīng)靈敏;心情苦悶時(shí),則可能對(duì)周圍的事物“聽(tīng)而不聞,視而不見(jiàn)”。價(jià)值觀的差異使消費(fèi)者對(duì)統(tǒng)一商品表現(xiàn)出不同的知覺(jué)反映,注重物質(zhì)享受的人對(duì)奢侈品、消遣品感知深刻,崇尚節(jié)儉的消費(fèi)者對(duì)此印象模糊。就個(gè)性而言,獨(dú)立型、性格堅(jiān)定的消費(fèi)者通常對(duì)事物的知覺(jué)深刻,選擇明確;順從型、性格懦弱的人對(duì)事物知覺(jué)模糊,容易盲從?! 。?)知覺(jué)的理解性。人在知覺(jué)事物時(shí),往往根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn),對(duì)感知的事物進(jìn)行加工處理,賦予它確定的含義,并用語(yǔ)詞加以概括,從而把它標(biāo)志出來(lái)的特性,稱為知覺(jué)的理解性。

圖書(shū)封面

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用戶評(píng)論 (總計(jì)1條)

 
 

  •   這本高職高專酒店管理專業(yè)的教材書(shū)很好,內(nèi)容豐富,非常實(shí)用。結(jié)合規(guī)劃教材,以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力為核心進(jìn)行內(nèi)容設(shè)計(jì),依據(jù)酒店服務(wù)業(yè)涉及的客人、員工、管理者三大對(duì)象,將酒店服務(wù)心理的內(nèi)容分為九大模塊共16個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行介紹,引導(dǎo)學(xué)生掌握酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的服務(wù)心理知識(shí)和技能。在內(nèi)容組織上打破了以知識(shí)為教學(xué)核心的理念,讓知識(shí)為能力培養(yǎng)服務(wù),介紹的基本知識(shí)以“夠用、必須”為度,兼顧學(xué)生后續(xù)發(fā)展的需要,注重培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問(wèn)題的能力,在酒店服務(wù)行業(yè),非常實(shí)用?! ?/li>
 

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