酒店服務(wù)心理

前言

　　高等職業(yè)教育肩負(fù)著培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)和管理第一線需要的高技能人才的使命，因此，我們遵循“為用而學(xué)”、“能力為本”、“夠用適用”的原則，編寫《酒店服務(wù)心理》一書，為高職旅游酒店專業(yè)的學(xué)生提供一本實(shí)用的心理學(xué)教材。本教材以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力為核心，兼顧學(xué)生后續(xù)發(fā)展的需要，介紹的基本理論知識以“必需、夠用”為度，注重培養(yǎng)學(xué)生分析、解決實(shí)際問題的能力，為日后從事酒店服務(wù)工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。其主要特色如下：　　1.在編寫體例上，將課程內(nèi)容模塊化，并實(shí)施項(xiàng)目化教學(xué)。依據(jù)酒店服務(wù)業(yè)涉及的客人、員工、管理者三大對象，將酒店服務(wù)心理研究的內(nèi)容分為九大模塊，編成既獨(dú)立又互相聯(lián)系的十六個項(xiàng)目進(jìn)行介紹，引導(dǎo)學(xué)生掌握作為一名酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的服務(wù)心理知識和技能。具體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)安排見下表。

內(nèi)容概要

　　本書是根據(jù)“任務(wù)驅(qū)動、項(xiàng)目導(dǎo)向”的教學(xué)改革需要進(jìn)行編寫的。全書以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力為核心進(jìn)行內(nèi)容設(shè)計，在內(nèi)容組織上打破了以知識為教學(xué)核心的理念，讓知識為能力培養(yǎng)服務(wù)，介紹的基本知識以“夠用、必須”為度，兼顧學(xué)生后續(xù)發(fā)展的需要，注重培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力。 　　本書在編寫體例上將課程內(nèi)容模塊化，依據(jù)酒店服務(wù)業(yè)涉及的客人、員工、管理者三大對象，將酒店服務(wù)心理的內(nèi)容分為九大模塊共16個項(xiàng)目進(jìn)行介紹，引導(dǎo)學(xué)生掌握酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的服務(wù)心理知識和技能。 　　本書可作為高職高專酒店管理專業(yè)和旅游管理類專業(yè)的教學(xué)用書，同時也適合成人高校、各職業(yè)高中以及一些培訓(xùn)學(xué)?；蚓频陜?nèi)部培訓(xùn)使用。

書籍目錄

導(dǎo)言　客人消費(fèi)心理　模塊一：消費(fèi)心理因素  　項(xiàng)目一：客人的認(rèn)知  　項(xiàng)目二：客人的情緒情感  　項(xiàng)目三：客人的個性  　項(xiàng)目四：客人的需要和動機(jī)  　項(xiàng)目五：客人的態(tài)度和特殊心理反應(yīng)　模塊二：消費(fèi)環(huán)境因素  　項(xiàng)目六：消費(fèi)的社會環(huán)境因素  　項(xiàng)目七：消費(fèi)的商品環(huán)境因素　模塊三：消費(fèi)決策過程  　項(xiàng)目八：客人的購買決策和行為員工服務(wù)心理　模塊四：前期服務(wù)心理  　項(xiàng)目九：客人對服務(wù)的感知    　模塊五：中期服務(wù)心理  　項(xiàng)目十：客人的心理需求和服務(wù)策略　  項(xiàng)目十一：酒店各部門服務(wù)心理　模塊六：后期服務(wù)心理  　項(xiàng)目十二：客人的投訴心理企業(yè)管理心理　模塊七　個體管理心理　　項(xiàng)目十三：企業(yè)員工的激勵　　項(xiàng)目十四：企業(yè)員工的心理保健　模塊八　群體管理心理  　項(xiàng)目十五：企業(yè)群體的人際關(guān)系　模塊九　組織管理心理  　項(xiàng)目十六：企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)心理參考書目

章節(jié)摘錄

　　引起消費(fèi)者知覺選擇的原因，首先源于感覺閾限和人腦信息加工能力的限制。凡是低于絕對感覺閾限和差別感覺闞限的較弱小的消費(fèi)刺激，均不能被感覺器官所感受，因而不能成為知覺的選擇對象，只有達(dá)到足夠強(qiáng)度的刺激才能為消費(fèi)者所感知。而受到人腦信息加工能力的限制，消費(fèi)者不能在統(tǒng)一時間內(nèi)對所有感覺到的信息進(jìn)行加工，只能對其中一部分加以綜合解釋，形成知覺?！　∠M(fèi)者自身的需要、態(tài)度、偏好、價值觀、情緒、個性等對知覺選擇也有直接影響。凡是符合消費(fèi)者需要的刺激物，往往成為首先選擇的知覺對象，而與需要無關(guān)的事物經(jīng)常被忽視。但消費(fèi)者對某種商品抱有明顯好感時，也很容易在眾多商品中對其迅速感知；反之，則感知速度緩慢。從情緒狀態(tài)看，一般在愉悅的心境下，人們對消費(fèi)刺激的反應(yīng)靈敏；心情苦悶時，則可能對周圍的事物“聽而不聞，視而不見”。價值觀的差異使消費(fèi)者對統(tǒng)一商品表現(xiàn)出不同的知覺反映，注重物質(zhì)享受的人對奢侈品、消遣品感知深刻，崇尚節(jié)儉的消費(fèi)者對此印象模糊。就個性而言，獨(dú)立型、性格堅定的消費(fèi)者通常對事物的知覺深刻，選擇明確；順從型、性格懦弱的人對事物知覺模糊，容易盲從?！　。?）知覺的理解性。人在知覺事物時，往往根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對感知的事物進(jìn)行加工處理，賦予它確定的含義，并用語詞加以概括，從而把它標(biāo)志出來的特性，稱為知覺的理解性。

圖書封面

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