前廳運行與管理

內(nèi)容概要

本書通過盡可能少的理論和文字、盡可能多的案例和圖片，結(jié)合學(xué)習(xí)者的需要推導(dǎo)出需要掌握的知識點，闡述了目前酒店前廳各崗位工作在做的內(nèi)容和需要注意的事項。包括對前廳的概述，酒店產(chǎn)品，房型、房價、房態(tài)，預(yù)訂，前臺（含入住、銷售、退房、外幣兌換、問詢與出留言），行李服務(wù)，總機，商務(wù)中心，投訴處理，前廳管理共十四個方面。試圖通過這樣的方式使不熟悉酒店實際工作的高職學(xué)生和有志于從事酒店前廳工作的人知道前廳要做什么，具體怎么做，學(xué)會操作且明白為什么要這樣做，從而為實習(xí)、就業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)，獲得更廣闊的發(fā)展空間。    本書是根據(jù)“項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動”的能力本位的教學(xué)改革需要進行編寫的，適合用作高職高專酒店管理專業(yè)及旅游管理類專業(yè)前廳課程的教學(xué)用書。

作者簡介

江浩，1971年8月28日生，碩士，講師?，F(xiàn)主要從事前廳運行與管理、酒店英語、酒店管理、旅游企業(yè)經(jīng)營、導(dǎo)游英語、綜合實訓(xùn)和畢業(yè)生實習(xí)等領(lǐng)域的教學(xué)實踐、管理與就業(yè)咨詢工作，為2005年、2008年浙江省飯店業(yè)大賽前廳服務(wù)組裁判。主持完成2007年浙江省社會科學(xué)聯(lián)合會研究課題一

書籍目錄

模塊一 前廳部概述  項目一 前廳部組織機構(gòu)    一 了解星級酒店的前廳部組成    二 初步認識前廳崗位  項目二 前廳部的目標、地位和任務(wù)    一 前廳部的目標與地位    二 前廳部的任務(wù)模塊二 酒店產(chǎn)品  項目一 酒店產(chǎn)品的定義  項目二 酒店主要產(chǎn)品介紹  項目三 前廳員工熟悉酒店產(chǎn)品的重要性  項目四 酒店未來產(chǎn)品模塊三 房型、房價和房態(tài)  項目一 房型    一 客房常用房型    二 客房內(nèi)容  項目二 房價    一 常用房價    二 房價為什么是這個價    三 客房營業(yè)報表計算  項目三 房態(tài)    一 有哪些房態(tài)    二 房態(tài)準確是做好前廳工作與服務(wù)的前提和保障模塊四 預(yù)訂  項目一 預(yù)訂就是銷售    一 為什么要預(yù)訂    二 了解預(yù)訂的重要性    三 了解誰在做預(yù)訂    四 常用的預(yù)訂方式    五 預(yù)訂的種類  項目二 做預(yù)訂    一 怎樣才是一個成功的預(yù)訂    二 電話預(yù)訂的程序    三 客人預(yù)訂時的要求以及需要注意的事項  項目三 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂    一 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的意義    二 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的方法及流程    三 酒店如何開拓網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)模塊五 入住  項目一 人住知識點介紹    一 掌握有效證件    二 了解簽證及團簽    三 入住登記的必要性和重要性    四 有效證件的登記內(nèi)容——以護照為例    五 入住登記表和團隊接待單    六 押金  項目二 人住登記程序及理解    一 散客入住登記程序    二 團隊入住登記程序模塊六 銷售  項目一 學(xué)會做銷售  項目二 前廳部銷售工作的內(nèi)容和含義    一 前廳部銷售的包含內(nèi)容    二 前廳部銷售存在的幾個問題  項目三 銷售要注意的問題    一 房價是決定客人預(yù)訂或入住的核心要素    二 銷售成功的其他要素  項目四 客房銷售技巧模塊七 退房結(jié)賬  項目一 退房結(jié)賬的方式    一 現(xiàn)金支出    二 信用卡及其安全    三 轉(zhuǎn)賬支票    四 掛賬  項目二 退房結(jié)賬程序及理解    一 散客退房結(jié)賬程序    二 團隊退房結(jié)賬程序模塊八 外幣兌換  項目一 星級酒店為什么要提供外幣兌換服務(wù)  項目二 常用外幣介紹  項目三 外幣兌換計算    一 買入價、現(xiàn)鈔價和賣出價    二 旅行支票  項目四 外幣兌換程序    一 現(xiàn)鈔兌換程序D    二 旅行支票兌換程序  項目五 外幣兌換注意事項模塊九 問詢與出留言  項目一 問詢    一 了解酒店內(nèi)外詳細情況    二 了解客人問詢內(nèi)容  項目二 出留言    一 出留言的目的    二 怎樣寫留言模塊十 禮賓部(行李房)  項目一 禮賓部(行李房)的主要工作內(nèi)容及注意事項  項目二 行李服務(wù)    一 散客行李進、出程序    二 團隊行李進、出程序    三 行李寄存和領(lǐng)取程序    四 行李服務(wù)中應(yīng)注意的事項    五 行李服務(wù)中經(jīng)常遇到的幾個問題  項目三 如何做好行李服務(wù)    一 正確看待行李工作，做一 個受人尊敬、有能力的行李員    二 好的行李服務(wù)是什么模塊十一 總機  項目一 總機工作內(nèi)容    一 總機房的主要設(shè)備設(shè)施    二 總機話務(wù)員的主要工作內(nèi)容    三 總機工作中的注意事項  項目二 叫醒    一 對客人要求叫醒服務(wù)的回復(fù)或確認    二 做叫醒    三 叫醒服務(wù)中的注意事項  項目三 客房保密和免騷擾服務(wù)    一 客房保密服務(wù)    二 免騷擾服務(wù)  項目四 總機的發(fā)展趨勢首問責(zé)任制的服務(wù)中心模塊十二 商務(wù)中心  項目一 商務(wù)中心的主要工作內(nèi)容  項目二 訂票注意事項  項目三 對商務(wù)中心員工的培訓(xùn)和考核    一 商務(wù)中心員工培訓(xùn)內(nèi)容    二 對商務(wù)中心員工的考核模塊十三 投訴處理  項目一 處理好客人投訴的重要性  項目二 客人投訴心理分析    一 客人投訴的必然性和合理性    二 客人投訴的心理分析  項目三 投訴處理原則、程序及其注意事項    一 投訴處理原則    二 投訴處理程序    三 投訴處理時要注意的事項模塊十四 前廳管理  項目一 前廳管理的內(nèi)容  項目二 抓住前廳管理的核心參考文獻

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