前廳運(yùn)行與管理

內(nèi)容概要

本書(shū)通過(guò)盡可能少的理論和文字、盡可能多的案例和圖片，結(jié)合學(xué)習(xí)者的需要推導(dǎo)出需要掌握的知識(shí)點(diǎn)，闡述了目前酒店前廳各崗位工作在做的內(nèi)容和需要注意的事項(xiàng)。包括對(duì)前廳的概述，酒店產(chǎn)品，房型、房?jī)r(jià)、房態(tài)，預(yù)訂，前臺(tái)（含入住、銷售、退房、外幣兌換、問(wèn)詢與出留言），行李服務(wù)，總機(jī)，商務(wù)中心，投訴處理，前廳管理共十四個(gè)方面。試圖通過(guò)這樣的方式使不熟悉酒店實(shí)際工作的高職學(xué)生和有志于從事酒店前廳工作的人知道前廳要做什么，具體怎么做，學(xué)會(huì)操作且明白為什么要這樣做，從而為實(shí)習(xí)、就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，獲得更廣闊的發(fā)展空間。    本書(shū)是根據(jù)“項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的能力本位的教學(xué)改革需要進(jìn)行編寫的，適合用作高職高專酒店管理專業(yè)及旅游管理類專業(yè)前廳課程的教學(xué)用書(shū)。

作者簡(jiǎn)介

江浩，1971年8月28日生，碩士，講師?，F(xiàn)主要從事前廳運(yùn)行與管理、酒店英語(yǔ)、酒店管理、旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)、導(dǎo)游英語(yǔ)、綜合實(shí)訓(xùn)和畢業(yè)生實(shí)習(xí)等領(lǐng)域的教學(xué)實(shí)踐、管理與就業(yè)咨詢工作，為2005年、2008年浙江省飯店業(yè)大賽前廳服務(wù)組裁判。主持完成2007年浙江省社會(huì)科學(xué)聯(lián)合會(huì)研究課題一

書(shū)籍目錄

模塊一 前廳部概述  項(xiàng)目一 前廳部組織機(jī)構(gòu)    一 了解星級(jí)酒店的前廳部組成    二 初步認(rèn)識(shí)前廳崗位  項(xiàng)目二 前廳部的目標(biāo)、地位和任務(wù)    一 前廳部的目標(biāo)與地位    二 前廳部的任務(wù)模塊二 酒店產(chǎn)品  項(xiàng)目一 酒店產(chǎn)品的定義  項(xiàng)目二 酒店主要產(chǎn)品介紹  項(xiàng)目三 前廳員工熟悉酒店產(chǎn)品的重要性  項(xiàng)目四 酒店未來(lái)產(chǎn)品模塊三 房型、房?jī)r(jià)和房態(tài)  項(xiàng)目一 房型    一 客房常用房型    二 客房?jī)?nèi)容  項(xiàng)目二 房?jī)r(jià)    一 常用房?jī)r(jià)    二 房?jī)r(jià)為什么是這個(gè)價(jià)    三 客房營(yíng)業(yè)報(bào)表計(jì)算  項(xiàng)目三 房態(tài)    一 有哪些房態(tài)    二 房態(tài)準(zhǔn)確是做好前廳工作與服務(wù)的前提和保障模塊四 預(yù)訂  項(xiàng)目一 預(yù)訂就是銷售    一 為什么要預(yù)訂    二 了解預(yù)訂的重要性    三 了解誰(shuí)在做預(yù)訂    四 常用的預(yù)訂方式    五 預(yù)訂的種類  項(xiàng)目二 做預(yù)訂    一 怎樣才是一個(gè)成功的預(yù)訂    二 電話預(yù)訂的程序    三 客人預(yù)訂時(shí)的要求以及需要注意的事項(xiàng)  項(xiàng)目三 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂    一 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的意義    二 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的方法及流程    三 酒店如何開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)模塊五 入住  項(xiàng)目一 人住知識(shí)點(diǎn)介紹    一 掌握有效證件    二 了解簽證及團(tuán)簽    三 入住登記的必要性和重要性    四 有效證件的登記內(nèi)容——以護(hù)照為例    五 入住登記表和團(tuán)隊(duì)接待單    六 押金  項(xiàng)目二 人住登記程序及理解    一 散客入住登記程序    二 團(tuán)隊(duì)入住登記程序模塊六 銷售  項(xiàng)目一 學(xué)會(huì)做銷售  項(xiàng)目二 前廳部銷售工作的內(nèi)容和含義    一 前廳部銷售的包含內(nèi)容    二 前廳部銷售存在的幾個(gè)問(wèn)題  項(xiàng)目三 銷售要注意的問(wèn)題    一 房?jī)r(jià)是決定客人預(yù)訂或入住的核心要素    二 銷售成功的其他要素  項(xiàng)目四 客房銷售技巧模塊七 退房結(jié)賬  項(xiàng)目一 退房結(jié)賬的方式    一 現(xiàn)金支出    二 信用卡及其安全    三 轉(zhuǎn)賬支票    四 掛賬  項(xiàng)目二 退房結(jié)賬程序及理解    一 散客退房結(jié)賬程序    二 團(tuán)隊(duì)退房結(jié)賬程序模塊八 外幣兌換  項(xiàng)目一 星級(jí)酒店為什么要提供外幣兌換服務(wù)  項(xiàng)目二 常用外幣介紹  項(xiàng)目三 外幣兌換計(jì)算    一 買入價(jià)、現(xiàn)鈔價(jià)和賣出價(jià)    二 旅行支票  項(xiàng)目四 外幣兌換程序    一 現(xiàn)鈔兌換程序D    二 旅行支票兌換程序  項(xiàng)目五 外幣兌換注意事項(xiàng)模塊九 問(wèn)詢與出留言  項(xiàng)目一 問(wèn)詢    一 了解酒店內(nèi)外詳細(xì)情況    二 了解客人問(wèn)詢內(nèi)容  項(xiàng)目二 出留言    一 出留言的目的    二 怎樣寫留言模塊十 禮賓部(行李房)  項(xiàng)目一 禮賓部(行李房)的主要工作內(nèi)容及注意事項(xiàng)  項(xiàng)目二 行李服務(wù)    一 散客行李進(jìn)、出程序    二 團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)、出程序    三 行李寄存和領(lǐng)取程序    四 行李服務(wù)中應(yīng)注意的事項(xiàng)    五 行李服務(wù)中經(jīng)常遇到的幾個(gè)問(wèn)題  項(xiàng)目三 如何做好行李服務(wù)    一 正確看待行李工作，做一 個(gè)受人尊敬、有能力的行李員    二 好的行李服務(wù)是什么模塊十一 總機(jī)  項(xiàng)目一 總機(jī)工作內(nèi)容    一 總機(jī)房的主要設(shè)備設(shè)施    二 總機(jī)話務(wù)員的主要工作內(nèi)容    三 總機(jī)工作中的注意事項(xiàng)  項(xiàng)目二 叫醒    一 對(duì)客人要求叫醒服務(wù)的回復(fù)或確認(rèn)    二 做叫醒    三 叫醒服務(wù)中的注意事項(xiàng)  項(xiàng)目三 客房保密和免騷擾服務(wù)    一 客房保密服務(wù)    二 免騷擾服務(wù)  項(xiàng)目四 總機(jī)的發(fā)展趨勢(shì)首問(wèn)責(zé)任制的服務(wù)中心模塊十二 商務(wù)中心  項(xiàng)目一 商務(wù)中心的主要工作內(nèi)容  項(xiàng)目二 訂票注意事項(xiàng)  項(xiàng)目三 對(duì)商務(wù)中心員工的培訓(xùn)和考核    一 商務(wù)中心員工培訓(xùn)內(nèi)容    二 對(duì)商務(wù)中心員工的考核模塊十三 投訴處理  項(xiàng)目一 處理好客人投訴的重要性  項(xiàng)目二 客人投訴心理分析    一 客人投訴的必然性和合理性    二 客人投訴的心理分析  項(xiàng)目三 投訴處理原則、程序及其注意事項(xiàng)    一 投訴處理原則    二 投訴處理程序    三 投訴處理時(shí)要注意的事項(xiàng)模塊十四 前廳管理  項(xiàng)目一 前廳管理的內(nèi)容  項(xiàng)目二 抓住前廳管理的核心參考文獻(xiàn)

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    前廳運(yùn)行與管理 PDF格式下載

---