酒店服務(wù)禮儀

前言

課程改革是高等職業(yè)技術(shù)教育教學(xué)改革的重點和難點，特別是經(jīng)濟管理類專業(yè)，由于其課程的特點，長期以來，我們的教學(xué)基本照搬本科院校的教學(xué)方法，或者說是本科院校教材的壓縮版，近年來較為流行的案例分析教學(xué)，我們認(rèn)為仍然沒有脫離本科院校以知識為教學(xué)核心的教學(xué)理念。浙江經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學(xué)院借鑒發(fā)達(dá)國家優(yōu)質(zhì)高等職業(yè)教育的成功經(jīng)驗，提出了以能力本位課程改革為核心，積極探索經(jīng)濟管理類課程的教學(xué)改革，在多年以前，就率先在酒店管理類課程上進(jìn)行了試點，幾年來取得一些成果，也獲得許多體會。酒店服務(wù)禮儀貫穿在酒店管理和運行的每一個服務(wù)細(xì)節(jié)中，是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量極其重要的核心環(huán)節(jié)之一。它通過一定的形式幫助人們來表達(dá)服務(wù)過程中的相互尊重之心，是一門實用性、技能性極強的行為學(xué)科。然而，目前的眾多教材仍處于傳統(tǒng)的注重基本理論講授的狀態(tài)，怎樣針對酒店服務(wù)過程在教學(xué)中處理知識和能力的關(guān)系，怎樣培養(yǎng)學(xué)生良好的禮儀習(xí)慣并培養(yǎng)專業(yè)素養(yǎng)，如何讓學(xué)生將理論與實踐結(jié)合并提高在酒店服務(wù)過程中的禮儀應(yīng)用能力，這是近幾年來我們一直在探索的問題?；谶@一思想，我們針對酒店服務(wù)的整體要求和崗位要求，用有限的課時，在教師的指導(dǎo)下，讓學(xué)生在高度仿真的工作環(huán)境中，通過實實在在的能力訓(xùn)練，全面、系統(tǒng)地熟悉并掌握酒店對客服務(wù)過程中個人禮儀的要求及各崗位的禮儀要求，并熟練掌握個人形象塑造及在酒店服務(wù)活動中的各種禮儀操作技能，讓學(xué)生今后進(jìn)入酒店后不論到哪個崗位，從事何種工作，都能舉一反三，零距離對接。本教材有以下特點：1．操作性。每個模塊的教學(xué)設(shè)計都是圍繞學(xué)生操作訓(xùn)練進(jìn)行的，通過教師簡要講解，學(xué)生根據(jù)課程要求查閱資料、操作訓(xùn)練、分工協(xié)作。

內(nèi)容概要

　　本書是根據(jù)“任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向”的教學(xué)改革需要進(jìn)行編寫的。全書根據(jù)實際工作崗位需要的職業(yè)能力進(jìn)行內(nèi)容設(shè)計，在內(nèi)容組織上打破了以知識為教學(xué)核心的教學(xué)理念，讓知識為能力培養(yǎng)服務(wù)，讓學(xué)生在高度仿真的工作環(huán)境中，針對酒店服務(wù)的整體要求和崗位要求，通過訓(xùn)練掌握酒店對客服務(wù)過程中的禮儀規(guī)范，熟悉各種服務(wù)禮儀操作技能并學(xué)會在服務(wù)中整體運用?！　”緯灿砂藗€模塊組成。其中，模塊二到六分別介紹了酒店服務(wù)人員的儀容儀表、儀態(tài)、語言藝術(shù)運用、會議服務(wù)禮儀、國際接待服務(wù)禮儀等方面的規(guī)范和操作。模塊一和模塊七則配合具體技能運用的需要，介紹了酒店服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識和我國主要客源國（地區(qū)）以及部分少數(shù)民族的常見習(xí)俗和禮節(jié)。模塊八則是一個酒店服務(wù)禮儀的綜合訓(xùn)練，對前面介紹的單項技能進(jìn)行舉一反三的綜合運用，達(dá)到零距離對接崗位的目的?！　”緯勺鳛楦呗毟邔Ｂ糜晤悓I(yè)學(xué)生的教學(xué)用書，同時也適合成人高校、各職業(yè)高中以及一些培訓(xùn)學(xué)?；蚓频陜?nèi)部培訓(xùn)使用。

書籍目錄

模塊一 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識　一、什么是禮儀　二、酒店服務(wù)禮儀　?。ㄒ唬┚频攴?wù)禮儀的定義　?。ǘ┚频攴?wù)禮儀的原則　?。ㄈ┚频攴?wù)禮儀的內(nèi)容　?。ㄋ模┚频攴?wù)禮儀的作用　?。ㄎ澹W(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法　?。W(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義　三、角色定位與服務(wù)意識　?。ㄒ唬┙巧ㄎ弧　。ǘ┓?wù)意識　能力訓(xùn)練　知識拓展　禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展　思考與練習(xí)模塊二 酒店服務(wù)人員的儀容儀表　一、概述　二、儀容　?。ㄒ唬┚频攴?wù)人員儀容的基本要求　?。ǘ┚频攴?wù)人員的化妝原則　三、儀表　?。ㄒ唬┲b的原則　?。ǘ┚频攴?wù)人員服飾禮儀　能力訓(xùn)練　　項目一：化淡妝訓(xùn)練　　項目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練　　項目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練　知識拓展　化妝美容常識　系領(lǐng)帶的要領(lǐng)　服飾色彩搭配　思考與練習(xí)模塊三 酒店服務(wù)人員的儀態(tài)　一、概述　二、表情語　?。ㄒ唬┪⑿Α　。ǘ┠抗狻∪幼髡Z　?。ㄒ唬┦謩菡Z　?。ǘ┱咀恕　。ㄈ┳恕　。ㄋ模┳咦恕　。ㄎ澹┒鬃恕∧芰τ?xùn)練　　項目一：微笑、目光訓(xùn)練　　項目二：站姿訓(xùn)練　　項目三：走姿訓(xùn)練　　項目四：坐姿訓(xùn)練　　項目五：蹲姿訓(xùn)練　　項目六：手勢禮儀訓(xùn)練　　項目七：鞠躬禮　　項目八：綜合訓(xùn)練　知識拓展　酒店服務(wù)人員常見的不良舉止　思考與練習(xí)模塊四 酒店服務(wù)的語言藝術(shù)　一、酒店服務(wù)語言概述　?。ㄒ唬┚频攴?wù)語言的基本要求　　（二）酒店服務(wù)語言的基本原則　?。ㄈ┚频攴?wù)的語言藝術(shù)及其作用　二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用　?。ㄒ唬┯蛘Z言　?。ǘ┙涣髡Z言　　（三）電話語言　?。ㄋ模┱Z言禁忌　三、服務(wù)語言藝術(shù)的培養(yǎng)途徑　能力訓(xùn)練　　項目一：迎候語言　　項目二：交流語言　　項目三：電話語言　知識拓展　酒店服務(wù)禮貌用語中英文應(yīng)用舉例　思考與練習(xí)模塊五 會議服務(wù)禮儀　一、會議的概念　二、會議的類型　三、會議服務(wù)禮儀的基本流程　四、會前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀　?。ㄒ唬h廳　　（室）環(huán)境禮儀規(guī)范　?。ǘh會場布置禮儀規(guī)范　?。ㄈh擺臺禮儀規(guī)范　?。ㄋ模h廳　　（室）設(shè)備使用禮儀規(guī)范　五、會議期間的服務(wù)禮儀　?。ㄒ唬┒Y儀原則　　（二）操作標(biāo)準(zhǔn)　?。ㄈ┮话銜h服務(wù)禮儀　　（四）特殊會議服務(wù)禮儀　?。ㄎ澹h附屬設(shè)施服務(wù)禮儀　六、會后服務(wù)禮儀　?。ㄒ唬┧涂头?wù)　?。ǘ銮鍧崱　。ㄈ┨幚頃h文件　?。ㄋ模┢渌?wù)　能力訓(xùn)練　　項目一：習(xí)慣培養(yǎng)；會議臺簽擺放　　項目二：倒茶、續(xù)水姿勢　　項目三：敬茶姿勢　　項目四：衣帽間服務(wù)　　項目五：會間茶歇服務(wù)　　項目六：會議服務(wù)綜合禮儀　知識拓展　新聞發(fā)布會服務(wù)禮儀　展覽會服務(wù)禮儀　開業(yè)、剪彩、頒獎儀式服務(wù)禮儀　思考與練習(xí)模塊六 國際接待禮儀常識　一、國際接待禮儀原則　?。ㄒ唬┮婪ㄞk事　?。ǘ┳駮r守約　?。ㄈ┳鹬仉[私　?。ㄋ模┡績?yōu)先　?。ㄎ澹┳鹬厮恕　。┍Ｗo(hù)環(huán)境　二、迎送接待禮儀　?。ㄒ唬┙哟郎?zhǔn)備　?。ǘ┯汀　。ㄈ姟劇　。ㄋ模┖炞帧　。ㄎ澹┭缯垉x式　　（六）西餐宴請　三、禮賓次序與國旗懸掛法　?。ㄒ唬┒Y賓次序　　（二）國旗懸掛法　能力訓(xùn)練　　項目：宴會桌次和座位的排列　知識拓展　涉外活動中坐車位置的講究　思考與練習(xí)　綜合訓(xùn)練模塊七 我國主要客源國和地區(qū)以及部分少數(shù)民族的習(xí)俗和禮節(jié)　一、我國主要客源國和地區(qū)的習(xí)俗與禮節(jié)　　（一）亞洲　?。ǘW洲　　（三）美洲、大洋洲　?。ㄋ模┓侵蕖《?、我國部分少數(shù)民族的習(xí)俗與禮節(jié)　　（一）壯族　?。ǘ┟晒抛濉　。ㄈ┗刈濉　。ㄋ模┎刈濉　。ㄎ澹┚S吾爾族　　（六）彝族　能力訓(xùn)練　　項目：習(xí)俗和禮節(jié)知識競賽　知識拓展　基督教禮儀　伊斯蘭教禮儀　佛教禮儀　思考與練習(xí)　綜合訓(xùn)練模塊八 酒店服務(wù)禮儀綜合訓(xùn)練　一、概述　二、酒店各崗位服務(wù)禮儀規(guī)范　　（一）前廳服務(wù)禮儀規(guī)范　?。ǘ┛头糠?wù)禮儀規(guī)范　?。ㄈ┎惋嫹?wù)禮儀規(guī)范　?。ㄋ模┛禈贩?wù)禮儀規(guī)范　　（五）其他服務(wù)禮儀規(guī)范　能力訓(xùn)練　　項目一：前廳服務(wù)禮儀　　項目二：客房服務(wù)禮儀　　項目三：餐飲服務(wù)禮儀　　項目四：宴會服務(wù)禮儀　　項目五：其他服務(wù)禮儀　　項目六：專題儀式禮儀綜合訓(xùn)練　知識拓展　處理客人投訴　思考與練習(xí)　綜合訓(xùn)練

章節(jié)摘錄

插圖：2．服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品。既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足客人需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素，二是人的因素。其中人的因素更為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”是必須遵循的宗旨。“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求、讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。3．衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”——給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感和物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及兩者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這“五感”，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。1．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為，規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，F(xiàn)從以下五個方面闡述什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1）良好的禮儀、禮貌。酒店服務(wù)最大的特點就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對客人的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭制勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

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