企業(yè)和政府客戶關(guān)系管理理論

內(nèi)容概要

　　客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）是企業(yè)中最炙手可熱的一個(gè)概念，它是“以客戶為中心”的一種商務(wù)戰(zhàn)略，也是企業(yè)改善與客戶之間關(guān)系的一種管理方法，CRM已經(jīng)成為企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝的重要法寶。由于在政府中的巨大應(yīng)用潛力，起源于私營部門的CRM概念近年來正在被各國政府普遍接受，政府部門已經(jīng)習(xí)慣把他們服務(wù)的對象，如公民、企業(yè)、非盈利組織、政府部門自身等稱為“客戶”，而不再像以前那樣更喜歡稱他們?yōu)椤肮瘛薄ⅰ斑x民”或“納稅人”。政府客戶關(guān)系管理是一種“以客戶（公眾）為中心”重組政府服務(wù)的戰(zhàn)略舉措，其根本目的是改善政府與公眾之間關(guān)系，進(jìn)而推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和服務(wù)型政府建設(shè)。這是一種全新的政府服務(wù)理論，并已經(jīng)在全球電子政務(wù)中獲得了廣泛的應(yīng)用，其中，被世界各國普遍推崇和追求的“以客戶（公眾）為中心”的一站式政府電子服務(wù)平臺就是其最突出的體現(xiàn)。

書籍目錄

第一篇 客戶關(guān)系管理概述　1 企業(yè)客戶關(guān)系管理概述　　1.1 CRM的起因——客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)　　　1.1.1 何為客戶資產(chǎn)　　　1.1.2 為什么要將客戶資源作為資產(chǎn)管理　　　1.1.3 客戶資源競爭策略　　1.2 CRM概念與內(nèi)涵　　　1.2.1 CRM概念　　　1.2.2 CRM的內(nèi)涵　　1.3 CRM的起源與發(fā)展動力　　　1.3.1 CRM的起源　　　1.3.2 CRM的發(fā)展動力　　1.4 企業(yè)實(shí)施CRM的期望價(jià)值　　參考文獻(xiàn)　2 政府客戶關(guān)系管理概述　　2.1 政府客戶關(guān)系管理的提出　　2.2 政府客戶關(guān)系管理在電子政務(wù)中的應(yīng)用　　　2.2.1 客戶關(guān)系管理正在成為支撐電子政務(wù)的核心理論和技術(shù)　　　2.2.2 客戶關(guān)系管理正在成為電子政務(wù)成熟度評價(jià)的核心理論　　　2.2.3 客戶關(guān)系管理在世界各國電子政務(wù)實(shí)踐中得到普遍應(yīng)用　　2.3 企業(yè)與政府客戶關(guān)系管理差異比較_　　　2.3.1 政府與企業(yè)管理特點(diǎn)的差異比較　　　2.3.2 關(guān)系的可選擇性差異比較　　　2.3.3 政府和企業(yè)實(shí)施CRM戰(zhàn)略的基本目標(biāo)的差異比較　　　2.3.4 政府和企業(yè)實(shí)施CRM的基本任務(wù)的差異比較　　2.4 政府客戶關(guān)系管理的本質(zhì)及其政治價(jià)值　　　2.4.1 喻公民為客戶是政府客戶關(guān)系管理的本質(zhì)　　　2.4.2 喻公民為客戶有助于提高公民信任　　　2.4.3 喻公民為客戶有助于建立和諧政民關(guān)系　　參考文獻(xiàn)第二篇 企業(yè)客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系　3 企業(yè)客戶關(guān)系管理理論框架　　3.1 從支持CRM實(shí)踐基本任務(wù)的完成出發(fā)構(gòu)建企業(yè)CRM基礎(chǔ)理論體系框架　　3.2 企業(yè)CRM基礎(chǔ)理論體系框架　　　3.2.1 企業(yè)CRM基礎(chǔ)理論總體框架　　　3.2.2 客戶價(jià)值識別理論框架　　　3.2.3 客戶忠誠培育理論框架　　　3.2.4 客戶關(guān)系生命周期理論　　3.3 CRM基本理念　　參考文獻(xiàn)　4 客戶關(guān)系生命周期理論　　4.1 生命周期理論的基本觀點(diǎn)　　4.2 客戶生命周期階段的劃分　　4.3 客戶生命周期模式描述　　　4.3.1 選取交易額和客戶利潤作為特征變量　　　4.3.2 交易額和客戶利潤變化趨勢分析　　　4.3.3 客戶生命曲線　　4.4 客戶生命周期模式分類　　　4.4.1 模式工——早期流產(chǎn)型　　　4.4.2 模式Ⅱ——中途夭折型　　　4.4.3 模式Ⅲ——提前退出型　　　4.4.4 模式Ⅳ——長久保持型　　4.5 最優(yōu)客戶生命周期模式　　4.6 客戶關(guān)系生命周期理論的應(yīng)用　　　4.6.1 生命周期不同階段客戶關(guān)系發(fā)展的驅(qū)動因素　　　4.6.2 生命周期不同階段的客戶認(rèn)知價(jià)值　　　4.6.3 生命周期不同階段的客戶適應(yīng)戰(zhàn)略　　　4.6.4 生命周期不同階段供應(yīng)商對零售商的控制策略　　　4.6.5 生命周期不同階段銷售人員對客戶滿意的作用　　4.7 小結(jié)　　參考文獻(xiàn)　5 客戶價(jià)值識別理論　6 客戶忠誠培育理論第三篇 政府客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論體系展望　7 政府客戶關(guān)系管理理論框架　8 政府客戶關(guān)系管理理論淵源附錄　附件1：作者公開發(fā)表的相關(guān)論文（2001-2008）　附件2：作者主持的相關(guān)研究課題（2002-2008）

章節(jié)摘錄

插圖：（2）其他公司的定義IBM公司的理解：一是企業(yè)的商務(wù)目標(biāo)，即通過一系列技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求；二是企業(yè)要整合信息流程，使企業(yè)對所有顧客的信息的了解達(dá)到整體和一致性。他們將顧客關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理（不僅要一次性成功營銷，還要開展持續(xù)性的關(guān)系營銷）、流程管理和接入管理。德勤公司的理解：第一，將公司內(nèi)部孤立和分散的客戶數(shù)據(jù)綜合起來，使公司對每一顧客有比較全面的認(rèn)識；第二，使顧客不管從哪一渠道與公司打交道，都能夠得到滿意的服務(wù)；第三，企業(yè)的服務(wù)人員與每一客戶交往都具有個(gè)性化，每一次交往都要有詳細(xì)記錄；第四，公司需要從客戶交往中學(xué)習(xí)?；萜展镜睦斫猓翰荒軌騼H僅把CRM看做是一個(gè)簡簡單單的軟件，CRM對企業(yè)來講，首先是一個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略，是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理理念變化的工具。很多人認(rèn)為，CRM就是銷售自動化，或者是對市場活動的管理，或者說是呼叫中心，所有這些看法都是片面的。CRM實(shí)際上是給企業(yè)提供了一種工具，通過這種工具，企業(yè)可以通過多種渠道為客戶提供全方位的服務(wù)，這些渠道包括電話的方式、電子郵件的方式、無線通信的方式（如：手機(jī)、PDA），或者是面對面的方式。所提供的活動既涉及市場部門、銷售部門，同時(shí)還涉及技術(shù)支持和服務(wù)等部門。CRM是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)集成工程，需要進(jìn)行復(fù)雜的集成，需要與ERP系統(tǒng)集成，需要與財(cái)務(wù)系統(tǒng)集成，也需要與訂單管理系統(tǒng)集成。實(shí)施CRM的最終目的是幫助企業(yè)增加收入，提高利潤，提高客戶滿意度。NCR公司（“關(guān)系管理技術(shù)”解決方案全球領(lǐng)導(dǎo)廠商）的理解：CRM是企業(yè)的一種機(jī)制。通過與客戶不斷互動，為客戶提供信息，與客戶進(jìn)行交流，可以了解客戶和影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)利潤。通過實(shí)施CRM，能夠分析和了解處于動態(tài)過程中的客戶狀況，從而搞清楚不同客戶的利潤貢獻(xiàn)度，便于選擇應(yīng)該供應(yīng)何種產(chǎn)品給何種客戶，以便在合適的時(shí)間，通過合適的渠道去和客戶進(jìn)行交易。在CRM中，管理機(jī)制是主要的，技術(shù)只是一部分，是實(shí)現(xiàn)管理機(jī)制的手段而已。實(shí)施CRM，主要是企業(yè)的組織、流程以及文化方面的變革。

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《企業(yè)和政府客戶關(guān)系管理理論》由浙江大學(xué)出版社出版。

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