現(xiàn)代服務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

服務(wù)作為人對(duì)人的活動(dòng)，其核心是在服務(wù)關(guān)系中處理服務(wù)者角色的個(gè)人如何很好的履行自己的角色。本書(shū)所闡述的服務(wù)禮儀正是為了幫助人們?cè)诶斫夥?wù)角色的基本內(nèi)涵、掌握服務(wù)角色的具體要求的基礎(chǔ)上，出色地履行在特定社會(huì)場(chǎng)景中所擔(dān)當(dāng)?shù)姆?wù)角色。本書(shū)第一講、第二講主要概括介紹服務(wù)、服務(wù)禮儀的一般要求，以幫助讀者形成一個(gè)較為完整的服務(wù)理念。第四講至第七講主要從服飾、儀容、言談舉止幾個(gè)方面介紹服務(wù)角色的基本要求，心肝幫助讀者全面掌握有關(guān)服務(wù)角色的禮儀規(guī)范。第八講到第十講主要介紹最常見(jiàn)的服務(wù)交流技能。本書(shū)既可作為企事業(yè)單位各類(lèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)或是大專(zhuān)院校開(kāi)設(shè)服務(wù)禮儀課程的教材，也可作為個(gè)人自我提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)之用?？傊?，本書(shū)旨在與讀者一起領(lǐng)悟服務(wù)真諦，洞悉服務(wù)奧秘，從而在各自從事的服務(wù)性工作中樹(shù)立起牢固的服務(wù)理念，以此提高自身的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能。希望能對(duì)每一位有志于提高自身服務(wù)能力的讀者有所裨益。

書(shū)籍目錄

第一講 服務(wù)概述　一 什么是服務(wù)　　1.服務(wù)的含義　　2.服務(wù)的性質(zhì)　　3.服務(wù)的類(lèi)型　二 服務(wù)質(zhì)量　　1.服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)　　2.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成　三 服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展　　1.服務(wù)的產(chǎn)生　　2.服務(wù)的發(fā)展第二講 服務(wù)禮儀概述　一 什么是服務(wù)禮儀　　1.什么是禮儀　　2.服務(wù)禮儀是一種特殊的禮儀形態(tài)　二 服務(wù)禮儀的意義　　1.服務(wù)禮儀是提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵　　2.服務(wù)禮儀是提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段　　3.服務(wù)禮儀是增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力、樹(shù)立形象、提高社會(huì)生活質(zhì)量的重要手段　三 如何讓服務(wù)禮儀成為可能　　1.給服務(wù)人員“注入服務(wù)靈感”　　2.營(yíng)造良好的服務(wù)文化氛圍第三講 服務(wù)禮儀的基本原則　一 顧客取向一　　1.滿足顧客需求是服務(wù)人員的最高行為準(zhǔn)則　　2.善解人意　　3.對(duì)顧客忠誠(chéng)　　4.讓顧客選擇　　5.給顧客方便　二 顧客滿意　　1.賓至如歸　　2.殷勤服務(wù)　　3.尊重顧客　　4.一視同仁　　5.認(rèn)真對(duì)待顧客意見(jiàn)　三 顧客至上　　1.不拒絕顧客的要求　　2.顧客的事是大家的事　　3.不給顧客帶來(lái)任何不愉快　　4.不干擾顧客　　5.不冒犯顧客　　6.顧客是上帝第四講 服務(wù)人員的服飾禮儀　一 服飾的功能與意義　　1.服飾的功能　　2.服飾的意義　二 服務(wù)人員服飾的基本要求　　1.符合服務(wù)人員的身份……第五講 服務(wù)人員的儀容神態(tài)第六講 服務(wù)人員的舉止風(fēng)度第七講 服務(wù)人員的交談禮儀第八講 服務(wù)過(guò)程中的基本禮儀第九講 電話接待禮儀第十講 投訴接待禮儀參考文獻(xiàn)

編輯推薦

服務(wù)禮儀在實(shí)踐中的運(yùn)用過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)充分理解服務(wù)本質(zhì)，正確定位服務(wù)工作，確立良好的服務(wù)意識(shí)，并在良好服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)下不斷提高服務(wù)水平的過(guò)程。本書(shū)旨在與讀者一起領(lǐng)悟服務(wù)理念，以此提高自身的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能。本書(shū)既可作為企事業(yè)單位各類(lèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)或是大專(zhuān)院校開(kāi)設(shè)服務(wù)禮儀課程的教材，也可作為個(gè)人自我提高服務(wù)禮儀素養(yǎng)之用。

圖書(shū)封面

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