客戶關(guān)系管理理論與軟件

內(nèi)容概要

本書(shū)涉及CRM基礎(chǔ)理論、CRM軟件、CRM相關(guān)技術(shù)和CRM實(shí)施四部分內(nèi)容。CRM基礎(chǔ)理論部分系統(tǒng)闡述了客戶生命周期理論、客戶價(jià)值識(shí)別理論和客戶忠誠(chéng)培育理論三大理論，該部分凝聚了主編陳明亮多年來(lái)的研究成果，是本書(shū)對(duì)CRM理論的一大貢獻(xiàn)。CRM軟件部分介紹了當(dāng)前CRM軟件的典型功能、國(guó)內(nèi)外主流供應(yīng)商的CRM解決方案和若干有代表性的行業(yè)CRM解決方案。CRM相關(guān)技術(shù)部分概要介紹了呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘三大技術(shù)及其在CRM中的應(yīng)用。CRM實(shí)施部分介紹了三類實(shí)施主體（被實(shí)施企業(yè)、咨詢公司、軟件供應(yīng)商）的CRM軟件實(shí)施方法論，討論了決定CRM實(shí)施成敗的關(guān)鍵因素，分析了國(guó)內(nèi)10個(gè)典型的CRM實(shí)施案例。 　　本書(shū)是作為相關(guān)專業(yè)的“客戶關(guān)系管理”課程的教材編寫(xiě)的，各類CRM研究研究和實(shí)踐人員也能從本書(shū)中獲得有益的見(jiàn)解。

書(shū)籍目錄

第1篇　導(dǎo)論　第1章　CRM概述  　1.1  CRM的起因——客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)    　1.1.1　何為客戶資產(chǎn)　    1.1.2  為什么要將客戶資源作為資產(chǎn)管理　    1.1.3　客戶資源競(jìng)爭(zhēng)策略  　1.2　CRM的概念與內(nèi)涵    　1.2.1　CRM的概念　    1.2.2　CRM的內(nèi)涵　　1.3　CRM的起源與發(fā)展動(dòng)力    　1.3.1　CRM的起源　    1.3.2　CRM的發(fā)展動(dòng)力　  1.4　企業(yè)實(shí)施CRM的期望價(jià)值  　  1.4.1  實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變　    1.4.2　提高有價(jià)值客戶的保持率　    1.4.3　提高客戶的增值潛力　    1.4.4　整合、共享客戶信息　　本章小結(jié)　第2章　企業(yè)管理信息化及CRM在其中的地位　　2.1　企業(yè)信息化概貌　　2.2　其他企業(yè)管理軟件介紹    　2.2.1  ERP　    2.2.2  SCM　    2.2.3  EC　    2.2.4  BI　    2.2.5  KMS　    2.2.6  OA　 2.3  CRM在管理信息化中的地位第2篇　理論　第3章  CRM理論脈絡(luò)與cRM中的管理思想  　3.1  CRM理論脈絡(luò)    　3.1.1  CRM任務(wù)　    3.1.2  基于cRM任務(wù)看cRM理論的脈絡(luò)　  3.2  CRM中的管理思想——CRM基本理念和觀點(diǎn)  　  3.2.1  引言　    3.2.2  CRM八大理念　  本章小結(jié)　第4章  客戶生命周期理論  　4.1  為什么要研究客戶生命周期理論　  4.2　生命周期理論的基本觀點(diǎn)　  4.3　客戶生命周期階段的劃分　  4.4　客戶生命周期模式描述  　  4.4.1　選取交易額和客戶利潤(rùn)作為特征變量　    4.4.2　交易額和客戶利潤(rùn)變化趨勢(shì)分析　    4.4.3　客戶生命曲線　  　4.5　客戶生命周期模式分類    　4.5.1　模式Ⅰ－早期流產(chǎn)型　    4.5.2　模式Ⅱ－中途夭折型　    4.5.3　模式Ⅲ－提前退出型　    4.5.4　模式Ⅳ－長(zhǎng)久保持型　  4.6　最優(yōu)客戶生命周期模式  　本章小結(jié)　第5章　客戶價(jià)值識(shí)別理論  　5.1  客戶價(jià)值的判別標(biāo)準(zhǔn)——客戶全生命周期利潤(rùn)（CLP）    　5.1.1  收益流不能作為判別客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)　    5.1.2　CLP是判別客戶價(jià)值的惟一標(biāo)準(zhǔn)　  5.2  CLP預(yù)測(cè)方法之一：Dwyer法　    5.2.1  Dwyer法的預(yù)測(cè)原理　    5.2.2　Dwyer法的缺陷　  5.3　CLP預(yù)測(cè)方法之二：客戶事件法　    5.3.1  客戶事件法的預(yù)測(cè)原理　……　第6章　客戶忠誠(chéng)理論第3篇　軟件　第7章　現(xiàn)有CRM軟件的典型功能　第8章　CRM軟件主要供應(yīng)商及其解決方案　第9章　CRM行業(yè)解決方案　第10章　CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)第4篇　相關(guān)技術(shù)　第11章　呼叫中心　第12章　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘概述第5篇　實(shí)施　第13章　企業(yè)CRM實(shí)施　第14章　國(guó)內(nèi)CRM實(shí)施案例參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　13.3 確保CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵　　13.3.1 CRM實(shí)施成功率低的主要原因　　CRM實(shí)施成功率低是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，對(duì)于為什么成功率如此之低的原因的認(rèn)識(shí)也是眾說(shuō)紛紜。下面介紹的是業(yè)界對(duì)這個(gè)問(wèn)題的種種認(rèn)識(shí)?！　。?）企業(yè)沒(méi)有能夠?qū)RM上升到戰(zhàn)略高度　　美國(guó)研究機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的研究報(bào)告表明，CRM的實(shí)施缺乏企業(yè)級(jí)CRM戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，技術(shù)未能很好的與清晰的企業(yè)級(jí)戰(zhàn)略相結(jié)合，是導(dǎo)致CRM實(shí)施成功率降低的重要原因。　?。?）沒(méi)有取得高層領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持　　由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計(jì)劃，其導(dǎo)入必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊。同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施。這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期的強(qiáng)有力支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足。但現(xiàn)實(shí)中高層領(lǐng)導(dǎo)的支持落實(shí)不到實(shí)處的情況屢見(jiàn)不鮮?！　。?）變革的準(zhǔn)備不足　　即使企業(yè)制定了一個(gè)明智的客戶戰(zhàn)略，但如果沒(méi)有改革公司的組織結(jié)構(gòu)來(lái)適應(yīng)所制定的戰(zhàn)略，CRM項(xiàng)目仍然會(huì)失敗。CRM項(xiàng)目必須要在技術(shù)實(shí)現(xiàn)之前樹(shù)立正確的員工態(tài)度和行為。企業(yè)必須首先針對(duì)“以客戶為中心”的價(jià)值、新流程的開(kāi)發(fā)、員工培訓(xùn)、薪酬規(guī)劃等與員工進(jìn)行溝通，同時(shí)管理大量相關(guān)的其他問(wèn)題。　　要想真正獲得成功，CRM需要業(yè)務(wù)流程與組織上的深度變革，管理上的深度變革被認(rèn)為是CRM走向成功最大的挑戰(zhàn)之一，CRMForum最近進(jìn)行的一次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，87%的應(yīng)答者認(rèn)為變革問(wèn)題是CRM項(xiàng)目失敗的首要原因。　?。?）忽視需求分析　　實(shí)施CRM不是趕時(shí)髦，人家上我也上。企業(yè)內(nèi)在的需求是實(shí)施CRM的原動(dòng)力，也是確保CRM成功的必要前提。在上CRM之前必須進(jìn)行深入系統(tǒng)的需求分析，不僅弄清楚企業(yè)自身真正的需求是什么，而且必須詳細(xì)、準(zhǔn)確地描述出來(lái)，不僅弄清楚現(xiàn)在的需求，而且要預(yù)測(cè)將來(lái)需求的變化趨勢(shì)。需求分析是選型的依據(jù)，也是將來(lái)開(kāi)發(fā)商對(duì)CRM軟件進(jìn)行客戶化開(kāi)發(fā)的依據(jù)，同時(shí)也是企業(yè)形成共識(shí)的基礎(chǔ)。很多企業(yè)往往不重視需求分析這一環(huán)節(jié)的工作，并錯(cuò)誤地認(rèn)為這是供應(yīng)商的工作。其實(shí)，這是一個(gè)極大的誤區(qū)，首先，需求不清楚就選擇供應(yīng)商必然是亂點(diǎn)鴛鴦譜；其次，供應(yīng)商一般不可能站在企業(yè)或第三方立場(chǎng)上去分析，往往將需求分析變成了它們推銷現(xiàn)有軟件功能的機(jī)會(huì)。　?。?）企業(yè)沒(méi)有對(duì)CRM項(xiàng)目投資進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析和回報(bào)分析　　在實(shí)施CRM項(xiàng)目之前，企業(yè)需要很好地估計(jì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中可能碰到的問(wèn)題，以及可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，例如時(shí)機(jī)不成熟的風(fēng)險(xiǎn)、軟件的風(fēng)險(xiǎn)等，并且企業(yè)還要對(duì)CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)（ROI）進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆治雠c估計(jì)。如果對(duì)這些方面在實(shí)施前沒(méi)有得到充分的估計(jì)，最終在實(shí)施中只能“摸著石頭過(guò)河”了?！　　?/pre>








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