客戶關(guān)系管理CRM

前言

　　電子商務(wù)作為信息學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、計算機技術(shù)和理工類交叉的一個新興學(xué)科，在當(dāng)代信息化社會的經(jīng)濟與建設(shè)、金融與商業(yè)流通、生產(chǎn)與服務(wù)等各類社會活動中都有著廣泛的應(yīng)用和迫切的人才需求。浙江大學(xué)作為目前全國學(xué)科最為齊全的國家重點研究型大學(xué)，具有高水準(zhǔn)的計算機科學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科的教學(xué)與科研師資隊伍，已在電子商務(wù)的基礎(chǔ)理論、網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布、系統(tǒng)集成、一體化產(chǎn)品的設(shè)計制造與營銷、數(shù)據(jù)挖掘及分布式計算等相關(guān)應(yīng)用研究和技術(shù)方面取得了多項成果。

內(nèi)容概要

　　《客戶關(guān)系管理(CRM)》從管理、技術(shù)和應(yīng)用三個角度出發(fā)，全面介紹有關(guān)客戶關(guān)系管理（CRM）的方方面面。全書共分為4篇，第1篇是概述篇，闡述了客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景及其在電子商務(wù)中所起的重要作用，并從概念、分類、功能框架和管理流程的角度分析了CRM概念的內(nèi)涵；第2篇是管理篇，闡述了支撐客戶關(guān)系管理發(fā)展的管理理念，介紹了數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一對一營銷等一系列先進的管理思想；第3篇是技術(shù)篇，全面闡述了CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)以及支持CRM實現(xiàn)的四大核心技術(shù)；客戶服務(wù)中心（Call Center）、工作流管理、數(shù)據(jù)挖掘和企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）技術(shù)；第4篇是產(chǎn)品篇，簡單介紹了國內(nèi)外一些主流的CRM產(chǎn)品，提供給讀者一個有關(guān)CRM產(chǎn)品的直觀認(rèn)識。

書籍目錄

第l篇概述篇第l章電子商務(wù)發(fā)展與客戶關(guān)系管理的興起1．1客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的位置1．2客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生1．3小結(jié)【復(fù)習(xí)思考題】第2章什么是客戶關(guān)系管理2．1CRM的定義與內(nèi)涵2．2CRM的分類2．3CRM的功能2．4客戶關(guān)系管理流程-2．5小結(jié)【復(fù)習(xí)思考題】第2篇管理篇第3章客戶價值3．1客戶關(guān)系生命周期3．2客戶終生價值3．3客戶終生價值的計算3．4小結(jié)【復(fù)習(xí)思考題】第4章客戶滿意和客戶忠誠4．1客戶忠誠4．2客戶滿意4．3客戶滿意度一忠誠度研究4．4客戶滿意度戰(zhàn)略4．5小結(jié)【復(fù)習(xí)思考題】第5章數(shù)據(jù)庫營銷5．1數(shù)據(jù)庫營銷概述5．2數(shù)據(jù)庫營銷流程5．3數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用與發(fā)展5．4小結(jié)【復(fù)習(xí)思考題】第6章關(guān)系營銷6．1關(guān)系營銷概述6．2關(guān)系營銷模型6．3關(guān)系營銷梯度推進的三個層次6．4實施關(guān)系營銷的具體策略6．5小結(jié)【復(fù)習(xí)思考題】第7章一對一營銷7．1一對一營銷理念的核心7．2一對一營銷戰(zhàn)略7．3一對一營銷的評估7．4小結(jié)”【復(fù)習(xí)思考題】第3篇技術(shù)篇第8章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計8．1CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)8．2CRM系統(tǒng)功能模塊8．3CRM的行業(yè)解決方案8．4小結(jié)【復(fù)習(xí)思考題】第9章客戶服務(wù)中心9．1概述9．2呼叫中心的發(fā)展歷史9．3呼叫中心的應(yīng)用9．4呼叫中心的設(shè)計和實現(xiàn)9．5呼叫中心產(chǎn)品介紹9．6小結(jié)【復(fù)習(xí)思考題】第10章工作流管理10．1概述lO．2WFMC及工作流參考模型10．3工作流元模型10．4典型產(chǎn)品及研究項目介紹10．5幾種典型的工作流管理系統(tǒng)介紹10．6基于工作流管理系統(tǒng)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理自動化10．7小節(jié)【復(fù)習(xí)思考題】第11章數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其在CRM中的應(yīng)用11．1數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)簡介11．2數(shù)據(jù)挖掘?qū)RM的影響11．3數(shù)據(jù)挖掘的主要技術(shù)11．4數(shù)據(jù)挖掘產(chǎn)品11．5小結(jié)【復(fù)習(xí)思考題】第12章企業(yè)應(yīng)用集成12．1企業(yè)應(yīng)用集成概述12．2CORBA與企業(yè)應(yīng)用集成12．3JCA與企業(yè)應(yīng)用集成12．4WebService12．5小結(jié)【復(fù)習(xí)思考題】第4篇產(chǎn)品篇第13章國內(nèi)外CRM解決方案13．1Oracle的CRM解決方案13．2IBM的CRM解決方案13．3CA的CRM解決方案13．4SAP的CRM解決方案13．5聯(lián)成互動MyCRM解決方案13．6HP的CRM解決方案13．7用友iCRM解決方案參考文獻

章節(jié)摘錄

　?。?）市場分析。它幫助市場人員識別和確定潛在的客戶和細(xì)分市場，從而更科學(xué)、有效地制定出產(chǎn)品和市場策略，同時還可提供企業(yè)業(yè)務(wù)為何出現(xiàn)盈虧的信息，使管理者能更好地監(jiān)視和管理企業(yè)當(dāng)前的運營。　?。?）市場預(yù)測。它為新產(chǎn)品的研制、投放和開拓市場等決策提供有力依據(jù)，又可為制定銷售目標(biāo)和定額提供參考，還可進行基本市場／市場群落分析、客戶分析、產(chǎn)品分析等，并能把相關(guān)的信息自動傳遞到各有關(guān)部門（如生產(chǎn)、研發(fā)、采購、財務(wù)等），實現(xiàn)協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，加強監(jiān)控?！　。?）市場活動管理。它為市場主管人員提供制定預(yù)算、計劃、執(zhí)行步驟和人員分派的工具，并在執(zhí)行過程中實施監(jiān)控和快速反饋及響應(yīng)，以不斷完善其市場計劃；同時，還可對企業(yè)投放的廣告和舉辦的會議、展覽、促銷等活動進行事后跟蹤、分析和總結(jié)?！　闈M足上述需求，營銷自動化模塊（MA）通常包含以下功能：　?。?）戰(zhàn)役管理。端到端的組織和營銷執(zhí)行過程。　?。?）業(yè)務(wù)分析工具。通過對數(shù)據(jù)的有效分析、判斷、解釋、挖掘，為組織提供有效的市場趨勢判斷，從而為相應(yīng)的細(xì)分市場及營銷活動提供有力的幫助?！　⊥瑫r，為將傳統(tǒng)營銷流程與傳播環(huán)節(jié)結(jié)合起來以形成新的流程，MA還要包括以下功能：　　（1）活動管理。對企業(yè)的所有市場活動進行管理?！　。?）活動跟蹤。跟蹤市場活動的情況?！　。?）反饋管理。及時得到市場活動的反饋信息?！　。?）活動評價。對市場活動的效果進行度量?！　。?）客戶分析。對客戶的構(gòu)成、客戶的地理信息和客戶行為進行分析?！　∮嘘P(guān)營銷自動化的具體功能也將在第8章中進一步介紹?！　?.客戶服務(wù)和支持部門　　客戶服務(wù)與支持部門主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)及相關(guān)問題的解決，也是CRM系統(tǒng)應(yīng)用的重點部門。通?？蛻舴?wù)與支持部門對CRM有以下要求：　?。?）提供準(zhǔn)確的客戶信息。要提高客戶服務(wù)質(zhì)量，就需要準(zhǔn)確的客戶信息?！　。?）要求提供一致的服務(wù)。企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務(wù)?！　。?）可以支持遠(yuǎn)程服務(wù)。可在遠(yuǎn)程通過Internet、語音支持等技術(shù)手段為用戶提供實時監(jiān)控、故障診斷和維修等服務(wù)，大大提高售后服務(wù)的效率，大幅度降低服務(wù)費用?！　。?）實現(xiàn)問題跟蹤。能夠跟蹤客戶所有的問題并給出答案?！　】蛻舴?wù)主要集中在售后活動上，不過有時也提供一些售前信息，如產(chǎn)品廣告等。售后活動主要發(fā)生在面向企業(yè)總部辦公室的呼叫中心，但是面向市場的服務(wù)（一般由駐外的客戶服務(wù)人員完成）也是售后服務(wù)的一部分。產(chǎn)品技術(shù)支持一般是客戶服務(wù)中最重要的功能，為客戶提供支持的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員（要求共享／復(fù)制客戶交互操作數(shù)據(jù)）和銷售力量進行操作集成。總部客戶服務(wù)與駐外服務(wù)機構(gòu)的集成以及客戶交互操作數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用是現(xiàn)代CRM的一個重要特點。簡單來說，面向客戶服務(wù)與支持的CRM支撐功能可包括：　　（1）客戶定制。為特定的客戶進行個性化服務(wù)，為其所需的產(chǎn)品進行配制化和客戶化?！　。?）客戶使用情況跟蹤。以便顧客能安全、可靠地使用產(chǎn)品?！　。?）信息檢查。在安排服務(wù)或維修之前檢查客戶是否具有支付服務(wù)費用的能力。　　……

編輯推薦

　　《客戶關(guān)系管理(CRM)》可以作為電子商務(wù)類專業(yè)的課程教材，同時也可供從事CRM研究、實際應(yīng)用的人員閱讀、參考。

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