浙江省重點教材建設項目

內容概要

　　《浙江省重點教材建設項目：客房服務與管理》的特色和創(chuàng)新主要體現在以下方面：　　第一，高職院校培養(yǎng)高技能、高素質的應用型人才，并具有一定的崗位遷徙和發(fā)展能力。鑒于該目標，《浙江省重點教材建設項目：客房服務與管理》內容涵蓋客房基層服務員（各種崗位）和各級管理者。在經過完整的作業(yè)訓練后，使學生能夠快速勝任客房工作，并認清職業(yè)發(fā)展方向，做到高處著眼，低處人手?！　〉诙滩膬热葸x擇以職業(yè)要求為導向，以客戶各主要工作崗位的任務分析為依據，以具體作業(yè)流程為載體，以學生職業(yè)能力提升為目的。同時，根據職業(yè)活動需要，在內容上突出完整和合理性，尤其在作業(yè)流程中，以實用夠用為準，取代以往教材過于偏重理論全面性、學科系統(tǒng)性的做法。　　第三，針對高職業(yè)生習特點和學習能力，在教材中注重體現情境分析、案例研討、實訓操作等內容，提高學生學習的積極性和參與性。利用教材中相關知識拓展部分，增加學生知識面和對客房工作的了解認知。另外，《浙江省重點教材建設項目：客房服務與管理》將國家客房職業(yè)資格考證標準及其要求、全國旅游飯店客房服務技能大賽標準等融入教材中相應章節(jié)中，以突出教材的職業(yè)性和專業(yè)性。

書籍目錄

第一篇 基礎作業(yè)篇第一章 客房服務員的崗位認知第一節(jié) 客房服務員崗位描述一、樓層服務員二、樓層清掃員三、夜班服務員四、房務中心文員第二節(jié) 客房服務員崗位要求一、客房服務員職業(yè)素養(yǎng)要求二、客房服務員服務知識要求三、客房服務員崗位能力要求第二章 客房清潔保養(yǎng)作業(yè)第一節(jié) 客房清掃知識一、客房常用清潔劑二、客房常用清潔設備三、、客房清掃的基本方法四、進房程序第二節(jié) 客房清掃前期工作一、更衣二、簽到、簽領客房鑰匙三、了解分析房態(tài)（即客房狀態(tài)）四、決定客房清掃順序五、準備房務工作車六、準備吸塵器第三節(jié) 客房清掃作業(yè)一、走客房的清掃程序二、住客房清掃程序三、其他房態(tài)客房的清掃程序四、夜床服務五、小整服務六、客房消毒工作第四節(jié) 客房計劃衛(wèi)生一、客房計劃衛(wèi)生的項目二、客房計劃衛(wèi)生的安排三、實施客房計劃衛(wèi)生時應注意的事項第三章 對客服務作業(yè)第一節(jié) 常規(guī)服務項目一、迎送服務二、訪客服務三、客房小酒吧服務四、擦鞋服務五、托嬰服務六、遺留物品處理七、物品租借服務八、加床服務九、換房服務第二節(jié) 客衣洗滌服務和作業(yè)流程一、客衣服務程序和要求二、客衣檢查及破損處理三、客衣收發(fā)控制及其賬務處理……第二篇　職業(yè)提升篇參考書目

章節(jié)摘錄

　　第六章客房人員配備與管理　　人力資源是飯店最基本、最重要、最寶貴的資源。客房部組織結構、人員編制的確定，只是解決了客房部人力資源需求的數量問題。所配備的員工是否具有崗位工作所需的基本素質，是否適合本部門本崗位工作的需要，這是需要解決的人力資源的質量問題。人力資源管理不僅對客房服務質量起關鍵作用，而且對本部門與飯店運營成本的控制、經營效益的提高都有很大的影響。第一節(jié)客房部人員配備　　學習目標　　熟悉客房部組織機構，熟悉客房部員工定員編制的步驟和方法，能夠科學合理地安排人員，調配人力。　　情境導入　　H市某飯店為了節(jié)省開支，減少了客房部的用工人數。因此，客房部樓層清掃員的日工作量由12間客房上升到16間客房，外加每天數量不等的鐘點房。由于工作量加大，服務員為了完成任務以求準點下班，加快了工作速度，造成清掃服務不到位、服務質量問題增加、客人投訴增多等現象。飯店質檢部門給客房部施加了很多壓力，提出再出現客人投訴，將更換客房部經理。客房部經理將壓力轉移到領班身上，領班則將壓力轉移到員工身上。盡管飯店采取計件工資制，但仍有員工承受不了這么大的工作壓力，以請病假來躲避現實。一個員工請了病假，他的工作只好加在其他員工身上，很多員工每天加班到晚上七八點鐘。這種狀況持續(xù)了一段時間。突然有一天，客房部管理人員上班時，發(fā)現所有樓層的服務員不見了，他們意識到事態(tài)的嚴重性，立即在店內外四處尋找，終于在飯店不遠的廣場上發(fā)現了這些服務人員，經過勸說與許諾，服務員才重新回到工作崗位?！　≡u析　　飯店減員一般有兩種方法：一是自然減員法，二是強制減員法。自然減員方法比較溫和，員工情緒穩(wěn)定，但速度比較慢；強制減員方法見效快，但容易造成員工人心亂，搞不好易出現對立面，影響工作質量。在飯店出租率降低時，減員確實是降低開支、控制成本的一種方法，但減員首先必須遵守《勞動合同法》。增加工作量必須考慮員工的實際承受能力，而成本控制并不是一味地降低支出，必須保證必要的合理開支。出現本案例的問題原因很多，其中重要的一個原因是對成本控制的認識有偏差，對部門人力資源管理缺乏科學的方法和技巧?！　∫?、客房部組織機構　　客房部負責飯店所有客房區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作，配備各種設備，供應各種用品，提供多種服務項目，為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的住宿環(huán)境。客房部還負責整個飯店所有公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)，使整個飯店在任何時刻下皆處于完好常新的狀態(tài)。因此，為確?？头坎抗ぷ魅蝿盏耐瓿?，首先要做好部門組織機構的設置和人員的配備。　　1.組織機構設置原則　　客房部的組織機構是否合理、組織是否嚴密，是客房部搞好管理、運轉、服務等各項工作的重要保證?？头坎康慕M織機構應是一個統(tǒng)一指揮、專職分工、層次分明、溝通順暢的有機整體。根據客房管理的工作任務，客房部門組織機構的建立及崗位的設置應遵循以下原則?！　。?）從實際出發(fā)　　客房部機構的設置要根據飯店規(guī)模、檔次、客源對象、經營思路、勞動力成本、設施設備等實際情況來決定，而不能生搬硬套?！　。?）精簡高效　　為了防止機構臃腫、人浮于事，客房部組織結構要力求精簡。尤其要注意因事設崗，而不能因人設事、因人設崗。應該發(fā)揮員工的主觀能動性，提高效率。值得注意的是機構精簡并不意味著機構的過分簡單化，一旦出現職能空缺現象，就會造成服務質量降低?！　　?/pre>








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